Minőségbiztosítás

Alitera Minőségbiztosítás az ügyfélszolgálaton

 

„A minőség meghatározása kulcskérdés a szolgáltatóiparban.
A minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső ügyfeleket, azzal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásoknak.”

Tenner-DeToro

Az 5 perces szabály

A Fogyasztóvédelmi törvény módosításának értelmében a "Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében” alkalmazni kell az 5 percen belüli érdemi hívásfogadás szabályát.

Elképzelhető, hogy sok vállalatnál nem okoz/okozott gondot a jogszabálynak való megfelelés. Azonban ahol eddig 5 percnél hosszabb volt az ügyfél várakoztatása  pl. zene vagy reklámüzenet "hallgattatás" formájában -, kapacitásban most biztosítani kell az elegendő fizikai munkahelyet, technikai hátteret, és a szakmailag felkészült, képzet ügyintézőt egyaránt, méghozzá pontosan kalkulálva a létszámot, hogy beleférjenek, azaz megfeleljenek az 5 percen belüli érdemi ügyintézési elvárásnak.

Call/Contact Center nélkül igen nehéz megfelelni a jogszabályi követelményeknek, hiszen a várakozási idő betartása érdekében tisztában kell lenni adott időben a bejövő hívások, a várakozó ügyfelek, illetve az elveszett hívások mennyiségével, időegységével, a rendszerben eltöltött idő intervallumával, hívások csúcs- és holtpontjaival különféle időszakokban, az átlagos beszélgetési idővel, az utómunka idejével, a hívásra várakozás, előmunka idejével és még számtalan más adattal. Természetesen tesztelni kell titkos vásárlókkal, ügyfelekkel a várakozási idő 5 percen belüli megfelelést is.

Az ügyfélszolgálati munka során eddig is számtalan jogszabálynak kellett megfelelni. A megfelelésnek az ellenőrzése nagyon fontos, hiszen komoly bírságot lehet ezáltal elkerülni, bár valójában ennél sokkal fontosabb lenne, ha "csak" azért történne a belső ellenőrzés, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Az ügyfél szemszögéből, rendszeresen érdemes vizsgálni a megfelelést. Természetesen a jogszabályi megfelelésen túl számos más elemet is lehet és kell is vizsgálni, ami a minőségi ügyfélkiszolgáláshoz nélkülözhetetlen.  Jól látható, hogy a minőségi követelményeknek való megfelelés folyamatos ellenőrzése az ügyfélszolgálatokon belül a jogszabályi előírásoktól függetlenül sem kerülhető meg. Az objektivitás biztosítása érdekében pedig célszerű a belsőmunkatársak rendszeres ellenőrzése mellett időszakosan külső szakértőt is alkalmazni a függetlenség és pártatlanság okán, a fejlesztés és a folyamatos minőség biztosítás érdekében, melynek egyik eleme lehet pl. a titkos vásárlói program.

Értékek a minőség szolgálatában

A folyton változó piaci viszonyok következtében napjainkban (is) minden kereskedelmi és szolgáltatói tevékenységet végző vállalakozásnak egyértelműen szükség van arra, hogy folyamatosan

  • mérje ügyfeleik elégedettségét,
  • vizsgálja az ügyfél-elégedettségi szint egészének és egyes összetevőinek alakulását, és mindezek alapján
  • olyan hatékony lépéseket tegyen, amelyek az elégedettségi szint folyamatos növekedését eredményezik.

Az ügyfélelégedettség alapfeltétele természetesen az adott szervezet alaptevékenysége, a fő termelési-szolgáltatási funkciójának magas színvonalú (el)végzése. Emellett azonban szükség van az alaptevékenység körébe nem tartozó kiegészítő szolgáltatások (pl. ügyfél/vevőlszolgálat) kiváló minőségben történő biztosítására is.

Mára már a piac minden szegmensében alapfeltétellé vált az ügyfélszolgálat biztosítása. A versenyelőny megszerzéséhez éppúgy, mint annak megtartáshoz elengedhetetlen egy jól működő ügyfélszolgálat. Azonban ma már  ezen túl, a minőségi ügyfélszolgálat a megkülönböztetési "védjegy" a hasonló terméket forgalmazó, vagy szolgáltató cégek között!

A vállalatok dolgozóinak elkötelezettsége a minőségügy iránt a teljeskörű minőségmenedzsment (TQM), mint vezetési, irányítási filozófia és módszer az egyik leglényegesebb eleme kell(ene), hogy legyen vállalati szinten. A minőség fejlesztése sosem állhat meg, és ebben kulcsfontosságú szerepe van a dolgozóknak, különösen az ügyfelekkel napi kapcsolatban lévő munkatársaknak.

