Hírmagazin ajánlás
Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából
Mi az a reziliencia?
Talán mindenki emlékszik egy játékra, amelynek a neve „Kelj fel Jancsi!”. A „Kelj fel Jancsi!” játék a pici babák számára egy varázslatos játék. Általában egy mosolygós, kedvességet kifejező arcot, mimikát ábrázoló figura, amely a gömb alja miatt különös alakzatú. A legtöbbször emberi figurát ábrázol, de vannak állatok is, no és persze vannak fantázia alakzatok is.
Azért nagyon varázslatos, mert viszonylag kis erőfeszítés nélkül is meg lehet lökni a Jancsit, ami ennek következtében látványosan dülöngélni kezd ide-oda, majd egyszer csak ismét egyenesen áll. Sosem borul fel, bárhogy is próbálkozunk a kibillentésével, mindig visszaáll az „eredeti állapotába”. Van olyan szerkezet is, amibe kisebb harangot, csengettyűt is elhelyeznek, és ha meglökjük, akkor a dülöngélés ütemére a hanghatás még érdekesebbé teszi a játékot.
Háttérben a törvényszerűségek
A játék kitalálói valójában a fizika törvényeit használták fel. A már nagyobbacska babák, kisgyerek kíváncsiságának sokszor esik „áldozatul” a Jancsi, mert nagyon szeretnék tudni, hogy mi lehet az, amitől nehéznek érzik a figura alját.
A játék aljában egy gömbszelet alakú nehezék (pl. fém darab, vagy gumival, egyéb anyaggal kitöltött alsó félgömb) van. Alaphelyzetben van nyugalomban, egyensúlyban, de, ha meglökjük, akkor kimozdítjuk ebből az állapotból, mert ugye ott a nehezék, ami miatt nem homogén a tömegeloszlása. A mechanikai energiatétel értelmében akkor van stabil egyensúlyi helyzet, ha az adott rendszer potenciális energiája a minimum szinten van, azaz tömeg-középpontjuk (súlypontjuk) a legalacsonyabb helyzetben van. Amikor kilendítjük ebből a nyugalmi helyzetből a játékot, magasabbra kerül a középpontja, mint ahogy az egyensúlyi helyzetben van.
A kibillentéssel a potenciális energiát megnöveltük, de mivel a Jancsi energiaminimumra (legalacsonyabb energiájú állapotra) „törekszik”, ezért „megpróbál” visszatérni az egyensúlyi helyzetébe. Ez pedig sikerülni is fog neki, mert a súrlódás (felszínnel való érintkezés, közegellenállás) segít „elveszíteni” a kapott plusz energiát.
Természetesen a babák minderről a fizikai jelenségről mit sem tudnak, ők egyszerűen csak élvezik a varázslatot, hogy egy tárgy, ami majdnem felborul, még sem borul fel, és ráadásul „segítség nélkül”, önmaga visszaáll az eredeti helyzetébe.
Igen ám, de mint látható a Jancsi esetében is volt valami, ami ezt a „visszaállást” lehetővé tette.
Vajon mi az erő, ami az ember számára előidézheti azt, hogy a kibillent egyensúlyi állapot miatt keletkezett plusz energiát - különösen akkor, ha ez számára nem kellemes - „meg tudja fordítani”, úgy, hogy kioltsa azt, vagy hasznosításával ismét a normál állapotába jusson az energiaminimalizálás érdekében?
A játék ezt a jelenséget szimbolizálja, azt a belső erőnket, a rugalmas lelki ellenálló-képességünket, melynek birtokában visszaállunk az eredeti állapotunkba, még akkor is, ha kicsit meg is „billenünk” a helyzetek sodrásában.
Ismert tétel, hogy minden organizáció energiatakarékosságra törekszik, ezért mindig a legkisebb ellenállás felé halad, és próbálja meg erőfeszítés idején is az optimális egyensúlyt megtalálni, és a végén mindig visszaállni az eredeti, egyensúlyi állapotba. És valójában ez az, amiben a reziliencia képesség az ember számára segítség, eszköz és lehetőség, hogy vissza tudjunk térni „eredeti” lelki egyensúlyi állapotunkba.
Azonban a reziliencia nem velünk született képesség, nem örököljük, hanem meg kell tanulnunk!
