Ügyfélkapcsolat fejlesztés

Alitera ügyfélkapcsolat fejlesztés

 

„Még mindig jobb tanulni, nőni, akár hibákat is elkövetni, mint mindig megmaradni ugyanannak.”
James Ramsey Ullman

 

A minőségi ügyfélkapcsolatok működtetéséhez szakszerűen kiválasztott, az ügyfélkezelés, kommunikáció terén is kiválóan képzett, megfelelően motivált és együttműködő munkatársakra van szükség.

A vevői márkatudat

A vevő/ügyfél szempontjából sokszor egyetlen szóban, egy szlogenben, egy logó képében, vagy más, egyéb képi, grafikai szimbólumban, vagy ezek közül akár többen is egy időben van jelen a „márka”, a termék, szolgáltatás számára lényeges – megismert vagy vélt – „összes” értéke, jellemzője.

A vevő/ügyfél abban a formában „gondol” egy termékre vagy szolgáltatásra, amely alapján a legkönnyebben beazonosíthatja, és egyúttal megkülönbözteti a többi hasonló termék, szolgáltatás közül azt, amelyik a számára pozitívabb, szimpatikusabb, mert azt „érzi”, hogy az igényeit – és/vagy a vágyait – kiszolgálja majd az általa elvárt módon és minőségben.

Nagyon fontos szó a „majd”, hiszen a bizalmat előre kell megadnia a vevőnek ahhoz, hogy "felvállalja" a döntésének következményét, a kockázatot, hogy a vásárlás, igénybe vétel után kiderüljön, hogy igaz az, amit előzetesen gondolt, vagy csalódnia kell. Érthető módon a második lehetőséget mindenki igyekszik elkerülni, ezért a vevők a vásárlás előtt a márkára, illetve a termék/szolgáltatás által nyújtott jellemzőit előzetesen megvizsgálják – természetes érték arányos módon. Egy Audit ritkán vesz valaki betérve az első autó szalonba, míg pl. egy Pen drive-ot azonnal megveszünk az első szimpatikus boltban, néhány egyszerű mérlegelés után. Azoban, még egy Pen drive vásárlása esetében is van nem kevés szubjektív elem a vásárlási döntésünk meghozatalával kapcsolatban, melyet csak egyszerűen úgy írtunk le „szimpatikus bolt”, és ezt olvasva biztosan szinte mindenkinek más-más boltkép jelenik meg a "lelki szemei" előtt.

Mitől szimpatikus egy bolt/vásárlási helyszín, lehetőség?

A vevő/ügyfél egy bármilyen vásárlási helyszínen a tudat alatt érzékelhető helyiség berendezésén, hangulatán, a termékek elhelyezésének, stb. azaz a márka minden fizikai jellemzői mellett valami nagyon fontosat keres – még webes felület esetében is – és az nem más, mint a kapcsolati lehetőség a vevőkiszolgáló személyzettel.  Az, hogy a vevő mikor, hogyan lép kapcsolatba, pl. online felület esetében az azonnal látható chat lehetőséggel, az sok minden függvénye, ezekre a különféle tényezőkkel ügyfélkapcsolati tanácsadás oldalunkon alaposabban foglalkozunk.  

Azt mindenképpen elszögezhetjük, hogy a vevő alapvetően a vállalat alkalmazottaival találkozik, amikor bármilyen szolgáltatás, termék iránt érdeklődik, vagy éppen meg akarja azt vásárolni, rendelni.

Az, hogy online, offline, telefonon, írásban lép kapcsolatba a vevő a vállalattal, az a szokások, illetve a vállalat által biztosított kommunikációs csatorna függvénye. Azonban abban mindegyik kommunikációs csatorna megegyezik, hogy a vevő/ügyfél számára ez az a lehetőség, amelyen keresztül kapcsolatba léphet a „vállalattal”. Valójában ez a kapcsolat természetesen nem az egész vállalatot jelenti, hanem azt a személyt, aki a vállalat alkalmazottjaként vagy megbízásából a vállalatot teljes egészében képviseli a vevő/ügyfél számára. Ezért is igen kifejező mondás: az ügyfelekkel foglalkozó munkatárs, valójában a vevőnek/ügyfélnek a cég arca/hangja - azaz a vállalat maga!

