Ügyfélkapcsolat fejlesztés
|
„Még mindig jobb tanulni, nőni, akár hibákat is elkövetni, mint mindig megmaradni ugyanannak.”
A minőségi ügyfélkapcsolatok működtetéséhez szakszerűen kiválasztott, az ügyfélkezelés, kommunikáció terén is kiválóan képzett, megfelelően motivált és együttműködő munkatársakra van szükség. A vevői márkatudat A vevő/ügyfél szempontjából sokszor egyetlen szóban, egy szlogenben, egy logó képében, vagy más, egyéb képi, grafikai szimbólumban, vagy ezek közül akár többen is egy időben van jelen a „márka”, a termék, szolgáltatás számára lényeges – megismert vagy vélt – „összes” értéke, jellemzője.
Nagyon fontos szó a „majd”, hiszen a bizalmat előre kell megadnia a vevőnek ahhoz, hogy "felvállalja" a döntésének következményét, a kockázatot, hogy a vásárlás, igénybe vétel után kiderüljön, hogy igaz az, amit előzetesen gondolt, vagy csalódnia kell. Érthető módon a második lehetőséget mindenki igyekszik elkerülni, ezért a vevők a vásárlás előtt a márkára, illetve a termék/szolgáltatás által nyújtott jellemzőit előzetesen megvizsgálják – természetes érték arányos módon. Egy Audit ritkán vesz valaki betérve az első autó szalonba, míg pl. egy Pen drive-ot azonnal megveszünk az első szimpatikus boltban, néhány egyszerű mérlegelés után. Azoban, még egy Pen drive vásárlása esetében is van nem kevés szubjektív elem a vásárlási döntésünk meghozatalával kapcsolatban, melyet csak egyszerűen úgy írtunk le „szimpatikus bolt”, és ezt olvasva biztosan szinte mindenkinek más-más boltkép jelenik meg a "lelki szemei" előtt. Mitől szimpatikus egy bolt/vásárlási helyszín, lehetőség? A vevő/ügyfél egy bármilyen vásárlási helyszínen a tudat alatt érzékelhető helyiség berendezésén, hangulatán, a termékek elhelyezésének, stb. azaz a márka minden fizikai jellemzői mellett valami nagyon fontosat keres – még webes felület esetében is – és az nem más, mint a kapcsolati lehetőség a vevőkiszolgáló személyzettel. Az, hogy a vevő mikor, hogyan lép kapcsolatba, pl. online felület esetében az azonnal látható chat lehetőséggel, az sok minden függvénye, ezekre a különféle tényezőkkel ügyfélkapcsolati tanácsadás oldalunkon alaposabban foglalkozunk.
Az, hogy online, offline, telefonon, írásban lép kapcsolatba a vevő a vállalattal, az a szokások, illetve a vállalat által biztosított kommunikációs csatorna függvénye. Azonban abban mindegyik kommunikációs csatorna megegyezik, hogy a vevő/ügyfél számára ez az a lehetőség, amelyen keresztül kapcsolatba léphet a „vállalattal”. Valójában ez a kapcsolat természetesen nem az egész vállalatot jelenti, hanem azt a személyt, aki a vállalat alkalmazottjaként vagy megbízásából a vállalatot teljes egészében képviseli a vevő/ügyfél számára. Ezért is igen kifejező mondás: az ügyfelekkel foglalkozó munkatárs, valójában a vevőnek/ügyfélnek a cég arca/hangja - azaz a vállalat maga! Az ügyfél-kommunikáció és bánásmód a minőség záloga A vevő egy szempillantás alatt eldönti egy boltba belépve, hogy érzékelték-e a jövetelét, és ahhoz pozitívan, avagy negatívan, vagy éppen semlegesen viszonyultak (azaz nem érzékelték). A köszönést megelőzi a szemkontaktus felvétele, és ha ezt nem érzékeli a vevő azonnal, kvázi olyan, mintha nem is számítana, hogy vevőként jelen van a boltban, vagy sem. Így érthető, hogy sok vevő miért is tesz egy rövidke kört az üzletben – valójában inkább csak önképének fenntartásáért –, majd vásárlás nélkül tovább áll.
Minden egyes vevő, aki nem kap figyelmet, olyan élmény éri, amely arra ösztönzi, legközelebb már egyáltalán ne menjen be ebbe az üzletbe, vagy, ha mégis a termék ezzel együtt is eléggé vonzó a számára, eleve felkészül arra, hogy itt alapvetően nagyon sok jóra nem számíthat a vevőkapcsolatok terén. A legnagyobb baj mindezek mellett az, ha az adott munkatárs nincs tisztában azzal, hogy a magatartása, kommunikációja okán éppen vevőt/ügyfelet veszített. Ezeknek a vevői/ügyfél „élményeknek” a hatása az elmaradt bevétel tekintetében ma már akár rövidtávon is érzékelhető, de hosszabb távon még számottevőbb lehet az elveszett/elmaradt vevői vásárlások negatív következménye. A vállalatok vezetőinek, tulajdonosainak nagyon fontos látnia, hogy akár egyetlen dolgozó is képes a vállalat egészére ható bevétel kiesést okozni, és amelynek következtében az azonnali bevételen túl nem kevés jövőbeli bevételtől is eleshet a vállalkozás, az ahol dolgozik a munkatársuk, és amelynek nyereségessége ezáltal az ő érdeke is. Éppen ezért nagyon fontos a dolgozói márkaképviselet elérése a vállalt minden dolgozójánál, a csúcsvezetőktől a portásig bezárólag. Dolgozói márkaképviselet Az employee branding (munkatársi márkaképviselet), az, amely valójában az ügyfél, vevő számára egyet jelent azzal, hogy aki vele foglalkozik vállalat részéről, az a munkatárs tisztában van, és egyúttal büszkén képviseli is mindazt az értékrendet, amely alapján a vállalat meg kívánja különböztetni önmagát a vevői, ügyfelei, potenciális partnerei körében.
