Ügyfél elégedettségi mérés

Alitera Ügyfél elégedettségi mérés

 

„Szerintem a világon semmi sincs, ami olyan érdekes... olyan kiszámíthatatlan volna, mint az emberi lény! (...) Mikor az ember már azt hiszi, hogy gyönyörűen felmérte őket... elkövetnek valami merőben váratlan dolgot.”
Agatha Christie

Az ügyfél elégedettség mérése miért jó?

Ami ma extrának számít– bármilyen téren –, az holnap már elvárás lesz, és nagyon rövid idő alatt magától értetődő minőségi követelménnyé válik.

A folyamatosan változó körülmények között a fogyasztási ráta is meglehetősen ingadozó, a folyamatok évtizedes vizsgálata alapján (de talán, ha a józan észre hallgatunk pusztán akkor is) egyértelműen látható, hogy a „régi”, pontosabban "régebben" működött ügyfélkapcsolati formák nehezen, vagy egyáltalán nem működnek a mai gazdasági környezetben.

Ma már az ügyfelek megbecsüléséhez nem elég jónak lenni, vagy még ezen felül jónak is látszani, hanem tudni is kell, hogy miben vagyunk jók. Azonban az éremnek nem csak egy oldala van, így ahhoz, hogy inkább jók, jobbak legyünk, mint „lemaradtak” azt is tudnunk kell, hogy mi az, ami nincs, és mi az, ami jobb lenne, ha nem is lenne, vagy éppen mi az, ami ennél jobban működhetne, mi az, amit a konkurenciánk nálunk jobban csinál.  Azaz tudnunk kell, hogy ügyfeleink, vevőink termékeinkkel, szolgáltatásunkkal, termékeinkkel - összességében a minőséggel - mennyire elégedettek, mi az, amit szeretnének, ha javulna, mi az, ami miatt nem vásárolják, vagy nem használják úgy és annyit a termékeinket vagy szolgáltatásunkat, esetleg mi lenne az, amit előnyben részesítenének, miért és a többi.

Kétségtelen tény, hogy minőségi árut bárhol be lehet szerezni, azonban az a vállalkozás, amelyik az ügyfelei igényeinek minőségi kiszolgálását helyezi előtérbe, hosszú távon tervez, mindezt az eredményeik  is tükrözni fogják.

Mit jelent az, hogy "elégedett"?

Az elégedettség egy szubjektív fogalom, amelyet sok minden befolyásol, de az biztos, hogy "általában" elégedett ügyfél, vevő nem nagyon van.

Az elégedettség mértéke, illetve maga az „érzés” függ attól, hogy éppen hol vagyunk, mit, hogyan, milyen módon szeretnénk éppen elérni korábbi tapasztalataink, illetve saját érdekeink, elvárásaink alapján, és ezt hasonlítjuk össze azzal, hogy ehhez képest mit kapunk, milyen kiszolgálásban részesülünk.

Valójában ez egy igen egyszerű, vevőként meglehetősen ésszerű tapasztalaton alapuló értékcsere elvárás. Ha valahol már vásároltam és visszatérő ügyfél vagyok, mindenképen megvannak a preferenciáim, az elvárásaim, és ebből, mint vevő nem szeretnék „engedni”, hiszen akkor kiderülne, hogy rosszul döntöttem, és amit vettem bizony nem is olyan jó, mint ahogy hittem! (És a hit megint csak egy nagyon szubjektív kategória.) Ha mégis engednem nem kell, akkor biztosan nem leszek elégedett ügyfél, hanem először is csalódott, és utána pedig biztos, hogy nem leszek többé itt ügyfél. Azonban, ha azt kapom, amit elvártam, pillanatnyilag elégedett lehetek, de holnapra az már lehet, hogy kevés lesz ahhoz, hogy elégedett is maradjak. No és ha többet kapok, mint vártam, akkor természetesen nem csak hogy elégedett, hanem egyenesen „lenyűgözött” ügyfél leszek.  

Az elkötelezett ügyfél – a szakzsargon „evangelistáknak” hívja - az, aki nem csak vásárol, hanem "világgá kürtöli", hol is van a legjobb kiszolgálás/termék/szolgáltatás, és még ügyel arra is, hogy újabb vevőket toborozzon barátai, ismerősei köréből. Ma már pl. ezt könnyen megteheti azzal, hogy közzé teszi a közösségi oldalakon, de a "szájreklám" is remekül működik mind a mai napig, pl. amikor a közeli és távoli ismerősének lelkesen mesél arról, hogy milyen jó dolgot talált, miben részesült.

