A kommunikációs készség fejlesztése

A kommunikációval a körülöttünk zajló történéseket egy rendszer segítségével képesek vagyunk közölni egymással. Ennek a közlési rendszernek alapelemei a jelek és a jelek használatának szabályai. A jeleket eredetük alapján megkülönböztetjük, mint természetes vagy mesterséges jelek.

Ahhoz, hogy kommunikáció létrejöhessen, szükség van adóra, vevőre, egy csatornára vagy közegre, mely az adót és a vevőt összeköti, egy információra, és egy közös kódra, mely biztosítja a megértést.

A kommunikációt a folyamat irányultsága szerint elkülöníthetjük, mint egyirányú vagy kétirányú.

· Egyirányú, ha a vevőnek nincs módja adóvá válnia, ilyen például az olvasás, tévénézés.

· Kétirányú kommunikációról beszélhetünk, ha mód van rá, hogy az adó és vevő szerepet cseréljen, s így beszélgetés alakulhat ki.

A kommunikációt megkülönböztetjük még, hogy közvetett vagy közvetlen.

Közvetlen akkor, ha az adó és vevő egyszerre vesz részt a folyamatban és térben közel vannak egymáshoz. Minden más esetben közvetett kommunikációról beszélünk. Közvetett kommunikáció az is, ha magunknak készítünk emlékeztető feljegyzést, vagy ha az információ egy harmadik személyen keresztül jut el a címzettig.

A kommunikáció több csatorna igénybevételével történik. Eszerint elkülönítünk verbális, vokális és non-verbális kommunikációt. A teljes közlésrendszer mintegy 7%-a verbális, 38%-a vokális, 55%-a non-verbális.

Az emberi kommunikáció fajtái

1. Verbális kommunikáció a beszéd és az írás. Ezek az emberiség története során alakultak ki, de egymástól távol eső időkben.

2. A vokális kommunikáció a verbális kommunikációba van kódolva, az alatt. A beszéd mellett a hanggal is nagyon sok mindent kifejezhetünk. A hang hatékonyan jelzi az izgalmat és a szorongást. A szorongás beszédzavarhoz is vezethet, például dadogáshoz.

3. A non-verbális kommunikáció a nem szavakkal való közlés, a nem szándékos és nem tudatos közlésmód. A szavak az információ átadását szolgálják, a mimika, a testtartás, a gesztusok pedig a beszélő érzelmeit fejezik ki. Mivel minden ember érzelmi lény, és a döntéseit a legtöbbször érzelmi alapon hozza, ezért belátható, mennyire fontos, hogy felismerjük és értelmezni tudjuk a beszélgető partnerünk úgynevezett metakommunikációját (nem szóbeli közléseit).

1. Verbális kommunikáció

A nyelv és a beszéd a verbális kommunikáció alapja. A nyelvi kommunikáció az érintkezés és az ismeretek megszerzésének, közvetítésének, valamint a gondolkodásnak a leghatékonyabb eszköze.

A verbális csatorna az ember legspecifikusabb kommunikációs módja, mindenféle információ továbbítására alkalmas. A nyelv közös jelrendszerként teszi lehetővé a kölcsönös megértést, hangolja össze viselkedésünket, cselekvéseinket. Az emberi kultúra alapja. A nyelv teszi képessé az embert arra, hogy az emberiség tapasztalatait elraktározhassa, s azokhoz hozzájárulhasson. A nyelv segítségével ismerjük meg a világot, s ennek kapcsán alakul a személyiség szerkezete.

A nyelv - eszköz és szabályrendszer - jellemzője, hogy az egyén számára objektív, állandó és stabil. A beszéd, miután az egyén hozza létre adott célból és helyzetben, ezért szubjektív, egyéni, egyszeri.

Eszköze a nyelv. Romanson Jakobson 6 beszédfunkciót különböztet meg:

1. Referenciális: megismertető funkciójáról, a világ tényeiről való tájékoztatás, az ismerettovábbítás során beszélünk. Elsősorban kijelentő mondatokban nyilvánul meg.
2. Emotív: közlésünkből az érzelmi jelleg emelkedik ki, a beszéd tárgyához való érzelmi viszonyt fejezi ki. Az érzelmi telítettségű felkiáltó és óhajtó mondatokra jellemző.
3. Konatív: az akarati befolyásolás kerül előtérbe, legtisztább megnyilvánulása a parancs, felszólítás.
4. Fatikus: a kapcsolatteremtés dominál. elsősorban a bizonytalan gondolati tartalmat hordozó kérdő mondatok sajátossága.
5. Poétikai: érvényesülésekor az esztétikai hatás a cél.
6. Metanyelvi: a nyelvi megformálásra vonatkozik a közlés.

