Audit

Alitera Audit, felmérés

 

„A legrosszabb tanács, amit valaha kaptam, az, hogy ne hallgassak a kritikusokra. Szerintem hallgatni kell rájuk, mert néha olyan hibákra hívják föl a figyelmet, amik kijavíthatók. Ha homokba dugjuk a fejünket, nem fogjuk meghallani a rossz híreket, és nem változtathatunk azon, amit csinálunk. De ha figyelünk, néha rossz szokásoktól szabadulhatunk meg.”
Stephen King

Felmérés a fejlődés érdekében

Kerestük a megfelelő szót az ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében végzett feltérképezésre, de nem igen találtunk kifejezőbbet, mint az audit. Ugyanakkor nem első sorban a külső előírások, jogszabályok által meghatározott felmérésről van szó, hanem sokkal inkább egy helyzet feltárásról, egy állapot felmérésről, melynek fókuszában az ügyfélkapcsolat áll. A tematika alapja pedig maga a vállalkozás, annak tevékenysége, és ehhez mérten végzett ügyfélkapcsolati tevékenysége, amelyhez adott esetben pl. jogszabályi megfelelés is szükséges. (Pl. a telefonos ügyfélszolgálatokra vonatkozó 5 perces szabály betartása.)

Az ügyfélkapcsolati felmérés-audit programunk, egyfajta tanácsadó mix-modell. Ennek része a szakértői tudásunk, amellyel az adott vállalat ügyfélkapcsolati stratégiáját és ennek a kapcsán a „kézzel fogható” ügyfélkezelést vizsgáljuk igen alaposan.  

Megfigyeljük az ügyfélkiszolgálás folyamatát, a konkrét ügyfélkapcsolati munkát végző munkatársak kvalitását, az ügyfélkezelés minőségét, az eszközöket, folyamatokat, stb. Valójában a folyamat-tanácsadói munkánkat ötvöztük az „átvilágítás”, ügyfélkapcsolati felmérés programmal.

Ilyen formán a mi ügyfélkapcsolati auditunk nem csak „diagnosztizálási” jelleggel bír, hanem tovább mutat azzal, hogy szakmai tudásunkkal a vállalat tevékenységéhez illeszkedően állapítjuk meg a kívánatos minőségi ügyfélkapcsolati, kommunikációs szintet, folyamatokat és az ehhez szükséges humán erőforrás képességbeli kvalitásait.

Természetesen az aduit előkészítése során a cégvezetéssel együttműködve alakítjuk ki az ügyfélkapcsolati területek átvilágításának menetét, módszertanát, amelyet az együttműködési szerződésben részletesen és előre rögzítünk.

Mikor van szükség ügyfélkapcsolati auditra, felmérésre?

Amikor egy vállalkozás vezetése független szakértői felmérés alapján tisztában szeretne lenni:

  • az ügyfél/vevőszolgálat, ügyfélkiszolgálás aktuális állapotával
  • az ügyfelek elégedettsége és a kiszolgálás színvonala közötti összefüggéssel
  • az ügyfél-kommunikáció és az ügyfélkiszolgálás színvonalának összefüggéseivel
  • a marketing kommunikáció, az ügyfélszolgálat és az értékesítés valamint az ügyfél reakciók kölcsönhatásával
  • az ügyfelek elégedettségének mértékével
  • a partnerek elégedettségének mértékével
  • a munkatársak ügyfelekkel való kommunikációjának, magatartásának stílusával
  • a munkatársak elégedettségének lojalitásának mértékével
  • a vezetés és a munkatársak közötti kommunikáció hatékonyságával
  • a panasz és reklamációkezelés hatékonyságát, ügyfélmegtartó mértékével
  • az online felületek használhatóságával ügyfél/vevői szemszögből
  • az ügyfélszolgálat hatékonyságának, minőségének mértékével – személyes és telefonos – szakmai és ügyfél/vevői szemszögből
  • az ügyfélszolgálat ügyfél-kiszolgálási és adatkezelési törvényességi megfelelési mértékével

Tekintse meg az ügyfélkapcsolatok minőségének biztosításáhozz nyújtott szolgáltatásainkat is. A felmérés, audit részleteit a linkre kattintva is megtekintheti. 

Kérdéseire örömmel válaszolunk, írjon nekünk
a
Kapcsolati oldalunkon!