csik1

Hírmagazin ajánlás

Alitera levél fejléc

Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából

Jutalmazás és büntetés a munka világában

Egész emberi életünkben a teljesítményünk az, amelyen keresztül megmérettetünk, amely alapján értékel bennünket az adott környezetünk.

A család az első közeg, ahol megfogalmazzák gyermekként a velünk szemben támasztott elvárasaikat a szüleink, családtagjaink. A jól megérdemelt jutalmak és némi büntetés árán, viszonylag hamar megtanuljuk mi az, amit a családunk jónak vagy éppen rossz teljesítménynek tart. Az, hogy mit határoz meg jó vagy rossz teljesítménynek a környezetünk, nagyon is lényeges a további társas kapcsolataink szempontjából. Ha megfelelő társas kapcsolódási normákat sajátítunk el, akkor a közösségi életbe sikeresebb lesz a beilleszkedésünk, és mivel társas lények vagyunk, igencsak fontos, hogy képesek legyünk megfelelő szociális kapcsolatok kialakítására, fenntartására, működtetésére is.

Azáltal, hogy dicséretet, elismerést kapunk, akár csak egy kedves mosoly, bíztató szavak kíséretében, megéljük azt, hogy képesek vagyunk valamit ügyesen elvégezni, jól csinálni, azaz „létezésünk” teljesítménye láthatóvá és elismertté válik. Ezáltal alakul az önértékelésünk, mert már tudjuk, hogy képesek vagyunk bizonyos teljesítményekre. Ezeket a korábbi teljesítménysikereket vesszük alapul akkor, amikor ismét próbálkozunk valamilyen új feladat elvégzésével, hiszen önbecsülésünk alapján miért is ne tennénk.

Az igényszintünket táplálja a korábbi sikerünk, ezért képesnek hisszük magunkat arra, hogy ismét sikeresen teljesítsünk. Kétségtelen tény, hogy kicsi babaként – kevés tapasztalati és kognitív ismeretünk birtokában -, nem mindent tudunk sikerrel teljesíteni, és ez bizony maga a kihívás! Lehetséges, hogy leszünk annyira kitartóak és kreatívak, hogy csak sikerül a megoldás, így aztán határtalan az öröm is, hiszen valójában jóval többet teljesítettünk, mint azt előzőleg vártuk. Ráadásul a szüleink öröme is igen nagy, így aztán pontosan tudjuk, hogy valami hatalmas cselekedett hajtottunk végre, amelyről tovább erősödik az önbecsülésünk.

De mi történik akkor, ha nem járunk sikerrel, erőfeszítéseink ellenére sem?

Ekkor jön a kudarc, a kihívás sikertelensége okán a belső feszültségünk negatív „kitörése” a sírás lesz, vagy néha a kellemetlenséget okozó tárgy eldobása is lehet. A kudarc során azt éljük meg, hogy hitünk szerint képesnek kellett volna lennünk a feladat végrehajtására, és még sem sikerült, csalódottak leszünk, önbizalmunk csorbát szenvedett. És itt komoly szerepe van a szülőknek, azzal, hogy mit tanítanak a kudarc kezeléséről nekünk!

Ha azt tanuljuk meg, hogy hogyan elemezzük a helyzetet, hogyan nézzünk bátran szembe a negatív helyzettel és kísérletezzünk bátran, akkor elérhetjük a vágyott siker érzését, mégpedig úgy, hogy növekszik vele az önbecsülésünk, mert túlléptünk az elképzelt teljesítményelvárásunkon és megoldottuk a feladatot. Így aztán örömmel látunk máskor is nehezebb feladatoknak, mert bízunk önmagunkban és bízunk a környezetünkben is, hogy akár egyedül, akár közösen, de sikeres lehet a teljesítésünk, és ezáltal mindenképpen többet tanulunk, fejlődünk minden szinten.

Ha azonban negatív élményben van részünk egy kudarc esetén, pl. szidást, dorgálást kapunk, azt érezzük, hogy erre nem vagyunk képesek, ezért inkább nem is próbálkozunk legközelebb semmivel, az a biztos, abból baj nem lehet. Nyílván nem egyetlen alkalom az, amely hagy olyan mély nyomott, hogy sosem próbálkozunk többet egy-egy kudarc esetén, hanem ehhez sorozatos kudarc élmények és kapcsolódó negatív megerősítés is kell, miszerint jobb, ha nem is csinálunk semmit.

Jól látható, hogy a siker és a kudarc alapvetően erős motivációs tényező a teljesítményünk irányába, és ez nemcsak gyermekkorban van így a világ felfedezésének időszakában, hanem valójában egész életünkben. Azt is látnunk kell, hogy alapvetően a siker lesz az, amely további erőfeszítések megtételére sarkall bennünket, növelve ezzel az igény szintünket.

A kudarc pedig jól láthatóan ennek ellenkezőjeként működik, csökkenti az igényszintünket, hiszen minél kevesebbet teszünk, annál kisebb a kockázata a hibázásnak, amelyet az ember alapvetően kerülni akar, mint negatív tényezőt.

