Hírmagazin ajánlás
Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából
Agilis vezetés, agilis munka
Ahogy a gyártók újításokat találnak ki a műszaki tárgyak fejlesztése során, úgy a szervezetfejlesztőknek is ki kell találni új válaszokat a gazdasági élet legújabb – netán már a jövő - kihívásaival szembenéző társaságok, szervezetek és a mindezt működtető emberek számára.
A közelmúltban egy „régi” fogalom került előtérbe, amely az életrevaló, serény, tevékeny, mozgékony, ügyes, hatékony fogalmakkal értelmezhető és ez az agilitás.
Vajon, mi köze van az agilitásnak a felgyorsult, folyton változó világunkhoz a „mozgékonysághoz”, agilitáshoz? És adódik a következő kérdés is, hogy ha kapcsolódik, akkor hogyan és miképpen?
A munkavilága verziói 1.0-tól a 4.0-ig
A birodalmak gyarmatai révén óriási változásokat vittek véghez kvázi az egész világban, amely nemcsak a gazdaságot érintette, hanem szükségszerűen a társadalmat, és vele a kultúrát is. A technológia fejlődésében a gőzgép megjelenése volt a forduló pont, és szinte minden területen további óriási változásokat indított el, amelynek hatására további gazdasági és társadalmai változások következtek be -, és a korábbi korszakokhoz képest meglehetősen rövid időn belül!
A földekről a városokba, a gyárakba érkeztek az emberek, teljesen újjá alakult a munka fogalma, megváltoztak a tulajdon viszonyok, új munkafeladatok lettek, melyekhez új tudásra, képességek fejlesztésére volt szükség, és a többi. Mindent, ami az emberi élettel kapcsolatos volt, a munkavilága 1.0 verziója a XVIII. században teljesen átalakított, az emberiség addigi életmódja gyökeresen és egyúttal végérvényesen is megváltozott a korábbi viszonyokhoz képest.
Abban is gyökeres lett a változás, hogy az ipari technológiák fejlődése nem állt meg egy pillanatra sem, ezért a következő században, a XIX.-ben immár a munkavilág 2.0 verziójában a tömeggyártás került tökéletesítésre. A globalizációt emelte sokkal magasabb szintre a tömeggyártás, és ismét csak tágítva a munkával kapcsolatos összes területet. Ez a folyamat tovább terebélyesedett, amikor a XX. században a szolgáltatások is beléptek a globális piacra és vele együtt olyan új területek, mint a kutatás-fejlesztés. Így immár a tudományos világ is a „piaci” szereplőjévé vált immár a 3.0 munkavilág verziójában.
Valójában igen hasonlatos a gőzgép okozta változásokhoz az, amelyet az internethez kapcsolódó informatikai robbanás hozott jelen korunkban. A robotika fejlődése, a digitalizált, internet alapú korszak a korábbi munkához kapcsolt fogalmakat, tevékenységeket, eljárásokat, folyamatokat, globális kiterjedést – pl. az űrkutatással - ismét alapjaiban érinti, így a munkavilágában a 4.0 verziót éljük éppen most.
A mesterséges intelligencia soha nem látott lehetőségekkel már most is jelen van az életünkben, szinten „kitalálja” a gondolatainkat, melyekre a kereskedők, szolgáltatók a kínálatuk sokaságával találnak meg minket. Az internet alapú digitalizált kor változásai az emberi élet minden szintjén jelen vannak és formálják azokat folyamatosan, pont úgy, ahogy a XVIII. században a „csodaszámba” menő gőzgép megjelenése kapcsán történt, és a változásokat előidéző hatás is legalább olyan jelentős, mint korábban a gőzgépé volt. Pontosan látjuk, ahogy a munkafolyamatok változnak a technika előre törésével. Ennek következtében átalakulnak a munkakörök, és ezért jelentősen más képességekre, szaktudásra van szükség, ami viszont komoly próbatétel az emberi alkalmazkodó képesség számára.
A ma munkavállalóinak olyan képességekre, tudásra van szükségük, amely korábban még csak nem is létezett, ezáltal a képzés, a tanulás, a munka és a munkahely fogalma párhuzamosan alakul át „az itt és most korszakban” az „itt és most korszak” kihívásaihoz igazodva.
