Call Center tanácsadás

„A siker annyit jelent, hogy az ember épp azokkal a képességekkel rendelkezik,
melyekre egy adott pillanatban szükség van.”

Henry Ford

Call/Contact Center tanácsadás

Az ügyfélmegtartás – pl. a hatékonyabb reklamáció- és panaszkezelés, de még jobb lenne a panasz megelőzése - érdekében kiemelten fontos a megfelelően kialakított – elérhető és szakszerű - ügyfél-vevőszolgálat biztosítása minden olyan vállalat számára, ahol termékeket értékesítenek, vagy szolgáltatást nyújtanak a lakossági és/vagy vállalati ügyfelek számára.  

Számos törvényi előírás van, amely a telefonos vevő-ügyfélszolgálatokat érinti, és amelyet az ügyintézés során be kell tartani, különös tekintettel az Uniós jogszabályi változásokra való tekintettel. Valójában a változások azokat a vállalatokat érintik kevésbé, akik eddig is betartották az adatkezelési szabályokat, hiszen, e szabályok betartása nélkül egyetlen ügyfél-vevőszolgálat sem működhetett korábban sem. Azonban akik most kívánnak új vevő-ügyfélszolgálatot kialakítani, számukra igen fontos, hogy olyan technikai megoldásokat válasszanak, amelyek jól tudják kezelni a személyes adatkezeléssel kapcsolatos törvényi elvárásokat, szabályozásokat. Ebben is segítünk tanácsadásunk során, hiszen a tervezés időszakában érdemes csak igazán foglalkozni a technikai háttérrel, hogy az valóban jól működjön, és képes legyen - valóban - megfelelni majd a mindenkori törvényi változásoknak is.

Mire jó a Call Center, mint technológia az ügyfélkapcsolatok szolgálatában?

A Call Center technológia leghatékonyabb alkalmazási lehetőségei az ügyfélkapcsolati területeken:

• ügyfél-vevőszolgálat kialakítására: ügyintézés, tájékoztatás, különféle szolgáltatások nyújtása (pl. értékesítés, rendelésfelvétel, logisztika, szerződéskötés, stb.), panaszkezelés, hátralékkezelés, stb. céljából
• ügyféladatbázis építés, tisztítás (pl. régi ügyfelek újra megszólítása, aktivitás növelése konkrét akció idején, webes felület látogatásának generálása, akció kiajánlása B2B és B2C körben egyaránt);
• komplex Direkt Marketing kampányok (pl. potenciális ügyfélkör bővítése érdekében eDM vagy DM kampány telefonos után követéssel);
• piackutatás, elégedettségi mérés, marketingkutatás (pl. a vállalat marketing hatékonyságának növeléséhez, a célcsoport pontos meghatározása érdekében, új termék bevezetése, kivezetése esetén, a rendezvények, szolgáltatások után követése elégedettségi méréssel, stb.);
• ügyfélgondozás, ügyfélápolás (pl. vevőtalálkozóra, workshopra, termék/szolgáltatás/technológia bemutatóra partnerek és leendő partnerek meghívása).

Néhány szóban a Call/Contact Centerről, mint technológiáról

A Call Center technológia röviden, tömören megfogalmazva: „menedzselt szervezeti egység, híváskezelő technológiával, képzett operátorokkal”.  A „híváskezelő” kifejezés talán egyértelművé teszi, hogy telefonon zajló kommunikációról van szó, amely állhat egy ügyfél érdeklődő hívásából – ezt hívhatjuk bejövő hívásnak -, vagy a vállalat munkatársai által kezdeményezett hívásból – ezt hívhatjuk kimenő hívásnak. Ebben eddig semmi bonyolult nincs, sőt „kezelés” sem – legalábbis ma már nincsen a hívás kapcsolását végző „telefonos kisasszonyokra” szükség -.

Onnantól beszélhetünk híváskezelésről, ha egyszerre több ügyfél hívását kell/akarjuk fogadni, és nem is egyféle területre (pl. számlázási információ lakossági és vállalati ügyfelek részére), miközben a vállalat többi osztályának, csoportjának munkatársai is hívást kívánnak indítani, méghozzá többféle - belső-külső ügyfél/kapcsolat- irányba egyaránt. Itt már mindenképpen kell egy irányító technológia, amely „besorolja”, „irányítja” a beállításoknak megfelelően, azaz „kezeli” az egyidejű, nagy mennyiségű – és többféle minőségű, fajtájú „elbírálást” igénylő - bejövő és kimenő hívásokat. A pontos beállítás érdekében - hogy pl. hogy senki ne hallgasson (néha nagyon kellemetlen) hangzású zenét vagy reklámüzenetet hosszasan -, kell egy menedzselő szakembergárda, aki képes a technológiát az elvárásoknak megfelelő módon beállítani és azt ennek megfelelően használni/használtatni.

