Támogatás Call Centerrel

Alitera Támogatás Call Centerrel

 

„Mindig az legyen a cél, hogy olyan egyezségre jussunk,
amelyet mindkét fél győzelemként él meg!

Gary Chapman

Interaktivitás az ügyfélkapcsolatokban

„Az olyan mindennapos gyakorlatnak, mint például a szállítók rászedése a jobb árak elérése érdekében, a feltételek diktálása a forgalmazóknak, vagy az ügyfelek költségként és nem eszközként történő kezelése, véget kell vetni. A vállalatoknak el kell mozdulniuk a rövid távú tranzakció-orientált céloktól a hosszú távú kapcsolatépítési cél felé.” (Philip Kotler)

Valójában a Philip Kotler-től származó idézet önmagában is elegendő annak megértéséhez, hogy miért is kell az ügyfélkapcsolatok terén az interaktivitásra helyezni a hangsúlyt. Azonban célzott, célcsoport számára valóban igényt kielégítő kommunikációhoz ismerni kell a meglévő és a potenciális ügyfelek igényeit, kommunikációs igényét, felületét, stílusát és még számos dolgot. Az interaktív vagy „bevonó” marketingkommunikáció nélkül azonban minderre alig van lehetősége egy vállalatnak.

Mit gondolunk interaktivitáson? Lakossági körben lehet egy céljáték – az adatkezelési törvény figyelembevételével - azonban a vállalati szektorban ezek az „interaktivitások” nem igen működtek/nek.

A kommunikációban is sokkal fontosabbá vált a vállalati kapcsolati marketing szerepe, azaz az ügyfelekről minél több információ gyűjtése, tárolása, rendszerezése, és célzott kampányok által az adatok „élővé” tételével interaktív kommunikáció folytatható a meglévő és a potenciális ügyfelek csoportjával.

Vállalati körben inkább a „kapcsolati mix” az, amely hatékony lehet, már csak azzal is, hogy önmagában a bejövő hívásokat a vállalatnál – ügyfélszolgálati szempontból is képzett ügyfélszolgálati munkatárs fogadja és nem egy „gépi hang”, vagy attól nem sokkal eltérő „élő” hang és a hozzá tartozó nehézkes kommunikáció.

Az ügyfélmegtartás – pl. a hatékonyabb reklamáció- és panaszkezelés, de még jobb lenne a panasz megelőzése - érdekében kiemelten fontos a megfelelően kialakított – elérhető és szakszerű - ügyfél-vevőszolgálat biztosítása. Vannak törvényi előírások is a szolgáltatók számára, melyet az ügyintézés során be kell tartani, és a fogyasztóvédelmi törvény nemcsak a „nagy” vállalatok ügyfélszolgálatára vonatkozik.

A különféle marketing kommunikációs lehetőségeket direkt mail (DM) vagy eDM kampány, marketingkutatások, elégedettségi mérések, rendezvény utánkövetése, piackutatás és még sok egyéb területen használja a vállalat, amelyben a kimenő hívások bonyolításának minőségére is hangsúlyt fektet.

A marketingkampány során (is) mindig szerepet kap a telefonos kommunikáció, mint a vállalati kapcsolattartás legfőbb eszköze, azonban egyáltalán nem mindegy, hogy ez a kommunikáció milyen minőségű és hatékonyságú.

A Call Center, mint technológia alkalmazása az ügyfélkapcsolatok szolgálatában

A Call Center technológia leghatékonyabb alkalmazási lehetőségei az ügyfélkapcsolati területeken:

  • ügyfél-vevőszolgálat kialakítása, üzemeltetése (pl. web-áruház esetében);
  • ügyféladatbázis építés, tisztítás (pl. régi ügyfelek újra megszólítása, aktivitás növelése konkrét akció idején, webes felület látogatásának generálása, akció kiajánlása B2B és B2C körben egyaránt);
  • komplex Direkt Marketing kampány (pl. potenciális ügyfélkör bővítése érdekében eDM vagy DM kampány telefonos után követéssel);
  • piackutatás, elégedettségi mérés, marketingkutatás (pl. a vállalat marketing hatékonyságának növeléséhez, a célcsoport pontos meghatározása érdekében, új termék bevezetése, kivezetése esetén, a rendezvények, szolgáltatások után követése elégedettségi méréssel, stb.);
  • ügyfélgondozás, ügyfélápolás (pl. vevőtalálkozóra, workshopra, termék/szolgáltatás/technológia bemutatóra partnerek és leendő partnerek meghívása).