Azonban ha valaki elégedetlen, jellemzően ennek az adott szolgáltatóval, kereskedő céggel szerzett negatív élményének nem igen ad hangot. Ennek az oka igen egyszerű, az emberek alapvetően békések, és sokan gondolják úgy, hogy ha már „el van követve a hiba”, akkor inkább a konfrontációt elkerülve odébb állnak, ha nem is „örömmel”, de mivel van választási lehetősége, hát ezt választja. Persze vannak ügyfelek – szerencsére egyre több a tudatos vásárló –, akik elmondják a problémájukat, sőt sokan kísérletet tesznek annak megoldására,  pl. segítségül hívva az adott vállalat ügyfél-vagy vevőszolgálatát. Azonban ha itt kudarc éri, második, harmadik kört nem igen „fut”, hanem valóban tovább áll, azonban ekkor már nemcsak pár embernek meséli el kudarcát, hanem szinte kötelességének érzi, hogy megvédjen másokat egy hasonlóan kínos, kellemetlen, rossz élménytől. (Nem véletlenül fontos a panaszkezelési szabályzat megalkotása, és annak betartása, ellenőrzése és kontrollálása elégedettségi méréssel.)

Könnyen belátható, hogy az elégedetlenség nyilvánvaló következménye az, hogy az ügyfelek elpártolnak az adott cégtől. Természetesen itt nem „tömeges méretű” elvándorlásról van szó, hanem „csendes” elmaradásról. lemorzsolódásról. Így aztán valójában csak sokára derül ki, ha valahol baj van, hiszen, amíg van egy vevő is, akár azt hihetjük, hogy minden rendben van.

Egy kutatás szerint a törzsvásárlók azért hagyták el a céget, mert:

  • minőségi problémái voltak: 15%
  • elégedetlenek voltak az árakkal: 15%
  • kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak: 20%
  • az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak: 50%

Tehát nem elég eladni, az ügyfelekkel azután is foglalkozni kell, hogy a pénzét nálunk hagyta egy termékért/szolgáltatásért cserébe!

A vevői elégedettség mérése

  • Belső megoldás

Azoknak a vállalkozásoknak, akiknek „baráti kapcsolata van” a partnereikkel, megtehetik, hogy egy kellemes partnernapot szervezzenek és néhány munkatárs segítségével egyéni beszélgetés formájában akár elégedettségi kérdőívet töltsenek ki az ügyfeleikkel, partnereikkel. Ennél sokkal gyakoribb, amikor személyesen felkeresik kevés számú partnereiket a cégvezetők, és egy barátságos beszélgetés keretében, „mellesleg” rákérdeznek a partnerük elégedettségére.

Nagyobb számú partnerek esetében lehet kérdőívet is készíteni Excel táblázatban, elegánsabb megoldásként online kérdőív a Google-ban, vagy egyéb kérdőív készítő programmal, melyet e-mailben ki tud küldeni akár a titkárnő is, pl. egy kellemes hangulatú levél kíséretében.

A telefonos elégedettség mérés igen hatékony, mert „személyes” hatása révén párbeszédes, így pontosabb, mint az online, és általában nagyobb ügyfélszámú (több száz) partner esetében is hatékony.

A kétirányú kommunikáció, a személyes párbeszéd lehetővé teszi a kérdések pontosítását, értelmezését. Amennyiben jól előkészített a kampány, megfelelően felkészített munkatárs veszi fel a kérdőívet, számos olyan szubjektív megjegyzést rögzíthet, amely a kérdőíven felül igen értékes információforrás a marketing, az értékesítés, az ügyfélkapcsolat, a szolgáltatás folyamatainak, vagy egyéb kapcsolódó területek javításához.

  •  Külsős megoldás

Amikor a partnerünk egy „pártatlan” harmadik félnek mondja el a véleményét, akkor több pozitívum is hat az érzelmi hozzáállására, és amely az ügyfélmegtartás egyik hatékony eszköze is egyben.  

