Ügyfélkezelési tréning

"Mindenki meg tud változni, ha akar. Nincs megszabva, hogy mit vetkőzünk le és mit szerzünk meg.
Másra csak a saját életünkkel tudunk hatni, azzal, ahogy és amit cselekszünk."
Marlo Morgan

Az ÜGYFÉLSZOLGÁLAT a vállalat tudásközpontja

Hétköznapi életünk során a személyes ügyfélszolgálatok szerepe mindig is fontos volt az ügyintézésben. Ugyanakkor nem vitás, hogy néha "a legrövidebb út a telefonhoz vezet" és így leginkább a telefonos ügyfél-vevőszolgálat felhívásakor, illetve az ügyintézés folyamán érzékelhetjük a technika áldásos - vagy éppen nem annyira kellemes létezését -, azaz a Call/Contact Center jelentőségét. Az ügyintézés hangulatát befolyásolja, hogy mennyi idő alatt jutunk ügyintézőhöz, a hívás sikere, azaz az elégedettségünk pedig azon múlik, hogy mennyire kedves, szolgálatkész, szakmailag kompetens az ügyintéző, akitől várjuk a problémánk megoldását.

A SZEMÉLYES ügyfélszolgálatok a technikai hátterükkel együtt, valamint a Call – vagy ma már a híváskezelésen túl az integrált felületek, csatornák és folyamatok okán inkább - CONTACT CENTER olyan vállalati egység, egy tudásközpont, ahol tömeges ügyintézés zajlik. Az ügyfélfogadással, a hívások és az e-mail forgalom bonyolításával, vagy a chat felületeken (és a közösségi média felületén is ), honlapon, valamint egyéb webes felületek kezelésével, az erre képzett szakemberekkel, speciális szoftverek és technikai támogatás mellett. Az, hogy egy személyes ügyfélszolgálat, vagy egy Contact Center hogyan működik, milyen hatékonysággal, az alapvetően a cégvezetés felelőssége, de a fokmérője az ügyfelek megelégedettsége.

Az ügyfelek számára a „hatékonyság” szinte természetes, a technika fejlődésének következtében a csúcstechnológia kifejezett célja az ügyfélélmény növelése. Ma már a hazai viszonyok között is az internet szinte mindenhová „elér”. Az online ügyintézés segítségével a fizikai korlátok jelentősége csökken, hiszen nem kell még a szobából sem kilépni ahhoz, hogy pl. rögzítsük a mérőóra állását. Ugyanakkor bizonyított tény, hogy a személyes kiszolgálás iránti igény kifejezetten magas mind a mai napig! Ráadásul az ügyintézés oldaláról vizsgálva is igen hatékony, hiszen itt valóban meg tud valósulni – az esetek többségében – az egykapus ügyfélkiszolgálás, amely a hatékonyság egyik fokmérője. A földrajzi korlátok leküzdésére a személyesség megtartása mellett a telefonos ügyfélszolgálatokat használjuk, de itt már az online felületek csökkentették az ügyfélforgalmat bizonyos szolgáltatások terén.

Azonban, ha baj van, ha valami még sem úgy működik, úgy ahogy azt elvárjuk – megszoktuk -, vagy ha valamit változtatni szeretnénk, vagy, ha valamit nem értünk, akkor mi sem természetesebb, hogy a leggyorsabb megoldásként a telefonos ügyfélszolgálathoz fordulunk segítségért. Amikor baj van, problémánk van, nem biztos, hogy a leghiggadtabban tudunk kommunikálni ügyfélként, és az a nagyobb baj, ha ügyintézőként sem.

Ezért nem mindegy, hogy milyen személyiségjegyekkel rendelkezik az ügyintéző, hogy milyen a gondolkodása az ügyfélkiszolgálásról, hogy mennyire tud ráhangolódni a sűrűn váltakozó interakciókban a különböző ügyfél „lelkiállapotokra”, hogyan tud ügyfélcentrikus válasszal kommunikálni, hogyan képviseli a vállalatot, képes-e alkalmazni az asszertív kommunikációt, miközben önmaga pszichés védelmét is szem ellőtt tartja, amelyhez fejleszti interperszonális kommunikációs képességét, önismeretét, empátiás készségét.

Közel 15 éve foglalkozunk ügyfél-vevőszolgálati munkatársak képességének, készségének fejlesztésével. A felnőttek képzésében (is) a leghatékonyabb fejlesztési módszer a csoportos fejlesztés, a tréning, mert nem passzív befogadó a képzésen résztvevő személy, hanem cselekvésével aktív résztvevője. Ugyanis csak azt tudjuk befogadni, amivel azonosulni tudunk, ahhoz pedig a nyitottságon - személyes attitűdökön - kívül saját tapasztalatra van szükségünk, hogy a változásokkal szembeni (természetes) belső ellenállásunkat le tudjuk küzdeni.

Avagy: a tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők a személyes tapasztalatok során - a tapasztalati tanulás révén -, önmagukról, másokról különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról szereznek új benyomásokat.