Az is látható mindezek alapján, hogy mennyire egyéni és környezeti együttes hatások alapján éljük meg a saját sikerességünket, vagy éppen kudarcainkat. Ezek pedig visszahatnak az önbecsülésünkre, miközben a valós tudásunk, képességünk mindezekhez a kapott és „megélt” pozitív-negatív tapasztalatokhoz képest bőven eltérhetnek! Ezért van óriási felelőssége egy vezetőnek a munkahelyen abban, hogy az ítélkezés ne üsse fel a fejét, és abban is, hogy a munkatársai önbecsülésén ne eshessen csorba sem a vezetői, sem a munkatársai kapcsolatok révén.

Siker és kudarc hatása a munkateljesítményre

Egy kísérletben (Jucknat M. - Teljesítmény, igényszint és öntudat: Pszichológiai kutatás, 1937.) különböző nehézségű feladatok között választhattak a kísérletben résztvevő felnőtt, dolgozó személyek. A sikeresen teljesítő személyek a nehezebb feladatokat választották, munkatempójuk felgyorsult, teljesítőképességük fokozódott. A kísérletvezető szociális kontaktusa barátságos volt, támogató hangulatot teremtett.

Kudarc esetén azonban a dolgozók nehezebben tudtak választani a feladatok között, és általában ilyenkor a könnyebb feladatok felé fordultak. Munkatempójuk lassult, munkavégzésükre a nyugtalanság, gyakran ideges kapkodás volt a jellemző.

A dolgozók a feladatokat kedvetlenül végezték el, és gyakran a kísérletvezetővel is megromlott a viszonyuk, pl. őt okolták a kudarcért.  Ugyanis, ha kudarcot vallunk és annak más is a tanúja lesz, jelentőssebbé válik az élménye, és az önbecsülésünk megtartása érdekében beindulnak az elhárító – énvédő - mechanizmusok, melyek közül igen gyakori a mások hibáztatása (is).

Iskolásokkal is végeztek hasonló kísérletet Jucknat. Összehasonlította a kezdeti igényszintet a tanulmányi eredményekkel. Megállapította, hogy a jó és a közepes eredményű tanulók a várt arányban választják a nehéz, közepes faladatokat. Azonban a gyenge tanulók a vártnál nagyobb arányban választották a nehezebb feladatokat, azaz ezeknek a fiataloknak az igényszintje jóval magasabb volt, mint a tat eredményeik alapján várható.  Ennek okaként azt állapították meg, hogy a gyenge eredmények mögött az irreálisan magasan kitűzött célok okozta sorozatos kudarcok állnak.

Azért volt fontos ez a kutatás, mert ennek alapján sokkal inkább láthatjuk a feladatokhoz kapcsolható várható siker-kudarcélményt. Ugyanis, ha az adott személy túl könnyű vagy túl nehéz feladatot kap – olyat, amely távol esik a tényleges teljesítőképességéhez -, a túl könnyű feladat nem jelent kihívást, így nem is okoz elégedettséget, sikerérzést, és a megoldatlan feladat pedig nem okoz belső feszültséggel járó kudarc élményt.

Ezért fontos azt látni, hogy, ha rosszul mérjük fel a teljesítményét valamely személynek, akkor a túlzott – és rendszeres - elvárások negatív irányba terelik a másik személy viselkedését. Pl. a hanyag munkavégzés, vagy a munka elkerülése, különféle kibúvók keresése, vagy akár deviáns viselkedések is megjelenhetnek a sorozatos kudarcok hatására, az önbecsülésének leépülésével párhuzamban.

A feladatvégzés, munkavégzés igényszintje sok más tényezővel együtt alakul ki, és azáltal egyéni teljesítményszintet igen erősen befolyásoló tényezővé válik.

A reális alkalmazkodás képessége

Az egyéni teljesítményünket nemcsak a siker-kudarc reláció határozza meg, jól lehet ez a két tényező komoly támpont arra nézve, hogy mi az, amit aktuális képesek vagyunk teljesíteni, és mi az, amire részben, vagy egészben nem vagyunk képesek.  

Minél inkább képesek vagyunk megtapasztalni a saját képességeink és tudásunk határait, annál inkább képesek leszünk arra, hogy az igényszintünkhöz képest reálisan mérjük fel a teljesítő képességünket, és a céljainkat az eddigi eredményeinkhez mérve „megfelelő” – elérhető, elvégezhető – szinten határozzuk meg. Azaz a reális alkalmazkodó képességünk birtokában önbecsülésünk megtartása mellett láthatunk neki a feladatunk elvégzésébe, mert a körülményeket nem tartjuk túl nehéznek, és nem tartjuk túl könnyűnek a feladatot a saját képességünkhöz mérten.

Önbecsülésünket mások általi megbecsülés révén szerezzük meg, ezért a mások általi elismertetéshez a teljesítmény valójában az eszközünk és nem a célunk. És annak érdekében, hogy megszerezzük mások megbecsülését, van aki, sikerorientáltként küzd, és van aki, kudarckerülőként.

  • A sikerorientált személy számára a siker elérése a legfontosabb, ezért olyan igényszintet állít fel magának, melyet kényelmesen és nagybiztonsággal el is tud érni.