De a jó hír ebben az, hogy mivel a reziliencia tanulható, ezért életünk végégig fejleszthető képességünk! Belső erőforrásaink feltárása, illetve a hiányosságaink kezelése a sikeres megküzdéshez hatalmas lehetőség, ugyanakkor mindeközben arra is figyelnünk kell, hogy nem menjünk tönkre – „ne zsaroljuk ki önmagunkat” -, melyekhez tanult megoldásokra, képességekre lesz szükségünk.
Ha tudatosan arra is ügyelünk, hogy „vissza tudjuk adni" magunknak az elhasznált energiánkat, hogy a kívánatos, „eredeti” (nyugalmi) állapotunkba visszatérhessünk - ahogy azt a „Kelj fel Jancsi” is megteszi -, akkor reziliensé válva képesek leszünk örömmel, optimistán, nyitottan, pozitívan élni az életünket, és ez mivel társas lények vagyunk, közvetlen környezetünkre is pozitívan fog hatni!
Mert mi is az a reziliencia?
A rezisztencia latin eredetű szó, jelentése: ellenállás, ellenállóképesség. Ebből ered a reziliencia kifejezés is, amely egy picit másabb ellenállóképességet jelent, mégpedig rugalmas ellenállóképességet, amely éppen úgy jelen van az embernél, az ökológiai szisztémáknál és a mechanikában is, ahogy azt már láthattuk, a „Kelj fel Jancsi!” esetében is, igaz ott némi varázslással, mert nem az anyag önmaga ellenálló, hanem egy kis rásegítéssel történik a „rugalmasság”.
Valójában azonban ez ennél is több, mert nem egyszerűen az aktuális környezethez igazodik a reakció, hanem olyan – egyéni és csoportos válaszokat jelent - ez a rugalmas ellenállóképesség, amely nem egyszeri megoldást eredményez, hanem tudatosan előidézet, alapvetően saját – akár egyén akár csapat - belső energiából, képességből építkező megoldásokat, méghozzá úgy, hogy a felhasznált energia, erő „visszapótlása” is része a megküzdési folyamatnak. Azaz az egyén vagy a csoport visszaállítja saját magát egy optimális szintre, és így egy újabb változáskezelésre ismét készen állnak megfelelő tartalékkal.
Mivel nem „klisékkel” „dolgozik” a reziliens ember, hanem belső erőre támaszkodik, így mindig biztos lehet abban, hogy az a rendelkezésére áll, még akkor, is, ha ismeretlen helyzettel kell megküzdenie. Viszont arra is ügyelnie kell, hogy amennyi energiát „kivett a rendszeréből”, azt „vissza is tegye”, különben nem lesz képes a következő csatát megküzdenie!
Jól látható tehát, hogy a reziliencia nem egy vele született képessége az embernek, hanem inkább egy tanult magatartási forma, avagy az életben maradási ösztön késztetésére adott életigenlő válasz!
Gyermekkorban sem csoda
Emmy E. Werner amerikai pszichológus 40 évig követte 700 ember életét, akinek gyermekkora meglehetősen eltérő volt. Voltak, akik nagyon nehéz családi környezetben és külső életkörülmények között nőttek fel, és voltak olyanok is, akik szerető, támogató családban és bíztató, támogató közegben nőttek fel, a gazdasági jól lét különféle szintjein.
Azt gondolhatná egy laikus, hogy ezen nem sok vizsgálni való van, aki nehéz körülmények között, szegényen, drogos, vagy alkoholista szülők gyerekeként nő föl, szinte biztos, hogy az életútja hasonlóan tragikus lesz.
Azonban a kutatók a hátrányos helyzetből induló gyerekeknél nem „ritka kivételeket” találtak, hanem mintegy harmaduknak kielégítő, stabil életet láttak!
Azt találták, hogy azok a gyerekek, akik minden nehézség ellenére sikeres életet valósítottak meg, mások őket kedveseknek, szeretetreméltónak, kiegyensúlyozottnak látták. Azt látták még a kutatók, hogy ezek a gyerekek igen kommunikatívak, viszonylag nyugodtan, higgadtan fogadták a nehézségeket, jó problémamegoldó képességük volt. Képesek voltak arra, hogy stabil kötődést alakítsanak ki felnőttekkel, akiknek bizalmát elnyerve támogatásukkal tovább tudtak haladni. Képesek voltak olyan „referencia személyeket” találni a környezetükben, akiktől elfogadást, támogatást kaptak, megnyugvást találhattak szüleik támogatása hiányában. Barátaik voltak a közösség stabil családjaikból, és amelyek életre szóló, mély barátságokká alakultak. Pozitív életszemléletüket a barátok, és egy-egy a közösségen belüli felnőtt példakép segítségével alakították ki saját magukban.