Ahogy az első ipari forradalom idején is, most is az élet minden területét áthatja a digitalizáció, a magánélet és a munkavilágát egyaránt, ráadásul a kettő közötti határok is kezdenek elmosódni, pontosan a digitalizációnak köszönhetően (is). Akár ez egy teljesen pozitív gazdasági és társadalmi fejlődéstörténet lehetne, de érezzük akár nap, mint nap, hogy picit ez már talán túl sok és azt is, hogy nem minden téren tudunk jól, sikerrel, emberi mértékkel pozitív módon megbirkózni. (Gondolhatunk a klímaváltozásra, környezetszennyezésre, de a mentális betegségek komoly előre törésére is.)
Komoly probléma az, hogy a változások ugyan mindig is voltak – és lesznek is, hiszen ez mag az élet -, de a megváltozott körülményekhez való idomulásra korábban volt némiképpen idő. Volt olyan 150-200 évünk mire jól megszoktuk a gyári munkakörülményeket, és ahogy könnyebbedett a munkavégzés, úgy lett más-más területeken is könnyebb az élet, voltak olyan mondások, hogy „8 óra munka, 8 óra pihenés és 8 óra szórakozás” a kívánatos egyensúly az ember számára a nap 24 órájában.
Folyamatos jelenlétben élünk, a magán és a munka világa összefolyik, a lépéseink, tetteink – lassan a gondolataink is -. ellenőrzöttek, mások számára ismertté válhatnak, stb. Ezek a változások pedig alapjaiban érintik – kvázi megsértik - az ember személyiségét, az egyik legfontosabb pszichés szükségletét, az autoritást veszik el az embertől. Ezzel a ténnyel pedig nagyon fontos foglalkozni, mert a depresszió egyik fő oka, ha értéketlennek érezzük magunkat, amely akkor alakul ki, ha elveszítjük kompetenciánkat, az önálló személyiségük irányításának képességét, és így kiszolgáltatottá válunk a külső környezetünknek.
Fontos azt megérteni, hogy világbetegség lesz a mentális probléma 2020-ra és most 2019-et írunk! A WHO adatai alapján 2013-ban a tartós munkaképesség-csökkenés 21,2%-át világszerte a mentális zavarok okozták! Magyarországon a depresszió a tartós munkaképesség csökkenés harmadik leggyakoribb oka.
A vállalatoknak is foglalkozniuk kell a saját munkavállalóik mentálhigiéniájával, hogy megőrizzék munkaképességüket. Az önismeret fejlesztése ezért is kiemelt feladat lenne, mert az intézményi oktatás korábban erre nem készített fel – és még ma is ez a terület meglehetősen elhanyagolt -, azonban magas szintű önismeret nélkül nem lehetséges sikeresen működtetni az emberi kapcsolatainkat.
Különösen ebben az elgépiesedő világban fontos, hogy az emberi értékek újra a legfontosabb értékek legyenek!
Egyedül nem megy!”
A vállalati magatartás megváltoztatása éppen úgy nem megy egyik pillanatról a másikra, mint az emberi magtartás megváltoztatása, hiszen mindegyik alapja a gondolkodásunk megváltoztatása, amely az egyik legnehezebb feladat.
A gondolkodásunk által határozzuk meg önmagunkat, értékeinket és cselekedeteinket, amelyeknek alapja a korábbi történések során meghozott döntéseink és az erre adott válaszaink és az azok hozadékai. Mindezeken felül van egy nagyon fontos terület, melyet ma már végre kezdünk helyén kezelni, ez pedig az emberi mivoltunk alapját képező érzelmi kompetencia, amely valójában a gondolkodásunk és cselekedetünk hatalmas keretét alkotja meg. Hiszen csakis az érzések és az általuk kiváltott érzelmek azok, melyeken keresztül létezhetünk emberként! És mivel a vállalatok is emberek alkotta csoportosulások, így érthetően a vállalatok működését is áthatja az érzelmi intelligencia jelenléte, amely az egyes egyének érzelmi kompetenciájának függvénye.