  • A kudarckerülő attitűd lényege pedig az, hogy mindenáron kerülje a kudarcot, így aztán olyan alacsony igényszintet állít be magának, amely garantálja, hogy semmiféle kudarc nem érheti.

Az, hogy kiből lesz sikerorientált vagy kudarckerülő személy, jellemzően a környezet hatására alakul ki, a megerősítő vagy éppen tagadó, tiltó szabályozások által. Ahogy azt a bevezetőben látható, a sikerorientált szülők a gyermek sikereit jutalmazzák, fokozatosan nehezülő feladatokkal bátorítva és ezzel növelve az igény szintjét. Míg a kudarckerülő szülők megbüntetik a gyermeket a kudarc miatt, és inkább arra ösztönzik, hogy a „biztonságosabb”, alacsonyabb igényszinten teljesítsen.

Mindezeken felül – ahogy azt a kísérletben is láthattuk -, az is számít, hogy a sikereinket, kudarcainkat magányosan éljük meg, vagy mások jelenlétében együttes feladatvégzés kapcsán.  Ugyanis az ember igyekszik a teljesítményét a csoport teljesítményéhez igazítani. A csoportnívó pedig aszerint alakul, ahogyan a csoport tagjai teljesítenek. Ha az egyén teljesítménye a csoportnívó alatt van, akkor a csoporthatás növelheti az igény szintjét és megpróbálja fokozni a teljesítőképességét. Ha az egyén szintje az átlag felett van, akkor a csoporthatásra inkább csökken, vagy nem befolyásolja az egyén igénynívóját.

Annak érdekében, hogy a munkahelyen a teljesítmény növekedéséhez a „húzó” hatás biztosítva legyen, a teljesítménybérezésre sok helyen az elsődlegesen jutalmazó, motivációs tényezőként tekintenek. Ugyanakkor bőven találunk arra is példát, hogy ezzel együtt is az alacsonyabb igény színt lesz a kívánatos, és a közösségi hatás révén visszafogja az amúgy jól teljesítő, magasabb igény szintű egyének teljesítményét, hiába van ott a "kecsegtető" több pénz. Az alacsony igényszintű csoportba tartozás igénye lesz az erősebb, vagy esetleg inkább a kilépés történik meg, ha a további körülmények miatt meg tudja lépni ezt a munkavállaló. De hatékonyabb biztosan nem lesz, ha nem lesz változás a vezetői hozzáállásban sem.

 

A cikket teljes terjedélemében elolvashatja az Ügyfélkapcsolati Hírmagazinunkban,
melyre itt és  most feliratkozhat!

A Hírmagazinunkban általában félvénte járunk körbe egy-egy aktuális ügyfélszolgálattal, vevőkapcsolatokkal foglalkozó témát.
A cikkekhez kapcsolódó fejlesztő, nyilvános képzéseinkkel is módszereket, tippeket adunk, elsősorban az ügyfélkapcsolataira támaszkodó kis- és középvállalkozások számára.

Név : *
Email : *
Cég:
Telefon:
Hozzájárulok hírlevél küldéséhez
Az adatkezelési tájékoztatót elfogadom


Kérdését, kérését örömmel fogadjuk, írjon bátran email címünkre
This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Üdvözlettel:

Katona Erzsébet
+36 30 585 8198

„A szokásaink alakítják a létezésünket és a jövőnket.
Ha változtatunk a szokásainkon, változtatunk az életünkön.”

Gretchen Rubin

 

Tegyen egy kattintásnyi kirándulást közösségi oldalunkon
 

ALITERA videó konzultációk

További szakmai cikkeket olvashat blogunkon

 

Alitera jelmondat: Támogatott kapcsolatok - ügyfélkiszolgálás másképp

Adatkezelési tájékoztató

Adatkezelési tájékoztató

 

ALITERA Ügyfélkapcsolati Korlátolt Felelősségű Társaság

1. Általános rendelkezések és elérhetőségek

A jelen adatkezelési tájékoztató az alitera.hu weboldalon illetve az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. által kezelt, azonosított vagy azonosítható jogi és természetes személyre (érintett) vonatkozó bármely információ (személyes adat) kezelésére vonatkozik.

Az adatkezelést átlátható módon, az EU Általános 2016/679. számú Adatvédelmi Rendelete („GDPR”) szerinti kötelezettségnek való megfelelés szerint végezzük.

Az adatkezelő adatai:

Név: ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
Székhely- levelezési cím: 1188 Budapest, Nemes u. 111.
Cégjegyzékszám: 01-09-901-702
Cégjegyzéket vezeti: Fővárosi Bíróság, mint Cégbíróság
Adószám: 14389115-2-43

Telephely-iroda: 1183 Budapest, Gyömrői út 79-83. 29. épület 408.
(Sárkány Center Iirodaház)
Telefonszám: +36-1-294-4205
E-mail: info(kukac)alitera.hu
Weblap: www.alitera.hu

Képviselője: Katona Erzsébet ügyvezető
Elérhetőségei megegyeznek a fenti adatokkal.

Adatkezelés korábbi nyilvántartási számai:

  • NAIH-100110/2016.
  • NAIH-100111/2016.