Mindezek alapján a kutatók azt a konklúziót vonták le, hogy a belső rugalmasságot, az önbizalmat, önerőt elsősorban önmagunkhoz való hozzáállásunk határozza meg, melyet a más emberekkel kialakított kapcsolatok és a környezeti tényezők aktív formálásával szilárdíthatunk meg, illetve fejleszthetünk folyamatosan. Tehát a reziliencia nem egy velünk születetett „kész” tulajdonság, hanem egy képesség, készség, amely minden emberben másképpen van jelen, és amely tudatosan, aktív fejlesztéssel előhívható a pozitívabb, sikeresebb élet érdekében.
Azaz nincs „Kelj fel Jancsi” programunk a génállományunkban, de lehetőségünk van arra, hogy felfedezzük önmagunk sikeresebb „működtetését” az interperszonális térben. Fontos megértenünk, hogy nem eleve elrendeltetett, hogy azt a bizonyos poharat félig üresnek vagy telinek lássuk!
A kutatásnak azért van nagy jelentősége, mert immár az a nézet megdőlt, hogy aki rossz körülmények között él, az egyenlő a kiegyensúlyozatlan és esélytelen élettel. A reziliencia kutatása rávilágított arra, hogy van lehetősége az embernek a kiútra a nehézségek, vagy kilátástalanság esetén is. Viszont ennek a képességnek az előhívása nem megy „gombnyomásra”, felszólításra, „tanácsok” hatására, elvárásra, stb. Szükség van a külső támogató közegre és a referencia személyekre, hogy kialakulhasson a bizalom révén az egyén nyitottsága, tenni akarása. Az élethelyzetek „sorsszerű” elfogadása helyett, az egyén saját aktivitásának egyenrangú jelenléte és kölcsönhatása révén tudja az élethelyzetek alakításához szükséges rugalmas alkalmazkodási képességet előhívni, a rezilienciát.
A „mintha” játék, nem jó játék
Sokan úgy vélik, hogy, hogy elég „használni” a tényt, hogy pl. a mosolygó arckifejezés beindítja a pozitív életérzést, és már jókedvünk is lesz. Valóban van biokémiai alapja ennek a hatásnak, mert a mosolygás általi izommozgás azt az üzenetet küldi az agynak, hogy örülünk, így akár megnövelheti az endorfintermelést is, amitől aztán tényleg jobban, vidámabban, kellemesebben érezzük magunkat. És igen, egy mosolygós jókedvű napon, könnyebben lendülünk át a nehézségeken is. Azokon, amelyeket ismerünk, és nem jelentenek nagyobb kihívást.
Azonban egy igazi próbatétel során már nem elég a „mosoly” ahhoz, hogy egy élet adta feladatot, nehézséget sikerrel oldjunk meg, akkor is, ha éppen semmi kilátásunk nincs erre. Ekkor a mosoly is hamar eltűnhet az arcunkról, és erőt vehet a kétségbeesés rajtunk, és innentől rezilienciánk mutatja meg, hogy pl. erőfeszítéssel, de megoldjuk a problémát, vagy úszunk az árral, mert nincs hitünk, tudásunk és úgy érezzük erőnk se, hogy szembe menjünk az árral.
A „csináljunk úgy mintha, minden rendben lenne” elhárító mechanizmus csapdájába éppen olyan könnyű belesétálni, mint abba, hogy „én megtenném, de a körülmények miatt ezt nem lehet”, és bármilyen másfajta védekezésbe.
Itt is igaz, hogy a könnyebb ellenállás felé hajlunk, egyszerűbbnek látszik a „mintha” játékba belemenni, mintsem elrontani azt. (Legalábbis eleinte így látszik.)
Hogy miért? Mert vélhetően nem ismerjük elég jól magunkat, így abban se hiszünk, hogy érdemes lenne mást tennünk, mint ami „első” lépésként olyan magától értetődőnek tűnik. (Azért is kell tudatosnak lennünk, hogy ezeket a belső monológokat – pl. „nekem sosem sikerülhet” - ne vegyük figyelembe, és ehhez kell az alapos önismeret.)