Néhány szóban a Call Centerről, mint technológiáról

A Call Center technológia röviden, tömören megfogalmazva:
„menedzselt szervezeti egység, híváskezelő technológiával, képzett operátorokkal”.

A „híváskezelő” kifejezés talán egyértelművé teszi, hogy telefonon zajló kommunikációról van szó, amely állhat egy ügyfél érdeklődő hívásából – ezt hívhatjuk bejövő hívásnak -, vagy a vállalat munkatársai által kezdeményezett hívásból – ezt hívhatjuk kimenő hívásnak. Ebben eddig semmi bonyolult nincs, sőt „kezelés” sem – legalábbis ma már nincsen a hívás kapcsolását végző „telefonos kisasszonyokra” szükség -.

Onnantól beszélhetünk híváskezelésről, ha egyszerre több ügyfél hívását kell/akarjuk fogadni, és nem is egyféle területre (pl. számlázási információ lakossági és vállalati ügyfelek részére), miközben a vállalat többi osztályának, csoportjának munkatársai is hívást kívánnak indítani, méghozzá többféle - belső-külső ügyfél/kapcsolat- irányba egyaránt.

Itt már mindenképpen kell egy irányító technológia, amely „besorolja”, „irányítja” a beállításoknak megfelelően, azaz „kezeli” az egyidejű, nagy mennyiségű – és többféle minőségű, fajtájú „elbírálást” igénylő - bejövő és kimenő hívásokat.

A pontos beállítás érdekében - hogy pl. hogy senki ne hallgasson (néha nagyon kellemetlen) hangzású zenét vagy reklámüzenetet hosszasan -, kell egy menedzselő szakembergárda, aki képes a technológiát az elvárásoknak megfelelő módon beállítani és azt ennek megfelelően használni/használtatni.

A minőségi és mennyiségi elvárásokat hívjuk service level-nek (szolgáltatási szint).

A szolgáltatás minőségi elvárásait két számmal jelöljük, melyből ez egyik mutató az időtényező, a másik pedig a mennyiségi teljesítés elvárása. Például, ha az SL 90/30, az azt jelenti, hogy a Telefonos ügyfélszolgálat Call Centerébe telefonáló ügyfelek 90 %-a 30 másodpercen belül eljut az ügyintézőhöz, azaz 30 másodpercen belül az ügyintéző saját hangján szólal meg a telefonba, és megkezdődhet a konkrét ügyintézés folyamata az ügyféllel.

Ahhoz, hogy ez így történhessen, számtalan statisztikai adatot kell a Call Center rendszeréből elemezni és folyamatosan monitorozni, ellenőrizni. (Pl. bejövő hívások mennyisége hónap/hét/nap/óra/perc/, elveszett hívások mennyisége hónap/hét/nap/óra/perc, ügyintézési idő, elő ás utómunka idő, rendelkezésre állási idő, átkapcsolási idő és mennyiség és a többi.)

Az operatív munka elvégzéséhez kellenek operátorok, akik felveszik a telefont és megoldják az ügyfelek problémáját. Ezért az operátoroknak/agenteknek/ügyintézőknek/asszisztenseknek képzetteknek kell lenniük a vállalat termékei, szolgáltatásai, az ügyfélkiszolgálás folyamata, az ügyfélszolgálat és kommunikáció, valamint a Call Center technológia használata terén egyaránt (és egy időben és folyamatosan biztosítani kell a tudásuk megfelelő szintű karbantartását).

A telefonos ügyfélkapcsolati pont működtetéséhez pedig kell/kellenek a csoportvezetők (supervizor(ok)), és az egész szervezeti egységet működtető Call/Contact Center és/vagy Ügyfélkapcsolati vezetőre is szükség van.

A technológia minőségi felhasználása érdekében jól látható, hogy a vállalat vezetésének ehhez operatív munkatársakat és vezető szakembereket kell képeznie – vagy ilyen tudású szakembereket kell keresnie -, valamint biztosítania kell a szakemberekkel a technológia és a humán erőforrás megfelelő felügyeletét, irányítását, folyamatos fejlesztését, képzését, a technológia mindenkori optimális kihasználása érdekében.