Az ügyfélkezelésről általában

Az ügyfelek a szervezettel az ügyfélszolgálati csatornákon tartják a kapcsolatot, amely alapvetően az írásbeli: az online felület és az email, valamint a személyes kommunikáció során, ami lehet telefonos, és személyes megjelenés az ügyfélszolgálati irodában. Az ügyfélkapcsolatok valójában az ügyfélkezelést is jelentik, amelyben a kommunikáció és a technikai háttér a legmeghatározóbb.

A mai Contact Centerekben gyakorlatilag egy specializált ügyintéző bármilyen csatornán kapcsolatot tarthat az ügyfelekkel és partnerekkel. Ahol pedig nincs külön definiálva a szakterület, és nincs szaktudáshoz kötött ügyintézés, ott pedig minden ügyintéző „mindent” csinál az ügyfélkezelés során.

Aki nagyon szofisztikált területen dolgozik, az ő számára azért fontos a tréning, hogy a napi rutinból kiszakadjon, és a nem tudatosan rögzült kommunikációs, ügyfélkezelési „paneleket” ki tudja „cserélni”, felül tudja írni önmagában. Akinek pedig kevésbé szofisztikált az ügyfélkezelési folyamata – pl. amikor az ajánlat adástól a szállítás megszervezéséig egy ügyintéző dolgozik végig egy ügyfél megrendelésével -, egyszerre több csatornát is használva, és a legváratlanabb ügyfélkezelési, kommunikációs helyzeteket kell nagyon proaktívan, empatikusan kezelnie, a számára kifejezetten szükséges az ügyfélkezelési tréning. A sokféle folyamat ki-belépési pontjai, az ügyfél részvétele a szolgáltatás folyamatában, a kollégákkal, partnerekkel való egyeztetések mind-mind olyan ügyfélkezelési „gócpontok”, ahol problémák adódhatnak abból, ha felületesen értelmezi a leírtakat, elhangzottakat az ügyintéző vagy az ügyfél, és ez nincs helyes kommunikációval kezelve, megoldva.

Mindig van – és lesz is - fluktuáció, így az egy csoportban dolgozó ügyintézők ügyfélkezelési tapasztalata, tudása, képessége igen eltérő. A cél nem az „egy szintre hozás” , hiszen ez meddő vállalkozás lenne az emberi képességek heterogenitása okán. A fejlesztő tréning egyik fontos feladata ezért az egyéni erősségek tudatosítása, amelyre mindenki egyénileg tud építeni a munkavégzése során. Ugyanakkor az is fontos, hogy tisztában legyen a személyiségével, azokkal a kevésbé erős területeivel, amely kihat az ügyintézésre, és amelynek az ok-okozati összefüggések feltárása után annak kezelését is fel kell tárnunk. Nem biztos, hogy az a megoldás, hogy „megjavulunk”, de pl. az már bőven lehet megoldás, hogy valamely probléma esetén megtaláljuk azt, akihez fordulhatunk segítségért. Csak az sem mindegy, hogy, hogyan tesszük.

Az ügyfélkezelési nem csupán a külső ügyfelekkel való kommunikációt jelenti, hanem az ügyintézéshez nélkülözhetetlen belső ügyfelekkel, partnerekkel való kapcsolattarást, kommunikációt is magában foglalja:

Általános ügyfélkezelési feladat az ügyféligények feltárása, az ügyfélproblémájának pontos értelmezése, behatárolása. Ugyanakkor ez az egyik legnehezebb feladat, mert az ügyintézők a „rutin” által könnyen előfeltételezéssel élnek egy-egy hasonlatos probléma kapcsán, és így elsikkadhat a pontos feltárás. Hasonlóan problémás, ha a kérdésfeltevés nem eléggé célzott, akkor a kapott válasz nem lesz megfelelő segítség a további ügyintézéshez. További probléma az aktív hallgatás alkalmazása, amelyre óriási szükség van, azonban ehhez egyéni képességet, készséget kell fejleszteni, amelyet csak csoportban lehet igazán fejleszteni, tudatossá tenni.
Az egyik legkritikusabb terület az ügyfélszolgálati feladatok között a panaszos ügyfelek kezelése. A panasz feltárásához, a helyzet pontos megértéséhez egy olyan helyzetben, ahol az ügyfél pszichés állapota a normáltól eltérő, különleges kommunikációs eszköztárat igényel az ügyintézőtől. A pszichés állapot kezelése, a beszélgetés parttalanságának, az egyéni élethelyzetek mélyebb taglalásának elkerülése, a személyes befolyásolás, a pszichés nyomás kezelésének érdekében komolyabb ön és társismeretre van szükség, hogy az ügyintéző egyéni kommunikációs eszköztára a panaszos lelki állapotához szükséges ügyfélkezeléséhez megfelelő legyen.
Minden ügyfélszolgálat esetében vannak „különleges” vagy „nehéz” ügyfelek, amelyek ügyeinek, problémáinak kezelése mindig egyfajta kihívás. Fontos, hogy az ügyintézők képesek legyenek kialakítani magukban azt a képességet, hogy az adott szituációban az ügyet „leválasszák” a személyről. Ez egy kényes folyamat, amelynek egyéni megoldási módszereit szintén csak a csoportos fejlesztés során lehet kidolgozni, megtapasztalni.
A telefonos és írásbeli kommunikáció mellett különleges helyett foglal el a személyes ügyfélkiszolgálás, ügyintézés. A személyes ügyfélfogadás során a non verbális kommunikáció tudatos használatának kiemelt jelentősége van. Ugyanakkor ez az a kommunikációs forma, melyet jellemzően ösztönösen alkalmazunk. Ezért ennek tudatos alkalmazása, illetve a non verbális kommunikáció „olvasása”, értelmezése kizárólag csoportos fejlesztő tréning keretében valósítható meg.
Eltérő ügyfélkommunikációs igény merül fel a belső ügyfelek és a partnerek esetében. A partnerek és/vagy a belsőügyfelek kezelése igen nehéz, hiszen itt jóval személyesebb maga a kapcsolat az ismertség, az együttes munkavégzés okán, mint pl. a külső ügyfél esetében. Az ügyféligény feltárása, vagy a kezelése ebben az esetben jóval érzékenyebb, finomabb megoldásokat kíván, amelyeknek felismerése és a szituációk kezeléséhez az eszköztár egyéni bővítése szintén csak csoportos fejlesztéssel érhető el.