A pontos artikuláció a hatékony, jól érthető beszéd fontos feltétele, valamint a korábban beszédfejlesztés alkalmával tárgyalt verbális kifejezést „megjelenítő”, hallhatóvá tevő eszközök.

A beszéd "egészét" alakító, gazdagító, érthetőbbé tevő szünetek, tempóváltások, hangszínváltások, hangmagassági vagy dinamikai fokozások és csökkentések, a hangsúlyok és hanglejtések rendszerét nevezzük mondat- és szövegfonetikai eszközöknek.

.

§ A hangszín vagy hangminőség

§ A hangmagasság

§ A hangfekvés hangterjedelmünknek

§ A dallam

§ A hangerő

§ A hangsúly

§ A tempó

§ A szünet

2. Az írásbeli kommunikáció

Az írásbeli kommunikáció kezdete 70 ezer évre nyúlik vissza, amelyek először geometriai ábrákkal díszített csont volt, majd később megjelent a barlangrajz, majd a különböző jeleket véstek, festettek fa, papirusz, pergamen, vászon felületekre.

A legrégibb ismert írásjeleket tartalmazó lelet Kínából származik, teknőspáncélra készült, 8600 éves. A papír használata Európában még nincs ezer éves.

Azonban ma már a papírnélküli irattovábbítás mind szélesebb körben használt és egyre nélkülözhetetlen az email és a csatolt anyagok küldése, Az írás is jó részt számítógépen történik, így a csatolt anyagok elektronikus átküldése után egyszerűbbé vált a gondolatok további cseréje. Az elektronikus aláírással pedig a hivatalos dokumentumok a papíralapú okmányokat képesek lesznek helyettesíteni. A papír alapú írásbeli kommunikáció azonban még sokáig jelen lesz. Azonban az írásbeli kommunikációban vannak közös alapelvek, melyek nem függnek attól, hogy milyen formában került továbbításra.

Az írásbeli kommunikációnak is vannak nemzeti sajátosságai. Gondoljunk az angolszász levélírás a megszólítási módjára, és magyar hagyományos formára. Azonban abban mindegyik írásbeli kommunikáció megegyezik, hogy a tartalom és a forma összhangjának egységben kell lennie.

Az írásbeli kommunikáció tartalmi és formai összefüggései

A jellemző írásos kommunikációs műfajok

· a hír (ki/mi, mit, mikor, hol, hogyan, miért?);

· a tudósítás (szubjektív értékeléssel bővített hír);

· a riport (elemei: a „tett” színhelye, a szereplők és a történet

o a riporter előadásában,

o a tanuk által elbeszélve vagy

o személytelenül, kívülállóként elbeszélve);

· az interjú (párbeszédes riport);

· a kommentár (szubjektív, csattanós magyarázat valamiről);

· a glossza (szatirikus kommentár);

· az esszé (egyéni hangvételű, tudományos vagy művészeti igényű tanulmány).

A téma megközelítése

· leíró (hogyan ítélem meg azt, ami történt, illetve történik vagy történni fog?);

· analitikus (mi történt valójában és miért az?);

· kritikus (miért nem jó az, ami történik, illetve ami szükségszerűen be fog

· következni?);

· konstruktív (mi a teendő annak érdekében, hogy helyes irányba forduljanak a

· dolgok?).

A jellemző írásos kommunikációs formák az üzleti életben

· a levél (például: megrendelő, akadályközlő, egyenlegértesítő stb.);

· a tanulmány (például: gazdaságossági, megvalósíthatósági, működéselemzési);

· a beszámoló/jelentés (például: ellenőrzési, tárgyalási tényállás, mérleg);

· a pályázat (például: ajánlkozás termékszállításra, szolgáltatásra, állásvállalásra);

· a jegyzőkönyv/emlékeztető (például: közgyűlésen, értekezleten, tárgyaláskor

· elhangzottak hiteles rögzítése vagy valamilyen ténymegállapítás írásba foglalása);

· ügyviteli okmányok, bizonylatok (például: számla, pénztárbizonylat, iktatókönyv).