A minőségi és mennyiségi elvárásokat hívjuk service level-nek (szolgáltatási szint). A szolgáltatás minőségi elvárásait két számmal jelöljük, melyből ez egyik mutató az időtényező, a másik pedig a mennyiségi teljesítés elvárása. Például, ha az SL 90/30, az azt jelenti, hogy a Telefonos ügyfélszolgálat Call Centerébe telefonáló ügyfelek 90 %-a 30 másodpercen belül eljut az ügyintézőhöz, azaz 30 másodpercen belül az ügyintéző saját hangján szólal meg a telefonba, és megkezdődhet a konkrét ügyintézés folyamata az ügyféllel.

Ahhoz, hogy ez így történhessen, számtalan statisztikai adatot kell a Call Center rendszeréből elemezni és folyamatosan monitorozni, ellenőrizni. (Pl. bejövő hívások mennyisége hónap/hét/nap/óra/perc/, elveszett hívások mennyisége hónap/hét/nap/óra/perc, ügyintézési idő, elő ás utómunka idő, rendelkezésre állási idő, átkapcsolási idő és mennyiség és a többi.) Ebben is segítségére vagyunk tanácsadásunkkal a Call Center kezdeti beüzemeléséhez, paraméterezéséhez.

 

 

A Call/Contact Center humán erőforrásai

Az operatív munka elvégzéséhez kellenek operátorok, akik felveszik a telefont és megoldják az ügyfelek problémáját. Ezért az operátoroknak/agenteknek/ügyintézőknek/asszisztenseknek képzetteknek kell lenniük a vállalat termékei, szolgáltatásai, az ügyfélkiszolgálás folyamata, az ügyfélszolgálat és kommunikáció, valamint a Call Center technológia használata terén egyaránt (és egy időben és folyamatosan biztosítani kell a tudásuk megfelelő szintű karbantartását is). A telefonos ügyfélkapcsolati pont működtetéséhez pedig kell/kellenek a csoportvezetők (supervizor(ok)), és az egész szervezeti egységet működtető Call/Contact Center és/vagy Ügyfélkapcsolati vezetőre is szükség van.

A technológia minőségi felhasználása érdekében jól látható, hogy a vállalat vezetésének ehhez operatív munkatársakat és vezető szakembereket kell képeznie – vagy ilyen tudású szakembereket kell keresnie -, valamint biztosítania kell a szakemberekkel a technológia és a humán erőforrás megfelelő felügyeletét, irányítását, folyamatos fejlesztését, képzését, a technológia mindenkori optimális kihasználása érdekében. Ebben nyújtunk hatékony támogatást speciális, egyedi, a telefonos kommunikáció sajtosságait figyelembe vevő tréningjeinkkel, képzéseinkkel, munkaerő kiválasztással. Bővebben kapcsolódó oldalunkon talál erről információt.

 

Kiszervezés vagy saját megoldás?

Mikro- és kisvállalatok sajátosságai

A kisebb vállalkozásoknak, ha naponta csak kevés mennyiségű hívást kell fogadniuk, ezt rendszerint úgy oldják meg, hogy olyan munkatárs lesz az „ügyfélszolgálatos”, aki sokminden mással is foglalkozik, többek között – vagy mellesleg - a hívások fogadásával is. Mivel az ügyfelek hívásain kívül sok egyéb feladata is van, ezért alapvetően a vállalat főtevékenységének megfelelő szakmai képviseletre korlátozódik a kommunikációja – jó esetben -, azonban az időhiány miatt, és a viszonylag kevés számú kommunikációs interakció okán is, a proaktív és hatékony ügyfélkezelés csak nagyon lassan alakul ki (ha kialakul egyáltalán).

Ez azt jelenti, hogy a potenciális ügyfelek felismerése, megkeresése, meggyőzése, majd a szolgáltatást igénybevevők kiszolgálása, visszajelzéseik felhasználása nemigen tud megvalósulni, hiszen az ügyfélkapcsolati munkát jellemzően egyedül és/vagy„csak” mellesleg végzi ez a munkatárs.

Fontos ezért első körben mérésekkel megtudni, hogy valójában mennyi hívás is érkezik a vállalat telefonvonalaira. A munkatársak és az ügyfelek körében végzett elégedettségi felmérés eredményét pedig, ha összevetjük a kapott, mért adatokkal, igen hamar kiderülhet, hogy bizony szükség van technikai megoldásra, a hívások biztos fogadása és a minél hatékonyabb, színvonalasabb ügyintézés érdekében.