Az egyik pozitív érzés, „milyen jó, hogy erre időt, energiát fordítanak, „hogy „velem „így” foglalkoznak”, ami által olyan érzelmi kötődés alakul ki, erősödik meg benne, hogy lojálisabbá válik, szinte úgy rézi, hogy neki is „adnia” kell a figyelmességért cserébe, pl. azzal, hogy még többet, vagy gyakrabban vásárol, vagy jobban ajánlja másoknak is a céget. A másik pozitívum a személyes a kommunikáció, ami ezzel együtt még sem „szemtől-szembeni”, hanem csak „fültől-fülig” tart, így bátrabb és őszintébb, mélyebb és hosszabb időtartamú.

Számos telefonos elégedettségi felmérésünk alapján elmondható, hogy hazánkban is az ügyfelek szívesen megosztják a véleményüket külső szakértővel, akár lakossági körben, akár üzleti körben is. Kétségtelen tény, hogy a válaszadás hajlandósága nem független a megszólítás módjától, és az is igaz, hogy a leggondosabban előkészített partneri felmérés során is találkozhatunk elzárkózó partnerekkel. A további elemzés során mindezen eltérésekre is érdemes odafigyelni, azzal együtt, hogy a legjobb, legnépszerűbb vállalat sem képes mindenkinek a kedvére tenni, de persze érdemes erre törekedni.

A telefonos elégedettségi mérés esetében nem mindegy, hogy a megkeresés, a kommunikáció, a kérdésfeltevés, a beszélgetés hogyan van kivitelezve. Ezért is a professzionális kivitelezéssel megkapott eredmények jóval objektívebbek, mint a jó ismerősökkel folyatott „baráti” megbeszélés alapján kitöltött kérdőív.

Nagyon szemléletes példa volt számunkra a szakszerű telefonos elégedettségi mérés hatékonyságára, amikor egy nagykereskedés partneri körében végzett felmérésünk kapcsán rákérdeztünk a kapcsolatot tartó üzletkötő nevére is. Természetesen mi tudtuk, ki a kapcsolattartó, de sok partner egy-két kolléga keresztnevére emlékezett csak. Így a válaszok alapján komoly rangsort tudtunk bemutatni, hogy melyik kolléga teljesíti területi feladatait jól és azt is, hogy ki az, akivel gondok vannak – immár név szerint. Nos, ha ezt egy belsős munkatárs kérdezte volna meg, nem biztos, hogy az objektivitás ilyen szintű lett volna. Ennek alapján az értékesítők képzésével igen jelentősen javult az ügyfélkapcsolat a kiskereskedelmi partnerekkel, és még azokkal is, akik alapvetően elégedettek voltak, hiszen mindig lehet egy kicsit jobb!

Mérőszám kontra verbális válasz

A mai számítógépes, programozott, internetre bekapcsolt világunkban igen könnyen a számok bűvöletébe kerülhet a vállalat vezetése. Kétségtelen tény, hogy sokkal gyorsabb egyetlen kérdésre adott „osztályzatot” egy matematikai képlet segítségével „átlagolni” és máris azt képzelhetjük, hogy tudni véljük ügyfeleink elégedettségi szintjét. Így könnyen becsaphatjuk magunkat is, hogy a 3,5 is jó, de a 4,3 aztán meg különösen, hiszen aki szuper, az szuper. No, igen. De mire kaptunk valójában 3,5-öt, vagy 4,3-at?

Egyre többször találkozhatunk azzal a típusú elégedettségi méréssel, amikor is a szolgáltatás igénybevételét követően egyetlen kérdés hangzik, el, és ez nem más, minz az  "ajánlási hajlandóság iránti érdeklődés". (Pl.: mennyire valószínű, hogy ajánlom a SZOLGÁLTATÓT a barátaimnak 1-10-es skálán?) Vajon mennyire ad választ arra, hogy MIÉRT ajánlanám (vagy nem ajánlanám) az adott szolgáltatót (no és így komplexen)? Valószínű, hogy minden alkalommal más és más lenne az  indokolás, mert, hogy remélhetőleg kétszer nem fogja senki ugyanazért a problémával felhívni a szolgáltatóját. (Ha mégis, akkor az bizony régen rossz, lehet hogy addigra  már számokban is megmutatkozik az ügyfélvesztés. Természetesen az adatok alapján elemzéssel ki lehet deríteni, hogy mely ügyintézés után, milyem események kapcsán adta az adott ügyfél azt a bizonyos értéket, és a többi. Azonban ennek az értékelési módnak a "mechanikus"  alkalmazása inkább káros lehet, mint hasznos.)  