Ha nem vagyunk tudatosak, ha nincs elég belső bátorságunk, rugalmas alkalmazkodó képességünk, hamar feladhatjuk az önálló megoldások próbálgatását a helyzetünk sikeres megoldása érdekében. Mint láttuk a kutatásban is, a nehézsorsú gyerekek kétharmadának ez nem is sikerült.
Aki viszont elfogadta azt, pl. hogy értékes úgy, ahogy van, miközben vállalja az egyáltalán nem könnyű "ellenállás" felé mutató önfejlődés útját, akkor nem válik majd kiszolgáltatottá az élethelyzetei által, hanem annak alakítója lehet. Valójában az értelmes emberi lét másképpen nehezen is képzelhető el.
Reziliencia a munkahelyen
A munkahely sok tekintetben önmagában is egy speciális tér, ahol verseny van, kihívások, elvárások vannak, sok – ismeretlen - ember van, sokféle tulajdonságokkal, azaz megannyi alkalmazkodást kívánó pontok, felületek, közegek egy egyén számára. Ráadásul többféle kisebb-nagyobb csoport tagjai vagyunk egy munkahelyen is, ahol a csoportnormákhoz is igazodnunk kell, és szerepeink, lehetőségünk és felelősségünk is változó, miközben nem szűnünk meg „magánembernek” lenni sem.
Komoly a függésünk a munkahelytől az egzisztenciális létezésünk biztosítása miatt. Azonban ezen felül is igen erős belső kényszerünk, elvárásunk is van a munkánkkal, munkahelyünkkel kapcsolatosan. A magánélet sem mentes az elvárásoktól, de ugyanakkor ez az a közeg, az ahol biztonságot tudunk teremteni magunk körül, mikrovilágunk védelmében feltöltődhetünk. Akkor van komoly probléma, ha nincs meg a magánéleti nyugalom, a szabad feltöltődés, az elvárások nélküli létezés lehetősége. Ugyanis látva a reziliencia fontosságát, egyáltalán nem meglepő tény, hogy a munkával elégedettséghez az élettel való elégedettségen át vezet az út - fordítva nem működik a dolog.
Ugyanakkor – sajnos - a legritkábban szánjuk rá magunkat, hogy életünk minőségén javítsunk egy személyiségfejlesztő tréninggel, vagy kérjük szakember segítségét. Ezért a munkahelyek vezetőinek érdemes lenne azt belátnia, hogy, ha a dolgozóikat jó pszichés állapotban, és hosszú távon jó munkaerőként kívánják megtartani, az interperszonális és reziliencia képességek, készségek fejlesztését előnyben kell részesíteniük a technikai tudással szemben!
A munkahelyek, a vállalatok a gazdasági élet szereplőjeként nagyon is kitettek a világ változásainak. Pillanatok alatt, kerülhet egy patinás vállalat szorult helyzetbe és akár csőd közeli állapotba is, elég egy kis figyelmetlenség, egy rossz ügyfélkezelés, de rajta kívül álló okok következtében is válhat „áldozattá”.
Olyan mértékű technológiai robbanás van, amely alapjaiban változtat meg sok iparágat, kapcsolati szintet, működési folyamatot. Akár pillanatok alatt a semmiből kiemelkedhetnek multinacionális cégek, egy maroknyi csapattal, miközben óriás vállalatok próbálnak túlélni, megfelelni a helyzetnek, és találni olyan területet, amelyben „előre menekülhetnek”.
Ma igazán az a biztos, hogy semmi sem biztos, vagy ahogy Philip Kotler mondta, a „Kaotika korát” éljük. Éppen ezért a vállalatoknak is a szó szoros értelmében életbe vágóan fontos, hogy olyan szervezeti kultúrájuk legyen, amely igen gyorsan és ezzel együtt sikeresen alkalmazkodik a folyamatosan változó külső-belső körülményekhez. Nyilvánvaló, hogy itt a vállalatot alkotó és működtető tagok, dolgozók (beosztottak, vezetők, tulajdonosok, stb.) szaktudása, ereje és hatékonysága az, amely az egyik fő erő, azonban nem önmagában, hanem a vállalat integráns részeként, közvetlenül, egymás kiegészítőjeként a sikeres alkalmazkodás érdekben.
