Ügyfélszolgálat

Alitera Ügyfélszolgálat

 

„A vásárlót nem érdekli, hogy mit tudsz, amennyiben úgy érzi: tényleg foglalkozol vele”
Digital Equipment Corp. ügyfélszolgálati osztály

Az ügyfelek az elvárásaikhoz és a pénztárcájukhoz mérten,  és teljesen természetesen a legjobbat szeretnék megkapni, amikor terméket vásárolnak, vagy szolgáltatást vesznek igénybe.

A 21. század fogyasztója igen rövid idő alatt, igencsak sok termék és bőséges szolgáltató kínálatából választhat. Számos kutatás bizonyította, hogy az internet adta lehetőséget a vásárlás előtti informálódáshoz a fogyasztók 95%-a igénybe veszi. Ma már a böngészőknek a többsége nemcsak informálódik, hanem vásárol is a weben, és már azt is tudjuk, hogy ez a tendencia lassan korosztálytól is független.

Az e-kereskedelmi értékesítések éves szinten körülbelül 20 százalékkal növekednek, 2014-ben az összforgalom elérte a 750 milliárd dollárt. A jelenlegi 750 milliárd dolláros globális forgalom 2018-ra már meghaladhatja az 1300 milliárd dollárt a Goldman Sachs előrejelzése szerint, de a többi tanácsadócég, mint a McKinsey és a Forrester Research szerint is több mint 10 százalékos lehet az éves növekedés üteme. (Forrás: portfolio.hu)

Ami az internetes vásárlás során sem változott, sőt a „tudatos” fogyasztói szokásokat kifejezetten megerősítette, az a fogyasztó „kritikussága”. Azaz elvárásai megmaradtak kompletten a tájékozódás, a döntés szabadsága iránt a vásárlás előtt, közben és utána is. A vásárlók, ügyfelek elvárásai tehát semmit sem csökkentek azáltal, hogy ma már nem csak személyesen vásárolhatnak, vagy intézhetik az ügyeiket, hanem e-mailben, vagy webes felületen, sőt egyre inkább videotelefonos kapcsolat is a rendelkezésükre áll.

A fogyasztók elvárásai igazodtak az új helyzetekhez, mert az az emberi alapvető kívánalom nem változott, miszerint a kialkudott – elfogadott – díjért cserébe a legjobbat akarja megkapni. És mivel van bőven választék, hát válogatunk termékek, szolgáltatók között.  

Mert a „Vevő a Király!”

A vállalatok azért hoznak létre ügyfélszolgálatokat, hogy ügyfeleiknek megfelelő információkat nyújtsanak, de egy rendkívül fontos – és a hazai viszonylatokban meglehetősen elhanyagolt – területet is ellát az ügyfélszolgálat, ez pedig nem más, mint a vásárlás utáni vevőgondozás.

A „jó” ügyfélszolgálat „személyes” tanácsadással, konzultációval áll az ügyfelek rendelkezésére, a vásárlás, szolgáltatás igénybe vétele előtt, után és persze akár közben is.

Az ügyfélszolgálati munka legnagyobb részét ugyan az információnyújtás, tájékoztatás teszi ki, azonban egy jól képzett ügyfélszolgálati munkatárs proaktív kérdésekkel és praktikus ötletekkel képes ráirányítani a figyelmet a termék és/vagy a főbb, más terméktől eltérő, „jobb” szolgáltatás jellemzőire. Ez a proaktív kommunikáció hasznos lehet minden szolgáltató számára, sokan tisztában is vannak a presales jellegű tájékoztatás fontosságával.

Ötvözve a technológia fejlődését ezzel az igénnyel ma már mindenkinek természetes, hogy hangmenü rendszerben, a telefon nyomógombjai segítségével különféle tájékoztató szövegeket hallgathat meg a telefonáló ügyfél az újdonságokról, aktuális akciókról, de akár a befizetéshez a számlaszámot is meg tudja hallgatni.