Az ember alapvetően társas lény, ha el akar valamit érni, ha az anyagi és érzelmi szükségleteit ki akarja elégíteni, azt magányosan nem tudja elérni, csakis társas közegben. Ahhoz pedig, hogy sikeres legyen a többi embertársa között az egyén, olyan magatartásra van szüksége, amely azt segíti, hogy bizalmi kapcsolatai legyenek, amely az együttműködés alapja, és amely nélkül nem működnek az emberi kapcsolatok valódi szinten.
A mai felfokozott körülmények között az egyén helyzete is meglehetősen bizonytalan, mint ahogy a gazdasági színtér minden területe mozog, változik, és ez az irány lehet pozitív és negatív is, hatalmas erőfeszítések mellett és ellenére is. Mivel éppen ezért a reakciókkal nem igen lehet várni, egyre inkább az egyének készségeire, képességeire van inkább szükség, hogy megfelelően, kellő rugalmassággal, de leginkább nem egyedül, hanem a közösség részeként legyen képes a változásokkal „jól” megbirkózni. A tárgyi tudás éppen ezért csak egyfajta alapszükséglet, de nem elégséges, és mmár nem is egyénenként ér sokat - a magányos "zseni" korszaka bőven lejárt mára -, hanem a „közösbe beadott” tudásmegosztás az, amely előrébb vihet egy közösséget, és vele az egyént is.
A korábbi évtizedekben a szaktudás erőssége mutatkozott meg – többek között „gyártási” szemlélet okán is – abban is, hogy a kiváló szakmai tudással rendelkező munkatársak kaptak vagy vállaltak vezetői pozíciót. Azonban számos példa mutatja – és sajnos még a mai napig találkozunk hazai viszonylatban ezzel -, hogy a kiváló szakmai tudású egyén esetében egyáltalán nem jelenti azt, hogy az emberek vezetéséhez szükséges készségei, kompetenciái is kellően fejlettek (nem beszélve a saját önismereti szintjéről). Ráadásul, az így kiemelt személy szaktudása valódi hiányként fog jelentkezni a saját csapatában, miközben vezetőként nem feltétlenül lesz képes megváltoztatni az emberei magtartását a kívánt irányba.
Mi tehát az agilitás?
Immár több mint 30 éve 1986-ban Takeucsi Hirotaka és Nonaka Ikudzsiró leírtak egy módszert, ami nagyban felgyorsítja és rugalmasabbá teszi az új termékek fejlesztését.
A tradicionális termelési módszer – ipari termelés - szerint egymást sorban követik a fejlesztési fázisok, melyeket az adott feladathoz rendelt szakembercsapat kezeli. Ezért itt csak akkor lehet előre haladni, ha mindenki elvégezte a maga feladatát, és, ha az egyik csapat valamiért elakad – pl. alapanyag hiány, vagy géphiba, stb. -, akkor akár az egész termelési folyamat is leállhat. Csak akkor lehet haladni, ha mindenki és minden „olajozottan”, a jól definiált, szabályozott folyamatok mentén működik.
Az általuk leírt új módszer erre a sérülékenységre kínál megoldást, természetesen a termelékenység maximalizálása érdekében (is). Ebben a fázisok erősen átfedésben vannak egymással, ami azt jelenti, hogy a különböző területeken dolgozó szakemberek által alkotott csoport – vagy csoportok - a teljes folyamatot végig kísérik, és minden fázisban együtt dolgoznak az adott szakterület teljes csapatával. A korábban leírt „vízesés modellt” a váltófutáshoz hasonlították, ezt az új módszert pedig egy csapatjátékhoz, a rögbihez, ahol a labda passzolásának különös módja és jelentősége van egyéni és csapat szinten is.
A „scrum” kifejezést használták erre a módszer tovább gondolói, 2001-ben már könyv is megjelent erről a módszerről, amelyben már, mint Scrum-modell vonult be, eleinte a szoftverfejlesztés terültére, majd innen indult további területekre is, mint a hatékonyságot növelő módszer.
A rögbiből átvett szakszó a ”scrum” jelentése: viaskodik, összecsap, dulakodik; egyéb jelentése: a kavarodás.