Valójában az lenne az egyik célja az elégedettségi mérésnek, hogy megtudjuk az elégedetlensége okát, mert a tény, a „leosztályozás” önmagában csak egy tény. Minek alapján ítéljük meg a javítást, ha 1-est kaptunk? Ez még akkor is problémás, ha pontosan tudjuk, hogy az ügyfél számlareklamációs ügye miatt adta ezt az értékelést, mert az ügyfél számos szubjektív élményéről - amelyek meghatározzák a bizalmi indexet - nem ad elegendő információt az ügyfélnyilvántartás (sem).

Persze lehetséges a beszélgetések visszahallgatása, értékelése és a teljes ügyfélkezelési folyamat vizsgálata. Sok esetben az így, automatizált folyamatokkal, adatelemzésekkel feltárt hiányosságok pl. nagyon időigényes feladatok sokaságát oldhatják meg, és persze mivel változásokat is generálnak, ez sokat javít az ügyfelek elégedettségén. Azonban nem lehet nélkülözni az ügyfelek személyes megszólítását, a rendszeres és részletes ügyfélelégedettségi felmérést.

A telefonos (vagy a személyes) megkérdezés eredménye az automatikus mérés eredményeivel összevetve – de külön-külön is – rendkívül sok információt adhat az ügyfelek elvárásairól, aktuális lojalitási szintjéről, problémákról, javaslatokról.

Az ügyfélelégedettségi vélemények alapján meghozott javítási, korrekciós lépések valóban az ügyfélkapcsolatok minőségi fejlesztését segíthetik elő.

Kérdezni tudni kel!

Nem szabad elfelejtenünk, hogy saját magunkról nehezen teszünk fel „kellemetlen” kérdéseket, de, ha még fel is tesszük, nem biztos, hogy kitérünk minden fontos részletre. Gyakori kérdezési hiba, hogy a saját elvárásunkat tartalmazza a kérdésünk, és a választ pedig – biztos, ami biztos – sugalmazzuk.

Lényeges szempont a kérdőív készítésekor az, hogy egy kérdés egy témára irányuljon, valamint a „vagy ilyen, vagy olyan” választás se legyen benne, hiszen akkor nem lehet tudni, hogy a válasz a kérdés melyik részére vonatkozik.

Érdemes ezért team munkában dolgozni, az elkészült kérdőívet tesztelni (nem ügyfelekkel!), vagy adott esetben külső segítséget kérni a megalkotásához, hogy erőfeszítésünknek, munkánknak kizárólag nyertesei legyenek.

Az igény felkeltése után cselekedni kell!

Az elégedettségi mérés eredményét jó alaposan elemezzük ki, hogy erre építve megtervezhessük a szükséges javításokat, fejlesztéseket, vagy éppen adhassunk jutalmat legkiválóbb munkatársainknak, hiszen nélkülük vevőink minőségi kiszolgálása bizony igencsak problémás lenne.

Éppen ezért minden felmérésünket, kutatásunkat elemzéssel, prezentációval zárjuk, hiszen az átadott Excel táblázat rengeteg adatot tartalmaz és számos olyan következtetés figyelmen kívül kerülhet, amely lényeges lehet a továbblépéshez. Szakértőként mindezeket bemutatjuk, továbbá kitérünk a kampány objektív eredményeinek elemzésén túl a szubjektív elemekre is, valamint egy rövid és középtávú ügyfélkapcsolati fejlesztési javaslatot is készítünk az eredmények tükrében.  

Azonban azt minden esetben, még a kampány tervezésének időszakában kiemeljük, hogy az elégedettségi felmérés megnöveli az elvárási szintet az ügyfelek körében,így igen lényeges, hogy  a vállalat menedzsmentje ne csak a felmérés eredményéről, hanem a tervezett változásokról is adjon hírt ügyfeleinek, partnereinek, lehetőleg nem sokkal a felmérést követően.

Természetesen nem elég eltervezni a változtatásokat, hanem azokat be is kell vezetni - lényeges, hogy amit ígértünk, azt be is tudjuk tartani -, és a fejlődésről mindenképpen fontos beszámolni az elkötelezett ügyfeleinknek, hogy messzire vigyék a hírét egy olyan cégnek, ahol a vevők elégedettsége a minőség záloga!