Persze óvatosan kell bánni az ügyfélszolgálat „gépesítésével” – ügyfélkör szokásai szintén meghatározóak –, mert ha nagyon nehézkes kezelni, akkor valóban azt érzékelik a telefonos ügyfélszolgálaton, hogy "alig van" érdeklődő ügyfél, miközben jellemzően csalódott ügyfelek vannak a vonal túlsó végén, akik akár bosszúsak is lehetnek, ha mégis eljutnak az ügyintézőig. Ma már az idősebbek is remekül alkalmazkodtak a technika használatához, miközben a fiatalok az okostelefonok segítségével, még gyorsabb, még inkább „kattintotta”  gyorsaságú és komplex ügyintézést szeretneének megkapni.

Azonban, ha semmi sem „segít”, nagyon vágyunk arra, hogy ügyintézővel beszéljünk, de akkor viszont nagyon gyorsan és persze mindent oldjon is meg, szintén nagyon gyorsan.

Ekkor azonban az ügyfél elvárásai már sokkal magasabbak, mint amikor elkezdte a barangolást a hangmenü rendszerben, és amikor végre „élő hanggal” találkozik, csak azt szeretné, hogy „végérvényes” megoldást kapjon a problémáira, és lehetőleg azonnal. Ezért nagyon fontos, hogy az ügyintézők megfelelően képzettek legyenek nemcsak szakmai szempontból (termék és/vagy szolgáltatás ismerete), hanem kommunikáció, ügyfélkezelés terén is.   

A személyes ügyfél- és vevőszolgálatoknál természetes ma már, hogy ügyfélsoroló rendszer van, tudjuk, hogy mennyi ügyfél van előttünk, és a kb. várakozási időről is van némi információnk. A várakozás idején rendkívül lényeges, hogy azt milyen körülmények között tesszük meg, milyen lehetőségünk van az idő eltöltésére, vannak-e szóróanyagok, prospektusok, gyerekeknek játszósarok, vagy ingyenes wifi, kipróbálható eszközök, ivóvíz, stb.

Lényeges az ügyfeleket fogadó ügyintézők kedvessége, szakértelme is. Nem csak akkor, amikor velünk foglalkoznak, hanem az előzetes várakozás során is látjuk, mit és hogyan tesznek az ügyintézők, vagy éppen mit nem tesznek.

Sokszor az ajándék kávé sem enyhíti a várakozásból adódó feszültséget, főleg, ha úgy véljük negyed órás ügyintézés az, amivel felkerestük az ügyfélszolgálatot és ehhez képest 90-120 percnél többet is várakozunk. Persze sokat jelent, ha van időpontfoglalásunk, azonban a nem előre tervezhető ügyintézés esetében kifejezetten előnytelen lenne, ha csak időpontfoglalással mehetnénk ügyeinket intézni. Valójában "csak" gyors ügyintézést szeretnénk, amihez elegendő számú ügyintéző szükséges. A nagy kérdés az ügyfélszolgálati munkát tervezők számára pedig éppen az, hogy mikor és mennyi munkatárs az „elegendő” a telefonos vagy a személyes ügyfélszolgálaton.   

Az elégedetlen ügyfelek többsége „néma”

A vásárlás után, amikor még van bennünk némi izgalom, hogy valóban jól döntöttünk-e, jót választottunk-e. Ha ekkor mégis szükségünk van a vevőszolgálat segítségére, ez bizony  igencsak kritikus pont, a vevő megtartása szempontjából. Rendkívül lényeges, hogy milyen ügyfélkiszolgálással találja szemben magát az egyszeri vevő, ha éppen szüksége van segítségre. Ilyenkor dől el, hogy a csalódott ügyfél lesz-e az „újdonsült” ügyfél, vagy elégedett és újravásárló. Igencsak nehéz megítélni, hogy akár egy probléma megoldása után elégedetlen lesz, vagy elégedett az ügyfél.