A jelenség a kifejezés által az, amikor a rögbi labda körül az elől lévő játékosok tolonganak. A kezdéskor mindenki együttesen feláll, majd kezdéskor egyszerre rebben szét a csapat. Közös játék, közös szabályokkal, melyeket mindenki egyénileg pontosan ismer, és ezeknek a szabályoknak az egyéni betartása egyéni és közös felelősség egyidejűleg.
Ezért lett jó példa a rögbi az új módszerre, szemben a régivel, ahol miden résztvevő, csak egy „fogaskerék” volt, itt pedig egyénileg is fontos a szerepe, de a célt csakis közösen érhetik el, csapatjátékkal, egymás erősségeinek ismeretével, támogatásával!
A scrum-módszert az IT fejlesztésben „már” az 1990-es évek eleje óta alkalmazzák, hiszen a digitalizáció, az internet, a hálózatok, a felhő alapú megoldások jelentősen felgyorsították a munkafolyamatokat, gyakorlatilag a korábbi egymásra épülő, egymást „beváró” folyamatok alkalmatlanok voltak az új kihívásoknak való megfelelésre. Annyira gyorsan változik a digitális környezet, hogy nincs idő és lehetőség arra, hogy egy valamely folyamatra egy teljesen kész modell készüljön és az kvázi, az „örökidőre” fog szólni, mint „a” tökéletes megoldás.
Az agilitás jelentése
Nos, akkor jogos a kérdés mindezek alapján, hogy akkor valójában mi is az agilitás?
Az agilitás nem más: mint a változásokhoz való rugalmas alkalmazkodás és kezdeményező készség szervezeti szinten – és egyéni szinteken is.
Az idegen szavak és kifejezések szótára szerint az agilitás elsősorban serénységet, tevékeny természetet jelent; 2. ügyességet, élelmességet, életrevalóságot, és 3. gyorsaságot, mozgékonyságot.
A vállalati környezetben az agilitást a mozgékonyságként és gyors reagálásként értelmezik, de ha figyelembe vesszük a szó elsődleges jelentését, azt kell, hogy lássuk, hogy tevékeny természetet feltétez az agilitás, amely picit más, mint a mozgékonyság. Az elsődleges jelentés egy belső igényként is felfogható – a személyiség jegyeként -, a második már egy kis rafinériát is feltételez - ami lehet pozitív és negatív is a kimenetlét tekintve -, míg a harmadik jelentés alapján lehet egyszerű válasz a külső környezet behatására, vagy a munkavégzés tempójára nézve minthogy pl. valaki fürge kezű.
Az agilitás, mint vállalati reagálás, működési modell, a maga 30 éves jelenlétével egyelőre még "ott tart", hogy az ipari, technológiákban való gondolkodás maradványaként mindenre rá akarjuk „húzni”. Az agilitásra úgy tekintünk, mint valami újfajta technológiára, mint a jövő egységes megoldására. Ez pedig így pont azt okozhatja, hogy csak a lényeg fog elveszni. Ezért kell a gondolkodásmódot folyamatosan alakítani, hogy képesek legyünk a változásra, a túléléshez szükséges alkalmazkodásra méghozzá a tevékenységünk közepette, folyamatában.
Ezért is tartjuk az agilitásról Duden definícióját fontosnak és megfontolandónak: „Az agilitás vállalatok azon készsége, hogy a változás és bizonytalanság korában rugalmasan, aktívan, alkalmazkodóan és kezdeményező készen működnek”
Az agilitás (sem) csodaszer
Attól, hogy valami régi, még nem biztos, hogy nem jó, és attól, mert valami új, nem biztos, hogy mindenre jó is.
Vannak olyan vállalatok, amelyek működése tökéletes a mindenféle agilitás nélkül is, mert pontosan tudják, hogy mit akarnak csinálni, és azt is tudják, hogy azt hogyan csinálják. Pl. bármilyen sorozatgyártás kellően standard, és ezen nem is kell változtatni.