Amennyiben a honlap látogatójaként bármilyen kérdése vagy észrevétele van a jelen Adatakezelési tájékoztatóval kapcsolatban, mielőtt használná a www.alitera.hu weboldalt, vagy valamilyen adatot a jelen tájékoztató szerint átadna, bátran lépjen kapcsolatba a honlap tulajdonosával, az ALITERA Kft. fenti elérhetőségeinek valamelyikén.

2. Az Adatkezelési tájékoztató megismerése és elfogadása

A honlap használatával, valmint az alábbi felsorolt  felhasználás során a személyes adat rendelkezésre bocsátásával Ön megerősíti, hogy a Tájékoztatónak az adat rendelkezésre bocsátásának időpontjában hatályos változatát megismerte és kifejezetten elfogadja.

3. A kezelt adatok köre és adatkezelési célja, jogalapja, időtartama

Az alitera.hu. weboldalon az ingyenes tudásanyagok letöltésekor, valamint a hírmagazinra való feliratkozáskor megadott adatokat az érvényes törvényi előírások szerint bizalmasan kezeljük, zárt rendszerben, harmadik félnek nem adjuk át.

Az adatkezelés jogalapja az érintett hozzájárulása (letöltésre és/vagy hírmagazinra való feliratkozás), valamint a Grt. 6. §-a, az adatkezelés időtartama, az utolsó letöltéstől számított 10 év.

Az általunk küldött hírlevelek, események meghívója minden esetben tartalmaznak leiratkozó linket, a feliratkozó által közölt adatok a linkre kattintás után automatikusan és azonnal törlésre kerülnek. A leiratkozás postán vagy e-mailben is kérhető, ebben az esetben visszaigazolást küldünk az adattörlés tényéről a választott kapcsolati csatornán.

3.1. Hírmagazin

A www.alitera.hu weblapokon történő hírmagazinra feliratkozás esetén az alábbi adatokat rögzítjük: név, e-mail cím, feliratkozás dátuma, feliratkozás IP címe, feliratkozás megerősítésének időpontja, megerősítés IP címe, hírlevél megnyitások, hírlevelekben található linkekre történő kattintás.

Az adatkezelés célja: Hírmagazin küldés ügyfélkapcsolati témában érdekes szakmai tartalommal, az ALITERA Kft. saját képzéseiről, tanfolyamairól, eseményeiről szóló értesítések küldése.
Az adatkezelés jogalapja: Az érintett hozzájárulása (hírmagazin feliratkozás).
Az adatkezelés időtartama: Az utolsó hírlevél megnyitástól számított 10 év.

3.3. Feliratkozás ingyenes szakmai anyagok letöltésére

A www.alitera.hu weblapokon történő ingyenes szakmai anyagok letöltésére feliratkozás esetén az alábbi adatokat rögzítjük: név, e-mail cím, munkakör, feliratkozás dátuma, feliratkozás IP címe, feliratkozás megerősítésének időpontja, megerősítés IP címe, a megnyitás és a letöltéshez tartozó linkekre történő kattintás.

Az adatkezelés célja: Ingyenes szakmai anyag megküldése, információk az ALITERA Kft. kapcsolódó képzéseiről, tanfolyamairól, eseményeiről.
Az adatkezelés jogalapja: Az érintett hozzájárulása (letöltésre való feliratkozás).
Az adatkezelés időtartama: Az utolsó letöltéstől számított 10 év.

3.4. Üzenet küldés a honlapon

A honlap "Kapcsolati oldalán" a kapcsolati űrlap kitöltése után elküldött üzenetben a megadott név, email cím , az üzenet tárgya és tartalma a kapcsolatfelvételt szolgálja a honlap látogatójának az Alitera Kft. szolgáltatásai iránti érdeklődése kapcsán. A honlap rendszerén keresztül elküldött adatok nem kerülnek tárolásra, ha már az érdeklődés tárgyával kapcsolatos releváns kommunikáció befejeződött.

4. Az alitera.hu cookie használata

Az alitera.hu weboldal cookie-kat (sütiket) használ azért, hogy weboldalunk használata során a lehető legjobb élményt tudjuk biztosítani.

A cookie célja az adott oldal minél magasabb színvonalú működésének biztosítása, a felhasználói, látogatói élmény növelése. A cookie-t a honlap látogatója képes törölni saját számítógépéről, illetve beállíthatja böngészőjét, hogy a cookie-k alkalmazását tiltsa. A cookie-k alkalmazásának tiltásával a Érintett tudomásul veszi, hogy cookie nélkül az adott oldal működése nem teljes értékű.

A weboldalunkon történő további böngészéssel hozzájárul a cookie-k használatához..

5. Az érintett jogai

A feliratkozó személyek tájékoztatást kérhetnek a feliratkozáskor megadott személyes adataik kezeléséről. A feliratkozó személyek elvégezhetik a személyes adatainak helyesbítését, illetve törlését minden kiküldött hírlevélben, valamint az adatkezelő fenti elérhetőségein is kérhetik  az adataik törlését vagy a módosítását. Az érintett tiltakozhat személyes adatának kezelése ellen a vonatkozó törvényekben meghatározott esetekben.