Hogyan van jelent a minőség az ügyfélszolgálaton?

Ahhoz, hogy egy ügyfélszolgálat megfeleljen a minőségi elvárásoknak, a vállalati stratégiának, a teljes vállalat minden munkatársának elkötelezettnek kell lenni a vállalati ügyfélkapcsolatok minőségének biztosítása érdekében. Ehhez a vállalat egészében, képzett, motivált emberi erőforrás "jelenlétére" van szükség.

Különösen fontos a megfelelő kvalitású munkatársak kiválasztása az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz, akik speciális kommunikációs és empátiás képességekkel, készségekkel rendelkeznek. (A szakmai tudás csak ezután következik!)

A kiválasztott ügyfélszolgálati munkatársaknak magas szinten kell a szakmai képzettséget biztosítani a vállalat termékei/szolgáltatásai és az ügyfélkiszolgálás területén egyaránt. Ennek érdekében folyamatosan biztosítani kell ezeket a képzéseket – célszerű gyakorlati tréningek, coachingok formájában. Nem szabad megfeledkezni a rekreációs lehetőségekről sem, rendkívül fontos, hogy a munkatársak kiégését  megelőzze a vállalat, ehhez megfelelő lehetőség a dolgozók által is elfogadott motivációs eszközök biztosítása.

Elkötelezett dolgozókkal érhető el a minőségi szolgáltatás biztosítása, ami azt jelenti másképpen fogalmazva, hogy a minőségi kiszolgáló személyzet folyamatosan az ügyfelek rendelkezésére áll.

A szakképzett és motivált munkatársak megléte mellett fontos az ügyfélszolgálati folyamat hatékony (ügyféligényekhez igazodó) kialakítása.

Ennek érdekében folyamatosan ellenőrizni, vizsgálni  kell a hatékonyságot, az így mért megfelelő statisztikai adatok alapján elemzéseket kell végezni, és végül az eredmények alapján a szükséges változtatásokat idejében meg is kell tenni. (Pl. folyamatosan vizsgálni kell a telemarketing kimenő hívások kommunikációs scriptjének komplexitását, az ügyfélszolgálati tevékenységhez a dokumentációk naprakészségét, a beszélgetések során/után a megfelelő dokumentáltságot, a különféle kommunikációs csatornák kezelésének hatékonyságát, e-mail válaszok, panasz-és reklamáció kezelés módját, szabályosságát, stb.)

Mindehhez természetesen megfelelő (általános) munkakörülményekre, jól felszerelt munkaállomásokra,  minőségi munkaeszközökre (pl. headseat, hangfogó fal, öltöző szekrény, és a többi - feladat függő információs hozzáférések biztosítására) Call Center és ERP rendszerekre is szükség van.

Mindezek együttesen szolgálják – és amely nélkül nem létezik működő vállalkozás – az Ügyfelek/Vevő/ elégedettségét. Az elégedett ügyfelek pedig megvalósítják a termékek, szolgáltatások igénybevételét, azaz egy kiváló, minőségi ügyfélkapcsolatokkal rendelkező vállalkozás működőképes, profitot termelő, sikeres piaci szereplő lesz/marad, mert az ügyfelek minőségi kiszolgálása tetten érhető a mindennapi működésében.

Minőség, mint alapelvárás

Egy termék jellemzője, minősége az elvárások kifejezettsége (kimondott, megfogalmazott volta) és a jellemzők megvalósulási szintje által kiváltott vevői elégedettség szempontjából különböző kategóriákba sorolható.

A Kano-modell szerint egy-egy termékjellemző egy adott időpontban  általában görbe vonalként jelenik meg a koordináta rendszerben. Valamennyi termékjellemző elhelyezhető egy olyan koordináta-rendszerben, amelynek vízszintes tengelyén a kifejezett, vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési fokát, a függőleges tengelyen a vevőkből kiváltott lelkesedés mértékét jelöljük.

Az ügyfél elégedettség felmérése lehetővé teszi az adott jellemzők értékelését, fontossági besorolását.

Minőségbiztosítás a (telefonos) ügyfélszolgálaton

Ügyfélkapcsolatok kiemelt szerepe miatt igen fontos a minőség biztosítása minden vállalkozás számára, hiszen gazdasági kihatása van, ha az ügyfélkiszolgálás folyamatban hibák vannak, és annak felderítésére nem fordítanak kellő figyelmet.