Érdemes azt is figyelembe venni, hogy az e-mailes kommunikáció szinte „része” a telefonos kommunikációnak, így ha már technikai megoldást keresünk a hívások kezeléséhez, érdemes kalkulálni a különféle felületek kezelésének összekapcsolásával is, vagy legalább adatvizualizációs megoldásokkal. Ha pl. vannak olyan kollégák, akik mobiltelefonnal érhetők el csak napközben (pl. sofőrök, értékesítők, szerelők, stb.) ma már ennek bekapcsolása a központi részhez szintén jól megoldható. A különféle ERP rendszerek, felhő alapú megoldások elérése is összeköthető a telefonos (akár virtuális) kommunikáció eszközeivel is.

Valójában technikailag (sok) minden megoldható, de semmiképpen sem szabad olyan technikai megoldást választani, amelynek tudását valójában nem képes kihasználni a vállalkozás, vagy azért mert túl „nagy tudású”, vagy azért mert a folyamataik nem alkalmasak (pl. méret, vagy tevékenység okán) a különféle rendszerek használatára. Az optimális megoldás megtalálása azonban sosem könnyű, ezért jó, ha a vágyainkat és a lehetőségeinket egy külső tanácsadó segítségével harmonizáljuk, így elkerülhetjük az elfogultságunkból eredő csapdák nagy részét.

Természetesen mindennek ára van, pontosan ezért érdemes  szakemberekkel konzultálni és a tervezés fázisára több időt szánni, mert utólag nemcsak problémás a megoldások megtalálása, de biztosan jóval költségesebb is.

 

Közepes és nagyvállalatok ügyfélkezelési igényei

A hazai KKV szektor számára sem kérdés mára, hogy a vállalatok gazdasági erejének növekedéséhez az ügyfélkapcsolatok szakszerű kezelése nélkülözhetetlen. A szakszerűség a kiváló technikai megoldások mellett, nemcsak az adott főtevékenység magas szintű szakmai tudását jelenti, hanem az ügyfélkezelési, ügyfélszolgálati szakmai tudás minőségi szintjét is. Érthetően, ha nagyobb vállalatról van szó, az ügyfélforgalom is nagyobb, így az ügyfél és a cég elvárásai is magasabbak, ebből kifolyólag az ügyfélkapcsolatok kezelése is bonyolultabb és összetettebb folyamtokból áll.

A vevő-ügyfélszolgálatok tevékenységének menedzselése komoly szakmai tudást igényel, a szükséges technikai háttér kialakításától kezdve a folyamatos és a minőségi elvárásoknak megfelelő működtetésig. Ehhez pl. a megfelelő munkatársakat (meg) kell találni, képezni is kell az ügyfél-vevőszolgálati feladatok, ügyfélkezelés kommunikációs és technika megoldásai kapcsán, azoknak a folyamatoknak a tükrében, amelyet a vállalat a különféle szervezeti egységeivel összhangban alakít ki előzetesen. Később pedig folyamatosan alakítva a vállalat és a vevői igények mentén, ami kétségkívül nem egyszerű feladat.  

Ezért az ügyfélkapcsolataik támogatásához, szolgáltatásaik minőségének emeléséhez a vállalatok a saját ügyfél-vevőszolgálat kialakítása helyett az ügyfélkommunikációval foglalkozó, speciális ügyfélkapcsolati szolgáltatást nyújtó vállalkozás szolgáltatásait is igénybe vették. Azonban ahhoz, hogy ez a bonyolult és igen érzékeny kapcsolat jól működjön, komoly külső-belső szaktudásra van szükség, olyan szilárd minőségbiztosítási elemekkel, biztonsági faktorokkal, amelyeket csakis igen professzionális szolgáltatók tudnak nyújtani, természetesen ennek megfelelő díjazásért cserébe. Hiszen az ilyen formán igénybe vett ("bérelt") ügyfélkapcsolati támogatás, szolgáltatás nem „egy Call Center”, hanem a Call/Contact Center technológia felhasználásával nyújtott, menedzselt, szakmai, minőségi szolgáltatás. Azonban sok esetben az átadni kívánt folyamat, ügyfélkapcsolati szolgáltatás teljes egészében nem vehető át, mert jó néhány cégspecifikus szakmai tudás nem „vehető/adható át” – még képzéssel sem.