Az ALITERA ÜGYFÉLKEZELÉSI tréning módszertana

A különféle ügyfélkezelési helyzetekre alkalmazható, praktikus, a mindennapi munkába „azonnal” beépíthető „fogásokat”, megoldásokat a tréning tudja csak felszínre hozni. Az elvégzett gyakorlatok személyes élménye alapján egyénre szabott fejleszthetési lehetőségek tárulnak fel, az egyéni a képességek, erősségek feltárásával bővül a résztvevők kommunikációs, ügyfélkezelési eszköztára egyéni és csapat szinten is.

A fejlesztő tréningfoglalkozások megerősítést adnak, egyéni és csapat szinten a fejlődési lehetőségekkel távlatot nyitnak, az ügyintézők a meglévő szakmai tapasztalataikra építve kompetenciáikat fejleszthetik, ezáltal az önbecsülésüket támogatva, rekreációs eszköztárat is kaphatnak.

Mindezen fejlődési lehetőség érdekében a munkatársaknak a tréningprogram során lehetőségük van védett környezetben az egyéni erősségeik feltárása mentén kipróbálni az ügyfélkapcsolatok terén a különböző kommunikációs technikákat az egyéni fejlődésük érdekében.

Az ügyfélkezelési tréningprogram felépítése

Időtartam: 2 tréningnap/csoport (6 vagy 8 óra/tréningnap)
Létszám: 10-12 fő/csoport (maximum)
Elméleti rész:: 20-30%
Gyakorlati rérsz: 70-80%

Az ALITERA ügyfélkezelési tréningprogram tematikája

A gyakorlatok alapvetően komplexek, egy-egy feladat egyszerre több elemet is magában foglal. A legfontosabb elem, a részletes elemzés, amely része a feladatvégzésnek. Fő erősségünk, hogy a tréninget teljesen vállalat specifikussá tesszük azáltal, hogy a szimulációs, tematikus gyakorlatok egyedileg készülnek, kifejezetten az adott cég, szervezet részére, a feltáró előzetes megbeszélés alapján.

Ügyfélkezelési kommunikáció fejlesztése

Ügyfélkezelési csatornák főbb jellegzetességei ügyfélkezelési szempontok szerint
A személyközi kapcsolatok főbb jellemzői
A kommunikációs eszközök hatásmechanizmusainak tudatosítása
Az empátia jelentősége a sikeres ügyfél-kommunikációban
A verbális és a nem verbális kommunikáció jellemzői
Az érzelmek szerepe és kezelése a kritikus helyzetekben
Pozitív és megoldás-orientált kommunikáció
Együttműködő (asszertív) kommunikáció 7 lépésben

Személyes kompetencia fejlesztése, önismeret

A személyiség szerepe az ügyfélkezelésben
Az „én-védelem” helyes alkalmazása
Stressztűrés, feszültségek levezetése

Az ügyfélkezelési tréningprogram eredménye

Az adott vállalat munkatársai a tervezett tréningprogram alapján képesek lesznek:

az asszertív kommunikáció hatékony alkalmazására az ügyfélkapcsolati csatornákon
a személyes, proaktív beszélgetésvezetésre és problémakezelésre
a különféle ügyfélkommunikációs szituációk proaktív kezelésére
a külső-belső ügyfélkapcsolatokban a hatékonyabb együttműködésre
a helyes „én-védelemmel” a személyiségüket „épségben” tartani
a közösség megerősítésére, a partneri viszony további javítására.

Örömmel fogadjuk a vállalatok ügyfélkezelési kommunikáció fejlesztési igényét! Szívesen kialakítjuk és kivitelezzük az egyedileg – az Ön cégére szabott -, kialakított, az ügyintézők meglévő kompetenciájára alapozó ügyfélkezelési tréningprogramot.

Keressen bizalommal bennünket, írjon nekünk a Kapcsolati oldalon!