6. Jogorvoslati lehetőségek

Jogorvoslati lehetőséggel, panasszal a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóságnál lehet élni:

http://naih.hu/; 1530 Budapest, Pf.: 5.; telefon: +36-1-391-1400; fax: +36-1-391-1410; e-mail: ugyfelszolgalat (kukac) naih.hu


Az alitera.hu weboldal  jelen adatkezelési tájékoztatója visszavonásig, vagy a módosításig érvényes.

Budapest, 2018. április 30. - Katona Erzsébet ügyvezető, ALITERA Kft.

Call Center tréning

„A tudás és a tapasztalat mindig velünk van. Arra azonban ügyelnünk kell, hogy ne porosodjon. A tudásunkat mindig bővítenünk kell.”

John Wiseman

A Call/Contact Center fejlestő képzésünk, tréningeink, kommunikációs tanfolyamunk anyagát több mint 10 éve állítottuk össze először. Azóta a technika is hatalmasat fejlődött, és vele új platformok nyíltak az ügyfélkezelés terén is, így a tematikát is igyekszünk aktualizálni, és persze a résztvevők visszajelzéseit is beépítjük tematikánkba.

A telefonos ügyfélszolgálat rejtelmei

Az új munkatársak felkészítése az új rendszerek kezelésére igen sok időt igényelnek. Egy-egy bonyolultabb, komplex ügyfélszolgálat esetében az ügyintézők nem ritkán 5-10 különféle felületet használnak – van, hogy jóval többet is -. Így mire csak a technikát megtanulja egy ügyintéző az hónapok kérdése, és ez önmagában még nem is elég ahhoz, hogy szakszerűen el tudja végezni a munkáját. A feladatához kapcsolódó szakmai tudásbázis elsajátítása is bizony komoly tanulást igényel, a dokumentumok kezelésétől a különféle ügytípusok kezelésén, a jogosultságok, és a szabályok megtanulásán át sokmindent. Mindezt úgy, hogy vizsgázni is kell belőlük, hiszen csakis sikeres vizsga után kezdheti meg az első ügyfélhívások fogadását – mentor mellett – az újdonsült ügyintéző. És ez az ideális eset, hogy van is munkatárs, és marad is annyi ideig, hogy megtanulja a szükséges tudni valókat és szívesen kezdi el a munkát is.

A „régebbi” munkatársakkal is kell foglalkozni, az ő tudásuk sem kophat meg, és változás is mindig van. Így az új dolgokat is  követni kell, nem beszélve a veszélyes rutinról, ami a megszokás okán téves, rossz ügyfélkezelést eredményezhet.

Az sem mindegy, hogy milyen minőségi elvárások vannak, így a vezetői értékelések, visszacsatolások, célszámok elérése, vagy el nem érése, folyamatos terhelést, nyomást jelent az egész telefonos ügyfélszolgálatra, ügyintézőre és vezetőre egyaránt. Ezzel együtt tehát igen jól látható, hogy a munka menetében, komoly képzési struktúra mellett is alig marad idő arra, hogy az ügyfélcentrikus kommunikációval is foglalkozzanak a képzésen a kollégák. Ugyanakkor mindenki tisztában van azzal, hogy az ügyfél annak alapján ítéli meg a vele való törődés minőségét, hogy hogyan beszéltek vele, hogyan foglalkoztak vele az ügyintézés alatt.

Nem csak az „új” tudás a hasznos tudás!

Képzési programunkat úgy állítottuk össze, hogy akár „régi” – tapasztalt - és új munkatársakból álló kollektíva is kapjon olyan tudást és gyakorlati tapasztalati lehetőséget, amelyből új erőt, látásmódot, némi praktikát, vagy csak megerősítést „elvihet” a mindennapi munkájának könnyítéséhez.. A megküzdési képesség, a rugalmasság, az együttműködési készség fejlesztését  is meg kell említenünk, mert a kiégés komoly rizikócsoportja az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak, így a velük való  foglalkozás, képességeik készségeik fejlesztése kiemelten fontos vezetői feladat!

A képzés nem kell, h feltétlenül unalmas legyen, hiszen,  ha pl. kellő önismereti feladatokkal párosul a képzés, máris nem általános, hanem nagyon is kézzelfogható lesz. Saját élmény, saját magunkról.

Az is nagyon jó, ha a meglévő tudáshalmazok egyszer csak összeállnak rendszerbe, és immár megértjük, hogy mit is lehetne még jobban elvégezni, hogy a folyamataink hatékonyak legyenek, és ezzel az ügyfelek elégedettségét növeljük. Nem beszélve arról, hogy a képzés során a belső ügyeket, problémákat is át lehet beszélni, amire sokszor alig jut idő.

Az ALITERA CALL CENTER tréning tematikája

A fejlesztő tréning kb. 60%-a gyakorlati, és kb. 40%-a elméleti részből áll. A tréning során konkrét problémákat dolgozunk fel interaktív csoportos feladatokkal, gyakorlatokkal. A létszám itt is maximált 12 fő/csoport, ez a leghatékonyabb csapat méret. Természetesen eltérő igényeket is kielégítünk, rugalmasan alakítva a lehetőségek-körülmények kapcsolatát, a képzés szakmaiságának mindenkori maximális figyelembe vétele mellett.