Az ügyfél-kommunikáció és bánásmód a minőség záloga  

A vevő egy szempillantás alatt eldönti egy boltba belépve, hogy érzékelték-e a jövetelét, és ahhoz pozitívan, avagy negatívan, vagy éppen semlegesen viszonyultak (azaz nem érzékelték). A köszönést megelőzi a szemkontaktus felvétele, és ha ezt nem érzékeli a vevő azonnal, kvázi olyan, mintha nem is számítana, hogy vevőként jelen van a boltban, vagy sem. Így érthető, hogy sok vevő miért is tesz egy rövidke kört az üzletben – valójában inkább csak önképének fenntartásáért –, majd vásárlás nélkül tovább áll.  

Ma már nemcsak személyes kapcsolat révén, hanem egy online felületre lépve is képet kap a márkaképviseletről a vevő/ügyfél, méghozzá igen egyszerű módon: az ügyfél-kommunikáció és az ügyfélbánásmód alapján. Egy online felületen a vevők pontosan érzékelik, hogy mennyire tükrözi a honlapon található információk tartalma és közlési módja az általa elvárt képet, akár ismeri a céget konkrétan, akár nem. Könnyű elképzelni, hogy mennyire kiábrándító egy ügyfél számára, ha pl. van a honlapon az ügyfélszolgálat elérhetőségéhez telefonszám, de nincs, aki kezelje a hívásokat. Az sem sokkal jobb, ha van is munkatárs, azonban úgy szólal meg a telefonba, hogy innentől minden további szó felesleges a vevő számára.

Minden egyes vevő, aki nem kap figyelmet, olyan élmény éri, amely arra ösztönzi, legközelebb már egyáltalán ne menjen be ebbe az üzletbe, vagy, ha mégis a termék ezzel együtt is eléggé vonzó a számára, eleve felkészül arra, hogy itt alapvetően nagyon sok jóra nem számíthat a vevőkapcsolatok terén.

A legnagyobb baj mindezek mellett az, ha az adott munkatárs nincs tisztában azzal, hogy a magatartása, kommunikációja okán éppen vevőt/ügyfelet veszített.

Ezeknek a vevői/ügyfél „élményeknek” a hatása az elmaradt bevétel tekintetében ma már akár rövidtávon is érzékelhető, de hosszabb távon még számottevőbb lehet az elveszett/elmaradt vevői vásárlások negatív következménye.

A vállalatok vezetőinek, tulajdonosainak nagyon fontos látnia, hogy akár egyetlen dolgozó is képes a vállalat egészére ható bevétel kiesést okozni, és amelynek következtében az azonnali bevételen túl nem kevés jövőbeli bevételtől is eleshet a vállalkozás, az ahol dolgozik a munkatársuk, és amelynek nyereségessége ezáltal az ő érdeke is. Éppen ezért nagyon fontos a dolgozói márkaképviselet elérése a vállalt minden dolgozójánál, a csúcsvezetőktől a portásig bezárólag.

Dolgozói márkaképviselet

Az employee branding (munkatársi márkaképviselet), az, amely valójában az ügyfél, vevő számára egyet jelent azzal, hogy aki vele foglalkozik vállalat részéről, az a munkatárs tisztában van, és egyúttal büszkén képviseli is mindazt az értékrendet, amely alapján a vállalat meg kívánja különböztetni önmagát a vevői, ügyfelei, potenciális partnerei körében.  

A munkatársaknak tisztában kell lenniük azzal, hogy mi az, amivel több, jobb, másabb, az a cég ahol dolgozik, mint egy másik, hasonló szolgáltatást, terméket kínáló vállalkozás (azaz a konkurenciánál), hiszen így lesz hiteles mindaz, amit ajánl, bemutat, értékesít a vevőknek, ügyfeleknek. A dolgozói márkaképviselet nem működik automatikusan azzal, hogy a munkatárs felveszi az a cégarculatnak megfelelő ruházatot, hogy használja a céges levélpapírt, vagy van céges névjegykártyája. Ezek külsődleges eszközök – és amelyek nélkül nem igen képzelhető el egy „márka” sem –, azonban mindezek nem elegek, ha nincs, aki mindezt képviseliaz vevők felé, a „lelkét adja” hozzá, hogy a bizalom megszülessen az ügyfél és a vállalat között.