3. A non-verbális kommunikáció fajtái

Non-verbális kommunikáció elemeinek rendszerező áttekintése

A szóbeli üzenetek a személyközi kommunikációnak csak egy kis részét alkotják. A szavakat és a mondatokat többnyire non-verbális jelzések gazdag árama kíséri, mely alátámasztja, módosítja, vagy éppen teljesen felváltja a verbális üzenetet, üzeneteket. Néhány társas érintkezési forma teljes mértékben ilyen non-verbális üzenetekből áll. Ha a nyílt szóbeli kommunikáció valamilyen ok miatt nehéz vagy lehetetlen (nagy a háttérzaj, a partnerek között nagy a távolság, ha szerelmesekről van szó, akiket zavar mások jelenléte stb.), akkor a beszédet, beszélgetést a non-verbális jelzések (mosoly, mimika, tekintet, gesztus, mozgás, testtartás változásai stb.) helyettesítik, helyettesíthetik.

A non-verbális üzenetek küldésének és fogadásának lényeges szerepe van a sikeres szociális interakció szempontjából. Ez a képesség, mint a többi képesség is (pl.: írás, olvasás, számolás stb.) tanulás útján alakul ki. Van olyan, akinek könnyebben megy, van olyan, aki nehézségekkel küzd, míg elsajátítja ezt a tudást. Azonban, akinél ez a képesség hiányos, - márpedig van ilyen – azoknál alkalmazkodási zavarokat okoz. Viszont sok és megfelelő gyakorlással, valamint odafigyelés mellett kiküszöbölhetők ezek a „hibák”.

A nyelvi és a non-verbális üzenetek abban különböznek egymástól, hogy a non-verbális jelzéseket többnyire gyorsabban tudjuk felfogni, illetve továbbítani a másik személy számára. A non-verbális üzenetek nem tudatosak, kevésbé követjük őket figyelemmel, az érzelmeinket is sokkal inkább ki tudjuk fejezni non-verbális módon (pl.: mosoly, tekintet, stb.), mint szavakkal, folytonos beszéddel.

A non-verbális kommunikációban, tehát a verbális kommunikációval ellentétben nincs egyetemes jelrendszer. Kivétel azonban van, ezek közül a süketnémák beszéde az ami Magyarországon is ismert, és elterjedt. A jelbeszédben a szándék szerepe hasonló, mint a szóbeli beszédben. Ezzel szemben a non-verbális kommunikációból teljesen hiányzik a tudatos szándék.

A nyelv és a non-verbális üzenetek különbségének egyik fontos következménye, míg a nyelv elsősorban a külső világra vonatkozik, addig a non-verbális üzenetek fontos szerepet játszanak a társas életben, a vonzalmak és más személyes kapcsolatok kialakulásában, illetve az érzelmi állapotok kommunikációjában.

A non-verbális jelzéseknek 5 főbb funkciója van

1. A társas helyzet kezelése

Folyamatosan jeleznünk kell, jelzéseket kell küldenünk a partnerünk felé. Bármi is legyen a beszélgetés témája (pl.: szépségápolás, bevásárlás, politikai helyzet, munkanélküliség, stb.) jeleznünk kell a pozitív, vagy negatív reakciónkat az általa közöltekkel kapcsolatban, jeleznünk kell továbbá érdeklődésünket, kívánságunkat, hogy a beszélgetésünk zökkenőmentesen zajlódjon le.

2. Az Én bemutatása

Valamennyi társas interakciónak lényeges jellemzője, hogy önbecsülésünk és énképünk milyen módon kerül terítékre. Az új partnerekben ki kell alakítanunk, a régiekben pedig fenn kell tartanunk azt a képet, amely saját magunkról alakítottunk ki. Ez a feladat igen nehéz. Az első találkozásnál, tehát még az ismeretlen személynek nem mutatkozhatunk be úgy, hogy milyen rendesek, okosak, precízek, stb. vagyunk. Azonban a non-verbális kommunikáció segítségével, már az első alkalommal sokat megtudhat rólunk a másik személy, illetve mi is róla. Ebben az esetlen, a ruházatunk, a külső megjelenésünk (frizura, smink, arckifejezés ápoltság stb.), különböző sajátosságok sok mindent elárulnak.