A tematikánk egyfajta „vázlat”, amelynek minden pontját érintjük a tréning időtartama alatt. Az elmélet és a gyakorlat vegyesen követi egymást, hogy érdekes, változatos és természetesen hasznos is legyen a képzés. Azonban ez egy általános tematika, így annak érdekében, hogy egy adott ügyintézői csapat számára valóban releváns legyen, mindig cégre szabjuk, egyedivé tesszük a fejlesztő programunkat.

Természetesen a komplett tematika változatlan formában való megtartásának sincs akadálya, de úgy véljük igazán hatékony akkor lesz a fejlesztés, ha az valóban a vállalati ügyfél-vevőszolgálati csoport feladatával kapcsolatos.

CALL CENTER  tréning vázlata

A telefonos ügyfélszolgálat sajátosságai

  • Az ügyfél-elégedettség jelentősége
  • A külső és belső ügyfelek bánásmódjának eltérő sajátosságai
  • A Call/Contact Center technológia alkalmazása
  • A telefonos ügyfélkapcsolat sajátosságai
    • Ügyfélszolgálat
    • Telemarketing
    • Telesales

A telefonos kommunikáció sajátosságai

  • Az ügyfélkezelés folyamata és sajátosságai a különböző csatornákon
  • A kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák
  • A telefonos kommunikáció sajátosságai
      • Bejövő híváskezelés:
    • Ügyintézés és kommunikáció telefonon
    • Panasz-reklamációkezelés
    • Kintlévőség kezelés
    •  Írásbeli kommunikációs sajátosságai
    •  Írásbeli csatornák sajátosságai: Email kezelés; Chat; Közösségi média
      • Kiimenő híváskezelés
    • A telefonos beszélgetés aktív vezetése
    • Marketing kampányok
    •  Sales kampányok
    • A kérdezéstechnika tudatos alkalmazása
  •  Az aktív hallgatás szerepe
  • Szituáció-elutasítás kezelés
  • A kritikus helyzetek kezelése

Az ügyintéző is ember

  • A személyiség szerepe az ügyfélkapcsolati munkában
  • Az empátia jelentősége
  • Az „én-védelem” helyes alkalmazása
  • Stressz tűrés, feszültségek levezetése

Vezetői/Supervisori feladatok

  • Munkatársak vezetése: vezetői feladatok
  • Minőségbiztosítás: beszélgetések visszahallgatása, értékelése
  • Munkaszervezés
  • Kimenő kampányok felépítése
  • Scriptírás
  • Statisztikák (SLA)
  • Motiváció
  • Kiválasztás és betanítás
  • Karrier

Elképzelhető az is, hogy külön csak vezetőnek tartunk képzést, akár egy főnek is, amely ebben az esetben már inkább coaching lesz. A földrajzi akadályokat videós kommunikációval át tudjuk hidalni, nagyon jól működő képzéseket tartottunk így is Supervisoroknak, Home Officeban dolgozó munkatársaknak is. Megrendelés után szívesen kidolgozzuk és kivitelezzük is a telefonos kommunikációs képzés programját, keressen bennünket bizalommal!

Olvass el kapcsolódó oldalainkat is a Call Center HR fejlesztés terültéről!

Keressen bizalommal bennünket, írjon nekünk a Kapcsolati oldalon!

 

Önmegismerés

„A felébredés egyetlen módja, hogy először tudatosuljon bennünk: bizonyos dolgokat automatikusan csinálunk.
Észre kell vennünk az automatikus szokásmintázatainkat, amelyek a szívünkből-lelkünkből jövő válaszreakciókat helyettesítik.”

Feldmár András

Az önismeret nem cél, hanem lehetőség

Amikor tréninget, képzést tartunk, mindig meglepődnek a résztvevők, hogy a magánéletbeli és a munkahelyi viselkedésünk között nincs is olyan nagy különbség, ha igazán, őszintén akarunk élni.

Szerepeink eltérőek, így eltérően kell reagálnunk az adott helyzetben, de csak a szerepek mások, amiből a szerep táplálkozik, azok mi vagyunk önnön magunk. Egy-egy gyakorlat kapcsán az derül ki, hogy valójában az elvárásainkat fogalmazzuk meg sokszor, és sokkal inkább, mint a szükségleteinket, kéréseinket, és pont azért, mert azt nem is nagyon tudjuk, hogy kell(ene) megtenni. Az ügyfélkiszolgálás kapcsán felmerül a jogos kérdés, hogy hogyan kezelje az ügyintéző egy-egy ingerült ügyféllel folytatott sikeres beszélgetés lezárása után a zaklatottságát, amig "lenyugszik". De az a szituáció is felmerül a gyakorlatok során, hogy a kolléga „beszólását” hogyan kezelje a másik, vagy éppen az lenne- jobb, ha nem is venne róla tudomást?  A dilemmákkal igen hamar megérkezünk oda, hogy ez „otthon is így van”, ezt „máskor is így csinálom”.  Innen pedig adódik a kérdés, hogy vajon, akkor hogyan is "működöm"?