Ugyanis az elégedetlen ügyfelek 96%-a egyszerűen csak tovább áll, "néma" marad a vállalat számára, és csak 4%-a él panasszal.

A vállalatok egyre inkább tisztában vannak azzal, hogy minél kevesebb idő telik el az elégedetlen ügyfelek elvándorlási szándékának felismerése és a probléma megoldása között, annál hatékonyabban lehet megakadályozni az ügyfél elvándorlását.

A megfelelő panasz- és reklamációkezelésben óriási szerepe van az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak megfelelő képességeinek, készségeinek és ügyfélkapcsolati szakmai tudásának (is).

A panaszkezelés első lépése azonban nem más, mint a megelőzés, amit csakis képzéssel és a megfelelő technikai, humán erőforrás háttértámogatással együtt lehet szervezetten, felelősségteljesen megoldani.

Gold, Silver, Bronze ...

A minőségi ügyfélszolgálat révén egy termék, szolgáltatás értékét jelentős mértékben növelhetik a vállalatok.  Azonban a vállalati ügyfelek számára is biztosítani kell ugyanazokat az ügyfélkapcsolati pontokat, amit lakossági célcsoport esetében megtesznek a vállalatok.

A vállalati (Business to Business - B2B) kör számára értékesítő, szolgáltató vállalkozások (pl. nagykereskedő, disztribútor, logisztikai, szállító, nyomdaipari szolgáltató) számára is a meglévő ügyfelek jelentik a biztos alapot a vállalat működése szempontjából.

A vevőmegtartás azért is lényeges, mert a B2B körben a vevők száma kevesebb, mint a lakossági körben, azonban egy-egy tranzakció értéke jóval magasabb, tehát itt egy ügyfél „súlya” is ezzel arányosan nagyobb.

Az ügyfelek B2B körben is „jönnek-mennek”, azaz váltanak szolgáltatót, pályáztatnak beszállítói pozíciókat, stb. azonban a lojalitás, a hűség kialakítható a vállalati ügyfélkörben is, amelyhez az első lépés a megbízható, minőségi ügyfélszolgálat biztosítása.

Az ügyfélkapcsolatok ápolása a vállalat jövőjét alapozza meg

Az ügyfélkapcsolatok ápolásához elengedhetetlen egy jól működő ügyfélszolgálat, ahol a professzionális technika és a kiváló ügyintézői csapat együttesen szolgálja a vevők és ezzel a vállalat hosszú távú célját.  

Az ügyfélszolgálati tevékenység ha kiváló minőségben működik a szervezetek egységében, hozzáadott értékként jelenik meg a vállalati ügyfél kapcsolataiban.

Az elégedett – ezáltal lojális – ügyfelek hűségükkel viszonozzák a minőségi ügyfélkapcsolatra fordított befektetést, értékelik az ügyfélorientált bánásmódot, „szavazatuk” immár elkötelezettség, mely által többletbevételt termelnek a vállalat számára.

Az ügyfelek időszakos megkérdezésével, elégedettségének mérésével további információkat kaphatunk a szolgáltatási színvonal folyamatos szinten tartásához, a szükséges javítások, korrekciók megtételéhez, a folyamatok rugalmasabbá tételéhez- Ezen kívül újonnan felmerülő vevői igények kielégítése válhat ezáltal lehetővé, amely tovább növeli a vállalat versenyképességét.

Ide kattintva részletesen elolvashatja tanácsadásunk keretében végzett, az ügyfélszolgálatok minőségbiztosítására kidolgozott módszertanunk jellemzőit.

Képzéseink, trénigjeink biztosítják a megfelelő kommunikációs, ügyfélkezelési, ügyfélszolgálati szakmai tudást, az ügyintézők képességeinek, készségeinek fejlesztését.

Gyakorlásra, szakmai vezetés mellett lehetőséget biztosítunk az ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központjában.

Bízunk benne, hogy sok új információval szolgáltunk, mégis bíztatjuk arra, hogy kérdezzen bátran,
írjon nekünk a Kapcsolat oldalon!