3. Érzelmi állapotok kommunikációja

Egyes verbális jelzések, mint például az arckifejezések, az érzelmi állapotokról szóló információk erősen specializált és kulturálisan egyetemes hordozói. Az érzelmekre vonatkozóan a verbális üzenetek nemcsak lassabbak, de gyakran homályosak is. Olyan érzelmeket, mint a boldogság, az öröm, a félelem, a szorongás, az undor stb. az arckifejezéseken kívül, non-verbális módon is kifejezhetjük tekintettel, gesztusokkal, testtartással. (Pl.: ha az ember fél, akkor általában összehúzza magát; ha valaki örül, akkor sokat mosolyog, kivirul az arca). Az ilyen érzelmi üzenetek értelmezésének képessége egyénenként változó. Egy kutatás alapján, kiderült az is hogy a nők az ilyen érzelmi üzenetek kibocsátásában és vételében sokkal fejlettebbek és jobbak, mint a férfiak.

4. Az attitűdök kommunikációja

Általában a legtöbb tartós attitűdöt mind verbálisan, mind non-verbálisan ki lehet fejezni. A társas érintkezésben sok egyéb attitűdöt, különösen azokat, amelyek ideiglenesek és a pillanattal változnak, kizárólag non-verbális kommunikációs csatornákon közlünk.

5. A kommunikációs szerepmódosítás (Csatornavezérlés)

A társas helyzetek kezelésének sajátos oldala annak irányítása, hogy ki beszéljen, mennyi ideig, és ki legyen a következő megszólaló. A korlátozott források hatékony kihasználása érdekében a beszélőváltásnak erősen koordináltnak kell lennie, hogy minél kisebb legyen a veszteség. A csatornavezérlés a non-verbális jelzéseknek a verbális csatorna ellenőrzésében betöltött funkciójára utal.

A non-verbális üzenetek

Mimika

A mimika (mimika: görög eredetű szó, jelentése: az arcizmoknak és a kezeknek az átélt érzéseknek és hangulatoknak megfelelő mozgása, illetve mozgatása) az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által. Ezek az érzelmek valamit kifejeznek, minősítenek. Így a mimikának jelentős szerepe van a kommunikációban. A mimika nagy része a kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele.

Sajnos nagyon sokszor a mimikai jelekre nem is figyelünk eléggé. Különböző vizsgálatok elvégzése után megfigyelték, hogy az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe, de az orrnak nincs. (Pl.: a szemöldök összevonása a szigort jelenti; a száj elhúzása, a nem tetszés kifejezője; a nyelv kinyújtása csúfolódást jelent; a pupilla a saját izgalmi állapotunkról sokat elárul, ugyanis heves érzelmi hatásokra kitágul).

Tekintet

A tekintet a kommunikációs folyamatban szabályozó szerepet játszik, visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról.

A tekintettel foglalkozó kutatók megállapították, hogy a tekintet a kommunikációs folyamatban többnyire öntudatlan, de a különböző társadalmi viszonyokban megszabott lehet az iránya és a tartalma (Pl.: bizonyos társadalmakban (araboknál), nők társas helyzetekben idegen férfira nem nézhetnek, szemérmesen kell viselkedniük). A hosszas rátekintés valakire a kapcsolatteremtés, a kapcsolatfelvétel szerepét is betöltheti. A tekintet szerepe kultúránként is változik, ezeket tapasztalatok is bizonyítják. (Pl.: a japánoknál a beszélgetés közben a szem helyett inkább a nyakat figyelik).

Ha valaki számunkra ismeretlen, idegen, akkor a szemkontaktus nagyon kicsi. Azt is meg lehet figyelni, hogy ha ismeretlen emberekkel kényszerülünk zárt térben (vonat, metró, lift, busz) együtt lenni, akkor minél közelebb kerülünk egymáshoz annál inkább kevesebb lesz a szemkontaktus. A tekintet, - mint a többi non-verbális csatorna -, nem értelmezhető külön. A csatornák közül a legszorosabban a mimikával függ össze.

Gesztus

A kommunikáció non-verbális jelei közül ide azokat szokták sorolni, amelyekben mozgás cselekvést és helyzetváltoztatást is jelent. Ezek a jelzések feltűnőbbek, mint a mimika, a tekintet, mert itt a mozgás az egész testre is kiterjedhet.