Azonban, akár ha csak egy új terméket kell készíteni és bizonytalanok vagyunk abban, hogy mit és hogyan kellene ehhez képest tenni, változtatni, mi az, ami hiányzik, mire épülnek és hová kapcsolódnak az adott folyamatok, stb., akkor viszont már más gondolkodásra van szükség, hiszen az új attól új, hogy nem „húzható” rá a régi megoldás. Ezért, ha az egyszerű folyamatok már nemcsak bonyolultak lesznek, hanem komplexek is, akkor már érdemes az agilis módszerrel dolgozni. Ha a kisebb, pl. fejlesztőkből álló (önszerveződő) csapatok megtalálják a válaszokat a gyártási vagy egyéb kérdésekre, ha helyére kerülnek a dolgok, és a tesztelés is sikeres és pl. nincs további fejlesztés (pl. egy késztermék, egy prototípus esetében), akkor innentől akár vissza is állhat minden az eredeti kerékvágásba. Esetleg később pedig csak akkor kell ismét egy gyors „bevetésű” agilis csapatot alkotni, ha valamilyen új megoldásra van szükség a fejlődéshez, és akár mindezt menet közben kell megtenni. (Élelmiszergyártásban sokszor van példa erre is.) Ugyanakkor, ha nem világos sem az elérendő cél, ha nincsenek egyáltalán szabályok, ha nem tudjuk ki, mit és hogyan csinál, az maga a káosz, ami sehová sem vezet, ezért ebben a helyzetben leginkább a nagyon erős szabályozáshoz térünk vissza. Ez pedig szintén lehetőséget ad arra, hogy a tisztázás és továbblépés érdekében, egy-egy új szakaszhoz/ban agilis módon fejlesszük a szervezetet.
A cikket teljes terjedélemében elolvashatja az Ügyfélkapcsolati Hírmagazinunkban,
melyre itt és most feliratkozhat!
A Hírmagazinunkban általában évszakonként járunk körbe egy-egy aktuális ügyfélszolgálattal, vevőkapcsolatokkal foglalkozó témát.
A cikkekhez kapcsolódó fejlesztő, nyilvános képzéseinkkel is módszereket, tippeket adunk, elsősorban az ügyfélkapcsolataira támaszkodó kis- és középvállalkozások számára.
Kérdését, kérését örömmel fogadjuk, írjon bátran email címünkre This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
Üdvözlettel:
Katona Erzsébet
+36 30 585 8198
„A szokásaink alakítják a létezésünket és a jövőnket.
Ha változtatunk a szokásainkon, változtatunk az életünkön.”
Gretchen Rubin
Tegyen egy kattintásnyi kirándulást közösségi oldalunkon
További szakmai cikkeket olvashat blogunkon
A Call/Contact Center képzésünk, kommunikációs tanfolyamunk anyagát több mint 10 éve állítottuk össze először. Azóta a technika is hatalmasat fejlődött, és vele új platformok nyíltak az ügyfélkezelés terén is, így a tematikát is igyekszünk aktualizálni, és persze a résztvevők visszajelzéseit is beépítjük tematikánkba. 
Képzési programunkat úgy állítottuk össze, hogy akár „régi” – tapasztalt - és új munkatársakból álló kollektíva is kapjon olyan tudást és gyakorlati tapasztalati lehetőséget, amelyből új erőt, látásmódot, némi praktikát, vagy csak megerősítést „elvihet” a mindennapi munkájának könnyítéséhez.. A megküzdési képesség, a rugalmasság, az együttműködési készség fejlesztését is meg kell említenünk, mert a kiégés komoly rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak, így a velük való foglalkozás, képességeik készségeik fejlesztése kiemelten fontos vezetői feladat! 
Amikor tréninget, képzést tartunk, mindig meglepődnek a résztvevők, hogy a magánéletbeli és a munkahelyi viselkedésünk között nincs is olyan nagy különbség, ha igazán, őszintén akarunk élni.
Az intelligencia összetett képesség, többféle intelligencia létezik, amelyek részletes tesztekkel ki is mutathatók, ilyen pl. a logikai, matematikai intelligencia, verbális/nyelvi intelligencia, a vizuális/térbeli intelligencia, testi/kinesztétikus intelligencia, interperszonális intelligencia, intraperszonális intelligencia, zenei/ritmus intelligencia. 
Minden cég, vállalkozás más és más, így az igénybevett szolgáltatásaink is mindenkor ennek megfelelően igazodnak. Amiben azonban az általunk elvégzett munka minden cégnél, vállalkozásnál azonos: az a minősége. 
Az önmegismerés útja sokféle lehet. 