Az ALITERA ügyfél elégedettségi mérés módszertana

Tapasztalataink szerint kétféle módszerrel végezhető hatékonyan az ügyfél elégedettségi mérés: az egyik a személyes jelenlét során felvett kérdőív, a másik pedig a telefonon felvett kérdőív.

Az elégedettségi kérdőív kidolgozása szakmai kompetenciánk része. Természetesen a vállalat ügyfélkiszolgálási, szolgáltatási folyamatainak megismerése alapvető fontosságú, ezt a feladatot a kampány előkészítése során végezzük el.

Az elégedettségi mérést elsősorban magyar nyelven, Magyarországon folytatjuk, de természetesen nemzetközi és egyéni igényeknek is igyekszünk megfelelni.

  • Személyes elégedettségi mérés

A személyes ügyfélelégedettségi felmérést akkor ajánljuk, ha a megkérdezni kívánt ügyfelek száma 10-20 főnél nem több.

  • Telefonos elégedettségi mérés

A telefonos elégedettségi mérés alkalmazását akkor javasoljuk, ha 20 főnél több ügyfelet kíván megkérdezni a menedzsment.

A telefonos elégedettségi mérés során is személyes kapcsolatba kerül a kérdezővel, azonban egyúttal a személyes érintkezés korlátozott. A válaszadási hajlandóság ezért is jóval magasabb, mint az ehhez képes mindenképpen személyetlenebb e-mailben elküldött kérdőíveknél. (Megjegyezzük, hogy a telefonos elégedettségi mérés nem hasonlítható össze az automatizált SMS-ben küldött gyors reakciót kívánó „elégedettségi értékeléssel”.)  

A telefonos elégedettségi mérés esetében azonnal rögzítésre kerülnek a válaszok, a programozás lehetővé teszi, hogy egyetlen kérdés sem marad ki.

A kérdőív programozásával elérhető, hogy a kérdezés során a korábbi választól függő kérdéseket csak az adott területen érintetteknek tegyünk fel. Ezáltal sokkal pontosabb, árnyaltabb képet kaphatunk az ügyfelek idejének tiszteletben tartása mellett.

A telefonos kommunikáció során lehetőség van a visszakérdezésre, értelmezésre, amely így értékét tekintve egyenértékű a személyes interjú során felvett válaszokkal. A szubjektív elemek is bőséggel megtalálhatóak, és a személyes érzelmi reakciók is jól követhetőek a telefonos kommunikáció során.

Fontos megjegyeznünk, hogy a kérdőív hossza a telefonos megkeresés során nem lehet túl hosszú, az optimális arány 4-6 minősítő kérdés, és 1-2 jól megfogalmazott kifejtős kérdés, amely átlagosan 5 perc időtartamú beszélgetést jelent.

Az elégedettségi mérés folyamata

  • Az elégedettségi felmérést előkészítő szakaszában a menedzsmenttel folytatunk feltáró megbeszélést, ahol megismerjük a vállalat szolgáltatási vagy termékportfólióját, az ügyfélkör(ök) sajátosságait, az ügyfélelégedettségi felméréssel kapcsolatos elvárásokat, a kérdőívet és a (VIP) ügyfélkapcsolat főbb jellemzőit. Megismerjük a korábbi felmérésekkel kapcsolatban a főbb tudnivalókat, eddig kialakított szokásokat és a lehetőségeket, különös tekintettel a kérdőív felvételének helyszínére.

  • A feltáró megbeszélés eredménye alapján, ha még nincs elégedettségi kérdőív, vagy nem központilag előírt,  javaslatot teszünk a kérdőív kialakítására, korrekciójára, kiegészítésére.  

  • A feltáró megbeszélés alapján, a menedzsmenttel közösen készítünk az elégedettségi méréssel kapcsolatos felvezető levelet az ügyfelek, partnerek részére, amelyhez csatoljuk a bemutatkozásunkat is.