Mindenkit igénybe vesz a gyors változásokhoz való alkalmazkodás, hiszen egy-egy új helyzetben a meglévő tudásunk, készségeinket kell használnunk, de másképp, mint ahogy eddig tettük. Mindenképpen kizökkent bennünket a megszokott, biztonságot, kompetenciánkkal uralt környezetünkből, és egy új, ismeretlen, emiatt bizonytalan területen kell megállni a helyünket.
Sokat számít ilyenkor a hozzáállásunk, amelyet alapvetően személyiségünk és beállítódásunk befolyásol személyes szinten, szociális szinten pedig az, ahogyan az elvárásokat közlik velünk, és amilyen lehetőségeket biztosítanak a számunkra, hogy megálljuk a helyünket az új helyzetben is. Éppen ennek érdekében, és éppen ezért a vállalati hierarchiában a legnagyobb súly, fellelőség, szerep a vezetőké, tőlük várják el az ő vezetőik is azt, hogy a kitűzött célokat érjék el a beosztottaikkal, munkatársaikkal.
A fenntartható üzleti irányítás csakis úgy jöhet létre, ha a szervezetek megértik, hogy azok a célok a megvalósítók, amelyek a teljes közösség céljai, és azt együttes erejükre támaszkodva kell elérniük!
Ehhez – mivel láthattuk, hogy tanult képesség - szükség van a reziliencia képesség fejlesztésére, előhívására. Ez pedig lehetséges a fejlesztő tréninggel, pusztán csak el kell kezdeni – mielőbb – foglalkozni vele vállalati szinten!
Mi készen állunk támogatást nyújtani az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére: tréning, coaching, workshop, tanácsadás során is.
A cikket teljes terjedélemében elolvashatja az Ügyfélkapcsolati Hírmagazinunkban,
melyre már most is feliratkozhat!
A Hírmagazinunkban általában évszakonként járunk körbe egy-egy aktuális ügyfélszolgálattal, vevőkapcsolatokkal foglalkozó témát.
A cikkekhez kapcsolódó fejlesztő, nyilvános képzéseinkkel is módszereket, tippeket adunk, elsősorban az ügyfélkapcsolataira támaszkodó kis- és középvállalkozások számára.
Kérdését, kérését örömmel fogadjuk,
írjon bátran email címünkre This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
További kellemes olvasást kívánunk!
Üdvözlettel:
Katona Erzsébet
+36 30 585 8198
„A szokásaink alakítják a létezésünket és a jövőnket.
Ha változtatunk a szokásainkon, változtatunk az életünkön.”
Gretchen Rubin
Tegyen egy kattintásnyi kirándulást közösségi oldalunkon
További szakmai cikkeket olvashat blogunkon
A Call/Contact Center képzésünk, kommunikációs tanfolyamunk anyagát több mint 10 éve állítottuk össze először. Azóta a technika is hatalmasat fejlődött, és vele új platformok nyíltak az ügyfélkezelés terén is, így a tematikát is igyekszünk aktualizálni, és persze a résztvevők visszajelzéseit is beépítjük tematikánkba. 
Képzési programunkat úgy állítottuk össze, hogy akár „régi” – tapasztalt - és új munkatársakból álló kollektíva is kapjon olyan tudást és gyakorlati tapasztalati lehetőséget, amelyből új erőt, látásmódot, némi praktikát, vagy csak megerősítést „elvihet” a mindennapi munkájának könnyítéséhez.. A megküzdési képesség, a rugalmasság, az együttműködési készség fejlesztését is meg kell említenünk, mert a kiégés komoly rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak, így a velük való foglalkozás, képességeik készségeik fejlesztése kiemelten fontos vezetői feladat! 
Amikor tréninget, képzést tartunk, mindig meglepődnek a résztvevők, hogy a magánéletbeli és a munkahelyi viselkedésünk között nincs is olyan nagy különbség, ha igazán, őszintén akarunk élni.
Az intelligencia összetett képesség, többféle intelligencia létezik, amelyek részletes tesztekkel ki is mutathatók, ilyen pl. a logikai, matematikai intelligencia, verbális/nyelvi intelligencia, a vizuális/térbeli intelligencia, testi/kinesztétikus intelligencia, interperszonális intelligencia, intraperszonális intelligencia, zenei/ritmus intelligencia. 
Minden cég, vállalkozás más és más, így az igénybevett szolgáltatásaink is mindenkor ennek megfelelően igazodnak. Amiben azonban az általunk elvégzett munka minden cégnél, vállalkozásnál azonos: az a minősége. 
Az önmegismerés útja sokféle lehet. 