Önismereti teszteket is felveszünk a fejlesztő tréningekhez - és a coachinghoz is -, amelyek egyesek számára örömteliek, kíváncsisággal tekintetek rá, míg másoknál már a „teszt” szó is szorongást vált ki. Van, aki vitatkozik a kérdésekkel, vagy problémásnak tartja, hogy választania kell, mert nem érzi magára vonatkozónak. Van, aki megpróbálja kitalálni, hogy mi az „elvárás” és akkor „úgy” válaszol. Mind-mind olyan reakció, amely azt bizonyítja, hogy önmagunk megismerése nem egyértelműen pozitív, inkább félelmetes, vagy legalábbis, meglehetősen „bizonytalan” kimenetelű, mert nem tudjuk, hogy majd amit "meglátunk", vagy megtudunk magunkról, azzal vajon mit tudunk tenni. Mondhatjuk úgy is, nem vagyunk hozzá szokva, hogy önismerettel foglalkozzunk - és ez nem túl jó.

Ez a kapcsolati eszköztelenség akkor látszik a legjobban, amikor énvédelmünk érdekében „önkéntelenül” – zsigerből - alkalmazzuk az elhárító mechanizmusokat. Talán azért a legnehezebb önmagunk megismerése, mert be kellene látnunk először azt, hogy kapcsolatainkban vagyunk, akik vagyunk. Ide nem fér bele az álca, a maszk, az automatikusan adott válsz, a kívül maradás, mert ezek nem segítők, hanem rombolók, kapcsolati rombolók. De, hogy ezeket felismerjük, hogy tenni tudjunk ellene, hogy működtessük kapcsolatainkat, ahhoz azt a tényt kell elfogadnunk, hogy az önismeret arra lehetőség, hogy sikeresebbé tegyük kapcsolataikat. Ha ezt elfogadtuk, már csak bátorság kell ahhoz, hogy megtegyük a lépéseket önmegismerésünk érdekében.

Feldmár András szavaival élve, ha „nem ébredünk fel”, azaz nem próbáljuk meg magunkat kívülről látni, akkor nem igazán fogjuk megérteni, hogy amit teszünk, az miért nem hozza meg a kívánt eredményt a kapcsolatainkban.

Az érzelmi intelligencia

Az intelligencia összetett képesség, többféle intelligencia létezik, amelyek részletes tesztekkel ki is mutathatók, ilyen pl. a logikai, matematikai intelligencia, verbális/nyelvi intelligencia, a vizuális/térbeli intelligencia, testi/kinesztétikus intelligencia, interperszonális intelligencia, intraperszonális intelligencia, zenei/ritmus intelligencia.

Az intelligencia az értelmi működés fokmérője, elsősorban az egyénnek új körülményekhez való alkalmazkodó képessége mutatkozik meg benne, amely összefügg az előzőleg szerzett tapasztalatok alkalmazásával, a helyzet mozzanatainak figyelembevételével és a gondolkodó képességgel. Meghatározza az általános és speciális képességek függvényében megjelenő teljesítményt, és mint ilyen, felnőtt korban kisebb mértékben fejleszthető. Fontos kiemelni, hogy nem azonos tények, ismeretek birtoklásával, a lexikális tudással, de mutatja, hogy milyen mértékben vagyunk képesek alkalmazni tudásunkat.

Az EQ, érzelmi (emocionális) intelligencia azonban az egyén önmagához, más személyekhez, a közösséghez való viszonyát, tevékenységével összefüggő motiváltságát jellemző személyes tényezőket tartalmazza (illetve tárja fel). Az EQ számos képesség és kompetencia együttese, melyek meghatározzák a viselkedést, személyes stílust, kisugárzást, az érzelmi kompetencia (EK) pedig egyedileg elsajátított az egyéni életéhez (személyiségéhez), ezen belül a saját szakmai kvalitásához szükséges érzelmi készségeket és képességet jelenti, és amely felnőttkorban is kiválóan fejleszthető!

Érzelmeink szerepe a tevékenységeink során

Életünk során a szükségleteink kielégítését, az érdeklődésünk keletkezését majd stabillá válását könnyítik, vagy éppen nehezítik az érzelmeink, hiszen nem mindegy, hogy az érzelmeinket, mint erőforrásainkat, hogyan is használjuk fel, és azok hogyan hatnak ránk (és mi erre hogyan reagálunk, és így tovább).

Az EQ az emberi kapcsolatok fejlettségében játszik meghatározó szerepet. Az érzelmi intelligencia az empátiás képességen alapul, a másik érzelmeinek felismerésén, gondolkodásának, viselkedésének - ítélkezés-mentes - tudatosításával. Ennek alapján látható, hogy az EQ számos képesség és kompetencia együttese, melyek meghatározzák a viselkedést, személyes stílust, kisugárzást. Azaz az EQ-ra szükség van az önmagunk, mások, csoportok érzelmeinek kezelése, irányítása terén. Az EQ szerepe a társas érintkezés terén, az emberi kapcsolatokban nyilvánul meg, és éppen ezért az önismeret, az érzelmi kompetencia fejlesztése mindenki számára csak hasznos önfejlődés lehet!  

Hogyan fejleszthetjük az érzelmi kompetenciánkat?

Mind a csoportos fejlesztés, mind az egyszemélyes fejlesztési helyzet – coaching – alkalmas módszer az önmegismeréshez. A „tükörtartás” mindkét esetben a szakember feladata. Önismereti trénerként – és gyógypedagógusként -, sok embernek nyújtottam támogatást sokféle magán és munkahelyi kritikus élethelyzetében való megküzdéséhez.  