Azok a munkatársak, akik belső meggyőződésből képviselik a munkahelyük által nyújtott szolgáltatásokat, termékeket hitelesek lesznek a vevők számára, azaz működött a dolgozói márkaképviselet. A belső meggyőződés kialakításához a megfelelő munkaadó által biztosított körülmények is lényegesek, és amelyek kialakításához bizonyos időre is szükség van. Azonban ügyfélorientált kommunikáció az egyik legfontosabb csatorna, amely közvetíti a munkatársi márkaképviseletet az ügyfelek felé, és az azonnal jelen van, ahogy a vállalat kilép a piacra.

 

Az ügyfélkapcsolatok fejlesztése

A lojális munkatársi csapat kialakításához, karbantartásához, az ügyfélkapcsolatok erősítéséhez, fejlesztéséhez az ALITERA Ügyfélkapcsolati fejlesztő program részeként a vállalati problémákra szabott egyedi tréning, coaching programja, valamint a dinamikus kiválasztási módszertana megfelelő alapot és támogatást nyújt.

  • Tréning programunk az öt fő feletti csapatok, dolgozói közösségek számára ajánljuk, míg a caoching programunkat, 1-5 fős kis csoportoknak és (egy) személynek.
  • A tréning és coaching programokról bővebben az aloldalainkon szólunk, azonban néhány fontosabb elemét röviden összefoglaltuk abból a szempontból, hogy (szakmai)  véleményünk szerint mikor is van szüksége egy vállalatnak az ügyfélkapcsolat fejlesztő programunkra.  

 

Ügyfélkapcsolati fejlesztő programunkat azoknak a vállalkozások vezetőinek, munkatársainak ajánljuk, akik számára fontos a szakmailag professzionális ügyfélkapcsolati fejlesztés és ehhez külső szakmai segítségre van szükségük a céljaik eléréséhez.

Az adott vállalat - elsősorban - közvetlenül az ügyfelek, vevők kiszolgálásában, ügyfélkezelésében résztvevő munkatársak számára egyedi programot dolgozunk ki, a probléma/feladat/létszám függvényében, amely irányulhat:  

  • általános – alapozó – ügyfélkapcsolati fejlesztésre
  • a meglévő tudás felfrissítésére
  • új, az aktuális – piaci változásokhoz igazodó  ügyfélkapcsolati szemlélet kialakítására
  • ügyfélkezelési, ügyfélszolgálati ismeretek átadására, panasz- és reklamáció hatékony kezelésére
  • asszertív kommunikáció, együttműködés, ügyfélorientációs képességek, készségek fejlesztésére
  • csapat építésre
  • rekreációra
  • … és számos olyan ügyfélkapcsolati szakmai területre, képességek fejlesztésére, amelyre szüksége van egy vállalatnak ahhoz, hogy ügyfélkapcsolatai hatékonyan és minőségi módon működjenek a dolgozói márkaképviselet megvalósításával együtt.

Miben nyújtunk segítséget ügyfélkapcsolati fejlesztési programunk során?

  • az ügyfélkapcsolat hatékonyságának javítása a dolgozói márkaképviselet elősegítésével
  • az ügyfél-kommunikáció hatékonyságának javítása az egyéni kommunikációs képességek, készségek fejlesztésével
  • a dolgozók, munkatársak egyéni erősségeinek feltárása a vevő/ügyfélkapcsolatok folyamatainak hatékonyabbá tétele érdekében
  • a vezetők, beosztottak együttműködési képességeinek fejlesztése a hétköznapi munkavégzés hatékonyságának javítása érdekében
  • a rekreációs feladatok, stresszkezelési módszerek alkalmazása a kiégés (burnout) megelőzése érdekében

Kérdése, kérése van, keressen bátran bennünket
Kapcsolati oldalunkon!