Mivel egy ügyfélszolgálat működtetése komoly humán és technikai erőforrást igényel, elengedhetetlen az ügyfélszolgálat gazdaságos működésének érdekében a folyamatos statisztikai elemek mérése, elemzése, a változtatások mielőbbi követése, a hatékonyság ellenőrzése. Ezért minden ügyfélszolgálaton folyamatos teendője a vezetésnek, hogy az eredményeket, jelentéseket, kimutatásokat alaposan átvizsgálják, összevessék a globális és egyéni teljesítménymérés eredményeivel.

A telefonos ügyfélszolgálatok alapvető jellemzője, hogy nagyon sok mindent lehet mérni a technikai lehetőségek okán.

A klasszikus mennyiségi mutatók, a kiszolgálási szint mutatói:

  • ügyfélforgalom: bejövő-kimenő hívások száma
  • ügyfélkapcsolatok jellemzői: beszélgetési idő, várakozási idő
  • tevékenységre vonatkozó adatok: elvégzett tranzakciók száma, megoszlása, fajtája

Azonban az ügyfélkiszolgálás minősége szempontjából sokkal fontosabbak az összetettebb minőségi mutatók:

  • a hívásokba való on-line behallgatás – különösen kezdő munkatárs esetében
  • a már rögzített hívások meghallgatása és egyénenkénti értékelése
  • az ügyfelek szubjektív véleménye, az elégedettségi mérések, próbahívások (titkos vásárlói program) eredménye

A telefonos ügyfélszolgálat minőségbiztosításának módszertana

A Call/Contact Centerben zajló beszélgetések ellenőrzése elengedhetetlen, azonban a „pártatlanság” és a szigorúan vett ügyfélszolgálati, ügyfélkezelési szakmai szempontok érvényesülés érdekében az ellenőrzést, értékelést célszerű, ha olyan független szakemberek végzik, akik rendelkeznek a megfelelő ügyfélszolgálati és ügyfélkezelési szakmai és kommunikációs tudással.

A telefonos ügyfélszolgálat folyamatos magas színvonalú és hatékonyan működéséhez minden munkatárs beszélgetésének rendszeres ellenőrzése (visszahallgatás), és az ellenőrzések eredményeinek számszerűsítése és részletes elemzése szükséges, valamint megfelelő, motivációs, korrekciós hatású visszacsatolása is, pl. tréning, coaching keretében.

A Call/Contact Center statisztika elemzése a működtetés hatékonysága érdekében, valamint az elemzés során kimutatott hibák és gyengeségek visszacsatolásához szükséges, és kiváló alap a csoportos fejlesztő tréninggel történő korrigáláshoz is.

A Call/Contact Center minőségbiztosítási rendszerét minden esetben az adott szervezet egységes ügyfélkezelési filozófiája alapján közösen alakítjuk ki, és a rögzített szempontokat a „Visszahallgatási módszertan”-ban, valamint szerződésben is rögzítjük.  

A beszélgetés értékelésének szempontrendszere

A visszahallgatás értékelésnek főbb paraméteri az ügyfélszolgálati szakmai szempontokon kívül a szubjektív ügyfélelégedettséget célozzák meg.

A beszélgetésvezetés minősítése

  • különféle szempontok alapján a vállalat ügyintézési folyamatának megfelelően (szóbeli és az írott kommunikáció elvárásai, stb.)
  • ügyfélszolgálati kommunikáció, magatartás, ügyintézés minősítése
  • kommunikáció, ügyintézői magatartás, időgazdálkodás, lojalitás
  • szolgáltatás és termék ismerete minősítése
  • termék/szolgáltatás ismerete (tesztek), reklamációkezelési ismeretek, dokumentálás,

Összefoglaló értékelés

A megbízóval történő megállapodásnak megfelelően adott időszakban (pl. adott hónapban) az összes visszahallgatott beszélgetés összesített értékelését ügyintézőként és teljes mintára vonatkozóan (táblázatban) elkészítjük.

Az ügyintézői csapat munkájának összesített szöveges és grafikus értékelése a fejlesztendő területeket, oktatás és tréninganyag kialakítását célzó javaslatokat is tartalmazza.

Az értékelések eredményeinek alapján fontos a mielőbbi visszacsatolás és a megoldások kommunikációja. A visszahallgatások során megállapított, ügyfélszolgálati szakmai hiányosságokat, nem megfelelően kialakult ügyintéző attitűdöt, nem pontos kommunikációt - a rendszeres csoportos fejlesztő tréning (coaching) foglalkozások során - a megbízás részeként javítjunk is.

Az ügyfélkapcsolati tréning tematikájának kialakításához kiváló alapot nyújt a beszélgetések visszahallgatása, valamint az ügyfélelégedettségi mérések eredménye.

Tekintse meg tréning és coaching programunkat is, és ha máris lenne kérdése, kérése írjon bátran Kapcsolat oldalunkon!