  • A személyes kérdőív felvételéhez időpontot egyeztetünk a levélben előzetesen is közölt helyszínre, természetesen rugalmasan alkalmazkodva az ügyfelek egyéni kívánságához. Amennyiben szükség van kérdezőbiztosokra, minden projekt, kérdőív felvétele előtt olyan szintű oktatásban részesítjük a kiválasztott munkatársakat, hogy a szubjektív ráhatást a lehető legkisebb szintre szorítsuk.   A személyes elégedettségi kérdőív felvétele – lehetőleg elektronikusan rögzítve pl. egy Excel táblázatban –  az interjú lebonyolításával történik, melynek során a válaszokat, információkat rögzítjük.

  • A telefonos kérdőív felvétele előtt az operátorokat felkészítjük az oktatás során a kérdőív felvételének technikai és kommunikációs feladataira. A telefonhívások során rögzítjük a válaszokat, a szubjektív elemeket. Visszahívásokat végzünk, alkalmazkodva az ügyfelek elfoglaltságához, kéréshez.  

  • A rögzített válaszok alapján rövid összegzést, elemzést készítünkmelyet egy beszámoló megtartása során ismertetünk az interjúk alapján általánosságban, de (előzetes egyeztetés alapján) akár a vizsgált ügyfelenként is, valamint további javaslatokat is teszünk az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére.

 

Az ügyfélelégedettség mérése = információgyűjtés

Mostanra talán már nyilvánvalóvá vált, hogy az ügyfelek önszántukból nem hívják fel a figyelmünket, ha azt érzékelik, hogy bizonyos dolgok rosszirányba változtak. Miért is tennék, nem ők a tulajdonosok, és a pénzükért cserébe számos vállalkozásnál hozzájutnak az általuk kívánt termékhez, szolgáltatáshoz. Előbb keres alternatívát egy elégedetlen ügyfél, semmint hogy reklamáljon.

Egy kutatás arra az eredményre jutott, hogy a problémákkal találkozó ügyfelek 50%-a soha nem panaszkodik senkinek. A panasszal élő ügyfelek 45%-a az ügyfél- vagy vevőszolgálat dolgozóinak, a „frontvonalon” mondja el panaszát, míg az összes panaszos ügyfél 5%-a nem hagyja annyiban a panaszát, és egészen a csúcsvezetésig viszi el az ügyét.

Ezért is mélyen téves, hibás elképzelés az, ha a vállalat vezetése abban bízik, hogyha a panaszos ügyfelek problémáját megoldja, a vevői elégedettség is egyúttal „kipipálható”.

Fontos hangsúlyoznunk, hogy a vevők, ügyfelek, fogyasztók szokásainak vizsgálata azt a pozitív üzenetet közvetíti, hogy a vállalatot igenis érdekli az ügyfeleinek kényelme, igényei, kellemes vagy kellemetlen tapasztalatai.  Valójában az elégedettségi mérés egy remek marketingkommunikációs eszköz is egyben,és minél nagyobb ügyfélkört vonunk be vizsgálatba, annál több lesz a felhasználható, igen értékes információnk a vevőinkről, ügyfeleinkről. Érdemes lenne egy lépéssel előrébb járni, hogy ne a gazdaságiversenyben való konkurencia harc miatt kelljen – és akkor már talán lépéskényszerben – megtenni az elégedettségi mérést, hanem magáért a mérés által elérhető előnyökért, az általa kínált fejlődési lehetőségekért.

Az elégedettségi mérés elemzése, és a szükséges intézkedések megtételel valóban verselőnyt hozhat az adott vállalat számára, érdemes hát rendszeresen, összehasonlítható adatok mentén vizsgálódni, miközben ügyfeleik azt érzékelik, hogy valójában Ők, mint vevők, a legfontosabbak a vállalat életében!

Jól látható, hogy megtérülő befektetés az elégedettségi mérés, nem beszélve arról, hogy a többi marketing kommunikációs eszköz magasabb költségei mellett szinte eltörpülnek az önmagában az ügyfelek aktuális elégedettségét felmérő vizsgálatok költségei.   

A pozitív üzenettel elkötelezetté tett meglévő ügyfelek pedig olyan pluszt jelentenek a vállalat számára, amely túlmutat a "szimpla"  elégedettség megtérülési mutatókon.

Bízunk benne, hogy sok új információval szolgáltunk, ugyanakkor bíztatjuk arra, hogy írja meg nekünk a Kapcsolat oldalon azokat a kérdéseit, melyeket az olvasottak alapján gondolt ki, fogalmazott meg önmagának.