Azok a munkatársak, akik belső meggyőződésből képviselik a munkahelyük által nyújtott szolgáltatásokat, termékeket hitelesek lesznek a vevők számára, azaz működött a dolgozói márkaképviselet. A belső meggyőződés kialakításához a megfelelő munkaadó által biztosított körülmények is lényegesek, és amelyek kialakításához bizonyos időre is szükség van. Azonban ügyfélorientált kommunikáció az egyik legfontosabb csatorna, amely közvetíti a munkatársi márkaképviseletet az ügyfelek felé, és az azonnal jelen van, ahogy a vállalat kilép a piacra.
Az ügyfélkapcsolatok fejlesztése A lojális munkatársi csapat kialakításához, karbantartásához, az ügyfélkapcsolatok erősítéséhez, fejlesztéséhez az ALITERA Ügyfélkapcsolati fejlesztő program részeként a vállalati problémákra szabott egyedi tréning, coaching programja, valamint a dinamikus kiválasztási módszertana megfelelő alapot és támogatást nyújt.
A tréning és coaching programokról bővebben az aloldalainkon szólunk, azonban néhány fontosabb elemét röviden összefoglaltuk abból a szempontból, hogy (szakmai) véleményünk szerint mikor is van szüksége egy vállalatnak az ügyfélkapcsolat fejlesztő programunkra.
Az adott vállalat - elsősorban - közvetlenül az ügyfelek, vevők kiszolgálásában, ügyfélkezelésében résztvevő munkatársak számára egyedi programot dolgozunk ki, a probléma/feladat/létszám függvényében, amely irányulhat:
Miben nyújtunk segítséget ügyfélkapcsolati fejlesztési programunk során?
Kérdése, kérése van, keressen bátran bennünket |
A vevő/ügyfél abban a formában „gondol” egy termékre vagy szolgáltatásra, amely alapján a legkönnyebben beazonosíthatja, és egyúttal megkülönbözteti a többi hasonló termék, szolgáltatás közül azt, amelyik a számára pozitívabb, szimpatikusabb, mert azt „érzi”, hogy az igényeit – és/vagy a vágyait – kiszolgálja majd az általa elvárt módon és minőségben. 
Azt mindenképpen elszögezhetjük, hogy a vevő alapvetően a vállalat alkalmazottaival találkozik, amikor bármilyen szolgáltatás, termék iránt érdeklődik, vagy éppen meg akarja azt vásárolni, rendelni. 
Ma már nemcsak személyes kapcsolat révén, hanem egy online felületre lépve is képet kap a márkaképviseletről a vevő/ügyfél, méghozzá igen egyszerű módon: az ügyfél-kommunikáció és az ügyfélbánásmód alapján. Egy online felületen a vevők pontosan érzékelik, hogy mennyire tükrözi a honlapon található információk tartalma és közlési módja az általa elvárt képet, akár ismeri a céget konkrétan, akár nem. Könnyű elképzelni, hogy mennyire kiábrándító egy ügyfél számára, ha pl. van a honlapon az ügyfélszolgálat elérhetőségéhez telefonszám, de nincs, aki kezelje a hívásokat. Az sem sokkal jobb, ha van is munkatárs, azonban úgy szólal meg a telefonba, hogy innentől minden további szó felesleges a vevő számára. 
A munkatársaknak tisztában kell lenniük azzal, hogy mi az, amivel több, jobb, másabb, az a cég ahol dolgozik, mint egy másik, hasonló szolgáltatást, terméket kínáló vállalkozás (azaz a konkurenciánál), hiszen így lesz hiteles mindaz, amit ajánl, bemutat, értékesít a vevőknek, ügyfeleknek. A dolgozói márkaképviselet nem működik automatikusan azzal, hogy a munkatárs felveszi az a cégarculatnak megfelelő ruházatot, hogy használja a céges levélpapírt, vagy van céges névjegykártyája. Ezek külsődleges eszközök – és amelyek nélkül nem igen képzelhető el egy „márka” sem –, azonban mindezek nem elegek, ha nincs, aki mindezt képviseliaz vevők felé, a „lelkét adja” hozzá, hogy a bizalom megszülessen az ügyfél és a vállalat között. 
Ügyfélkapcsolati fejlesztő programunkat azoknak a vállalkozások vezetőinek, munkatársainak ajánljuk, akik számára fontos a szakmailag professzionális ügyfélkapcsolati fejlesztés és ehhez külső szakmai segítségre van szükségük a céljaik eléréséhez.