Kiszervezhető ügyfélkapcsolati szolgáltatások

Nem minden vállalkozásnak van szüksége saját Call Centerre, még akkor sem, ha immár a beruházás költsége igen minimális. Helyette pontosan, havi szinten kiszámítható, tervezhető költségekkel számolhatnak, ha a Call Center technológiai által nyújtott szolgáltatásokat inkább „bérbe veszik”.

Egy vállalkozásnak, ha naponta csak kis mennyiségű hívást kell fogadnia, ezt rendszerint úgy oldják meg, hogy olyan munkatárs lesz az „ügyfélszolgálatos”, aki sok minden mással is foglalkozik, többek között – vagy mellesleg - a hívások fogadásával is. Mivel az ügyfelek hívásain kívül sok egyéb feladata is van, így valójában a szigorú szakmai tudására korlátozódik a kommunikációja – jó esetben -, azonban az időhiány miatt, és a kevés számú kommunikációs miatt is, az ügyfélorientált kommunikáció csak nagyon lassan alakul ki (ha kialakul egyáltalán).

Ez azt jelenti, hogy a potenciális ügyfelek felismerése, megkeresése, meggyőzése, majd a szolgáltatást igénybevevők kiszolgálása, visszajelzéseik felhasználása nemigen tud megvalósulni, hiszen az ügyfélkapcsolati munkát „csak” mellesleg végzi ez a munkatárs.

Ma azonban már elengedhetetlen a vállalkozás gazdasági erejének növekedéséhez az ügyfélkapcsolatok szakszerű kezelése, amelyhez ügyfélkapcsolati szakmai tudás, folyamatos képzés is szükséges – és jó esetben nem csak technikai megoldás.  

A kimenő kampányok lebonyolítása pedig még inkább naprakész kommunikációs, marketing, ügyfél- és termékismeretet, stb. kíván, amelyek sok esetben teljesen különbözik az egyes munkatársak napi feladatától, valamint képzettségétől, felkészültségétől, képességeitől is.  

Összességében ezért azok a vállalkozások, akiknek az ügyfélkapcsolataik támogatásához, szolgáltatásaik minőségének emeléséhez külső támogatásra van szüksége, számos ügyfélkommunikációval foglalkozó, speciális ügyfélkapcsolati szolgáltatást nyújtó vállalkozás szolgáltatásai közül választhatnak.

Sietünk hozzá tenni, hogy az ilyen formán igénybe vett ügyfélkapcsolati támogatás, szolgáltatás nem „egy Call Center”, hanem a Call/Contact Center technológia felhasználásával nyújtott, menedzselt, szakmai szolgáltatás. Szeretnénk erősen kiemelni a szakmaiságot, mert sok esetben az átadni kívánt folyamat, ügyfélkapcsolati szolgáltatás teljes egészében nem vehető át, mert jó néhány cégspecifikus szakmai tudás nem „vehető át” – főleg rövid képzéssel.

A komolyabb szakmai tudás nagymértékű együttműködést, folyamatos cégspecifikus szakmai képzést kíván, és amelynek úgy kell működnie, mint egy saját szervezeti egységnek: külön, de mégis együtt. Ezt a fajta együttműködést inkább hosszú távon, nagy ügyfélforgalom/globális szintű ügyfélkapcsolati szolgáltatások szintjén érdemes igénybe venni.

A hazai kisvállalkozások esetében érdemesebb a folyamatokat részekre bontani, és azokat a területeket kiszervezni, amelyek szakszerű ügyfélkapcsolati támogatással elvégezhetőek külső szolgáltatás igénybevételével és „könnyedén” egymásra épülhet a megbízó vállalkozás meglévő folyamataival, a különböző területeken dolgozó munkatársak tevékenységével.

Néhány példa a kimenő hívással indítható kampányokra – a linkekre kattintva további tematikus oldalainkat is elolvashatja:  

Elképzelhető, hogy az Ön véleménye eltér az itt olvasottaktól az eddig hallottak és/vagy talán a tapasztalatai okán, de az is elképzelhető, hogy megerősíti gondolkodásában, és örömmel fedezi fel az egyezőséget.  

Ide kattintva részletesen elolvashatja az „ALITERA Call Center” jellemzőit.

Tekintse meg kapcsolódó oldalainkat annak érdekében, hogy képet kapjon a telefonos kommunikáció általunk végzett gyakorlatáról, szolgáltatásainkról.

Bíztatjuk Önt, hogy tegye fel számunkra kérdéseit, mi igyekszünk a legjobb tudásunk szerint válaszolni,
írjon nekünk Kapcsolati oldalunkon!