A komolyabb szakmai tudás nagymértékű együttműködést, folyamatos cégspecifikus szakmai képzést kíván, és amelynek úgy kell működnie, mint egy saját szervezeti egységnek: külön, de mégis együtt. Mivel ezt a fajta együttműködést inkább hosszú távon, nagy ügyfélforgalom/globális szintű ügyfélkapcsolati szolgáltatások szintjén éri meg igénybe venni, így a hazai KKV vállalkozások a saját, belső megoldás kialakításában gondolkodtak.

Tovább javította a belső vevő-ügyfélszolgálat kialakításának lehetőségét a digitális technológia fejlődése. Az internet elterjedése, ezen belül is a VoIP hangminősége, megbízhatóság is nagymértékben javult, teljesen tökéletes beszélgetési élményt nyújt mára már.  A különféle Call Center technológiai fejlesztéssel a felhő alapú megoldásokkal, sokkal költséghatékonyabban lehet adott esetben kialakítani már egy 20-30 fős Call Centert is. A multichanel használata már nem kérdés, de a chatbotok beépítése is működik igen sikeresen, napjaink részévé vált számos egyszerű folyamat automatizálása kapcsán. A virtuális Call Center szoftvert fejlesztők pedig igen komoly háttértámogatást nyújtanak, így a Call/Contact Centerek működtetéséhez, paraméterezéséhez, további fejlesztéséhez nem kell saját erőforrást biztosítani, miközben a legjobb teljesítmény biztosított.

A legnehezebb talán ma – de eddig is a „leggyengébb láncszem” volt – a megfelelő munkaerő megtalálása és megtartása. A „bér” Call Centerek világában hamar kiégtek a munkatársak, így a megbízó márkájának képviselete nem minden esetben volt megfelelő. Mivel az ügyfelek számára az ügyfélszolgálat egyenlő a „saját” szolgáltatójával, így a panaszait is itt tette meg. A szubjektív elemek megérzése, a probléma lojális kezelése abszolút vállalati gazdasági érdek, amelyet csakis szakszerű ügyfélkezeléssel lehet kivitelezni. Bármilyen jól lefedett panaszkezelési folyamatról is legyen szó, ha a munkatárs nem elég elkötelezett, nem elég alaposan képzett, a szolgáltatás teljes egészéről lesz negatív véleménye az ügyfélnek a vele folytatott beszélgetés alapján! Ez pedig ügyfélvesztést és vállalati imázs romlást eredményezhet,hiszem az internet korában elég pár perc és százak szereznek irformációt egy-egy panaszról! Ez pedig olyan veszteség, amit nem engedhet meg magának egyetlen vállalat sem! Ezért az ügyfélszolgálati dolgozók képzése mindig is kiemelt feladat kell, hogy legyen, de kiszervezett kapcsolat esetén mindez fokozottan igaz.  

Sok vállalatnál a vezetés belátta, hogy a Call Center, mint tudásközpont mellőzése a vállalat életéből nem kifizetődő, ezért inkább a belső munkatársakra épített vevő-ügyfélszolgálat kialakításába fogtak, és amely tendencia jelenleg is tart. Ténykérdés, hogy a hazai kisvállalkozások a folyamatok terén nem voltak túl erősek, jól jött az a lehetőség, hogy a telefonos ügyfélszolgálat bekapcsolásával az ügyfélkezelési folyamatot részekre lehetett bontani, hogy a megfelelő módon, szinten kerüljön kiszolgálásra az adott folyamati rész. Mivel így az ügyfélszolgálat "köré" épültek a  vállalati ügyfélkezelési folyamatok, valóban hatékonyabbbá vált a vállalat egészében a vevő-ügyfélkiszolgálás.

Ha pedig ennyire átláthatóakká váltak a folyamatok, akkor pl. lehetséges további részfolyamatok kiszervezése is,  vagy az ügyfélszolgálat munkaidőn kívüli, vagy túlcsorduló hívásainak kezelésére külsős szolgáltatót is lehet alkalmazni. A lényeg itt is az, hogy szakszerű ügyfélkapcsolati támogatást kapjon a vállalat a szolgáltatás igénybevételével.

Ha mindezen feltételek nem adottak, vagy nem lehetséges ezek kialakítása, akkor sokkal inkább a belső, saját megoldású ügyfél-vevőszolgálat kialakítását érdemes megfontolni, amelynek alaposabb átgondolásához  szívesen nyújtunk szakmai támogatást tanácsadásunk keretében.

Bíztatjuk Önt, hogy tegye fel kérdéseit, írjon nekünk Kapcsolati oldalunkon!