A fej gesztusai többnyire jól elkülöníthető, világosan értelmezhető jelek. (Pl.: a fej oldalirányú mozgása bizonytalanságot; a lehajtott fej bűntudatot, szomorúságot fejezhet ki). A kéz gesztusai nagyon sokféle jelentést hordozhatnak. Ezek többnyire együtt jelentkeznek a kar mozgásával, de a kéz beszédét az ujjak mozgása teszi lehetővé. A kézről lehet a legjobban leolvasni a feszültséget. A kéz gesztusai közül nagyon sok a tanult, ősi kulturális eredetű. A kézhez rengeteg mágikus hiedelem is kapcsolódik (Pl.: kézrátétellel való gyógyítás). A kéz gesztusaival hívhatunk, elutasíthatunk, tiltakozhatunk, könyöröghetünk, köszönhetünk is.
A köszönésnek és az üdvözlésnek régi hagyományai vannak, többségük kultúrához és életkorhoz kötött (Pl.: integetés, kézfelemelés, keresztvetés, fasiszta karlendítés stb.).

A tudatos jelek között találunk olyanokat is, amelyek a non-verbális közlés helyett állnak, azzal egyenértékűek. Ilyen például a süketnémák jelbeszéde, a labdajátékok bíróinak jelei is. A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek, gyakran a kéz mozdulataival jelezzük, ha beszélni akarunk, vagy éppen megszakítani a beszélgetést.

Az arc és a kéz együttesének is sok jelentése lehet (Pl.: az ujjhegy megcsókolása jelenthet elismerést, de üdvözlést is; a szájhoz illesztett kéz lehet a szájőrzés, valaki nem akar valamit elmondani, de lehet gondolkodás jele is stb.). A kultúrák többsége nem tiltja meg a gesztikulációt, de van, ahol erősen visszaszorítják. Sokszor megfigyelhetjük, hogy a gesztikuláció csökkentésére vagy a zavar leleplezésére az emberek tárgyakat emelnek be a kommunikációba. Ilyen lehet a dohányzás, a körömrágás, vagy valamivel való babrálás.

Érintés, fizikai érintkezés, szaganyagok

Az érintés az egyik legfontosabb non-verbális jelzés (pl.: amikor még a pici baba nem tud beszélni, akkor az érintés által nagyon sok minden kifejezhető). A férfiak és a nők eltérően reagálnak egy és ugyanarra az érintésre. Az érintéshez hasonlóan a szaganyagoknak is lehet kommunikációs szerepe. Az illatok jelentősége az európai kultúrákban nem nagy, de az arab kultúrkörben igen fontos.

Testtartás

A test, álló vagy ülő helyzetével, a beszéd közbeni mozgásával foglalkozik. A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan, hacsak valami miatt nem figyelünk rá. A testtartásból is nagyon sok mindenre következtethetünk. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel a másik felé fordulunk (a testünk is figyeli egymást). A test tartása az érzelmi állapotra is utalhat, például, ha valaki boldog, akkor kihúzza magát, ha viszont szomorú, akkor összehúzza magát (magába roskad). A test mozgása, tartása olykor társadalmilag meghatározott. Vannak olyanok, akiknek egyenes háttal, emelt fővel kell járniuk (pl.: katona, pap).

Emblémák (viselet)

Emblémák (viselet): (embléma: görög eredetű szó, jelentése: jelkép, jelvény, címerkép; valamely fogalom jelképes ábrázolása).

Több kutatás folyamán kerültek összefüggésbe a non-verbális jelekkel, a külsővel összefüggő, a külsőre utaló szignálok. Ez elsősorban a ruha, az öltözködés, a hajviselet, és a test különböző díszei, jelvények, vagy jelvény értékű tárgyak. Az emblémák használatát mindig az adott kor szokásrendszere, kulturális szabályai és a divat határozzák meg.

A ruha sokat elárul a viselőjéről, a hovatartozásáról, a foglalkozásáról, családi állapotáról. A hajnak, mint szignálnak régen nagyobb szerepe volt, mint napjainkban. Azonban bizonyos esetekben ma is kifejezhet valamilyen csoporthoz való tartozást (pl.: bőr-fejűek).

A bajusz és a szakáll a férfiak külön dísze, emblémaként ez is hordozhat jelentést. Ezeken kívül még sok olyan külső jegy van, ami a partnerről még fontos információkat adhat. Ilyen lehet az ékszer, a jelvények, a smink, vagy akár még a tetoválás is.

Összeállította: Katona Erzsébet gyógypedagógus

katona.erzsebet@alitera.hu