Vannak, akik évek óta visszatérő „vendégeim” – ügyfeleim -, mert mindig van haladás, de az újabb helyzetek újabb kérdéseket vetnek fel, amelyeket ma már inkább mega karnak érteni, hogy jól reagáljanak, mert tudják, hogy, csak azért, mert nem reagáltak jól, vagy bizonytalanok, nincs minden „veszve”.

Az a tapasztalatom, hogy vannak életszakaszok, amikor különösen fontos egy külső szakember támogató, szakértő megnyilvánulása, hogy az önmagához való „visszataláláshoz” erőt tudjon meríteni önmagából, az önbecsülését úgy tudja „visszaállítani”, hogy abból valóban erőt meríthessen hosszabb távon is, mert tisztában van az erősségeivel, de a hibáival is! Ennek érdekében tesztekkel is dolgozunk, illetve olyan beszélgetés sorozatot folytatunk, amely az adott életcél eléréséhez támogatást tud nyújtani. A hangilat mindig barátságos, hiszen bizalom nélkül nincs együttműködés.

Bátran olvassa el kapcsolódó oldalainkat a tréning és coaching tevékenységünkről is! Korábbi önsimeretről szólól előadásaink prezentációját ide kattintva megtekintheti.   

Írjon nekünk Kapcsolati oldalunkon!

Árképzési irányelveink

„Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot."
Luca di Montezemolo

Minden cég, vállalkozás más és más, így az igénybevett szolgáltatásaink is mindenkor ennek megfelelően  igazodnak. Amiben azonban az általunk elvégzett munka minden cégnél, vállalkozásnál azonos: az a minősége.  

Fontos számunkra, hogy megbízóink céljaival azonosuljunk, ezért nagy hangsúlyt fektetünk az előkészítésre, igyekszünk minél jobban megismerni partnereink tevékenységét. Minden esetben a megismert körülmények, elvárások alapján készítjük el az ajánlatunkat, amely részletesen tartalmazza a probléma megoldására, a  fejlesztésre ajánlott módszertanunkat.

ALITERA megoldások

Az „aliter” latin eredetű szó, a jelentése másképpen, – így a nevünkben is vállalt hitvallásunknak megfelelően –, létrehoztuk Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunkat és kidolgoztuk a vállalati ügyfélkapcsolatok teljes folyamatának támogatására fejlesztési programunkat.

 Tréning, coaching, képzések

  • Ügyfélkapcsolati ismeretek, képességek, készségek fejlesztése tréning és coaching módszerrel
  • Vezetői készségek fejlesztése tréning és coaching módszerrel
  • Nyílt ügyfélkapcsolati képzések: tanfolyam és workshop

Kiválasztás

  • Munkatársak kiválasztása tesztekkel: dinamikus kiválasztás a KKV számára, a teljes folyamat átlátható, kilépési pontokkal.  

Tanácsadás

  • Tanácsadásunk során a megbízó vállalat ügyfélkiszolgálás minőségi követelményeinek elérése érdekében az ügyfélkapcsolat hatékonyságát befolyásoló/akadályozó technikai és humán erőforrás problémákat feltárjuk, és a feltárt problémák megoldásához gyakorlati javaslatokat teszünk, adott esetben a gyakorlati megoldás kivitelezésében is részt veszünk.  (Pl. tréning, coaching, képzés, piackutatás, elégedettségi mérés, stb.)
  • A felmérés (audit) keretén belül a vállalat aktuális ügyfélkapcsolati szintjéről készítünk állapotfelmérést az aktuálisan használt marketingkommunikációs és ügyfélkapcsolati csatornák, folyamatok, a humán erőforrás és a vevőszerzési koncepció mentén. Az aktuális ügyfélkapcsolat-kiszolgálás hatékonyságáról készített átfogó elemzésünkben, az erősségek megtartása mellett a fejlesztésre konkrét cselekvési is tervet készítünk, akár megvalósítási tervvel együt

Call Center HR fejlesztés

  • Speciális támogatás
    • Scriptírás betanítással
    • Minőségbiztosítás telefonos ügyfélszolgálatok számára: beszélgetések visszahallgatása, értékelése, motivációs tréning, képzési terv készítése és a tréning, képzés biztosítása.
    • Call Center szakmai tanácsadás - VCC -, mentorálás
    • Ügyfél elégedettségi mérés
  • Call Center képzés
    • Ügyfélszolgálati képzés
    • Ügyfélkezelési tréning
    • Call Center vezetői tréning

Büszkék vagyunk az általunk elvégzett munkára, és minden sikeresen elvégzett megbízásunk növeli sikeres barátaink, jó ismerőseink körét. Tekintse meg Referenciáinkat is.

Számunkra a végső cél nem csak az együttműködés elnyerése, hanem a kölcsönös megelégedés, és a siker közös öröme, mert a hosszútávú kapcsolatainkat mi ezekre az értékekre építjük.

Kérdezzen tőlünk bátra, írjon nekünk a Kapcsolati oldalunkon!

 

További cikkek...