Tanácsadás, felmérés, audit

„A vásárlót nem érdekli, hogy mit tudsz, amennyiben úgy érzi: tényleg foglalkozol vele.”
Digital Equipment Corp. ügyfélszolgálati osztály

Minőség az ügyfélkapcsolatokban

A változó gazdasági körülmények között az egyik legnagyobb erőfeszítés a vállalkozások számára az ügyfélkiszolgálás színvonalának fenntartása.

A minőség az ügyfélkapcsolati rendszer azoknak a paramétereknek összességét jelenti, amelyet azért határoz meg a cégvezetés, hogy a vevők elégedettséget érezzenek a termék vagy a szolgáltatás igénybevételekor és a vásárlás, igénybevételt követően is! Másképpen megfogalmazva a minőségi ügyfélkapcsolat nem jelent kevesebbet, minthogy egy vállalat a termékének, szolgáltatásának egyedi jellemzői alapján egy adott minőséget garantál az ügyfelei számára, az ügyfelek elkötelezettségének elnyerése érdekében.

Az ügyfélkapcsolat is mérhető

Amit nem mérünk, azt nem tudjuk szabályozni sem, és azt sem tudjuk megállapítani, hogy rendben vannak-e a dolgok, ahogy azt sem, hogy éppen még időben vagyunk-e a „javításhoz”.

Azoknál a cégtulajdonosoknál, akik figyelemmel kísérik és mérik az ügyfelek és a dolgozók elégedettségét, a panaszkezelés minőségét, a dolgozók teljesítményét - és még számtalan más mutatót – és mindezek eredményei alapján korrigálnak, fejlesztenek, beruháznak, képeznek, változást kezelnek, ezek pozitív hatása a forgalom növekedésében, és - természetesen - a profitban is megjelenik. Kétségtelenül az is igaz, hogy az esetek többségében nem egyik napról a másikra történik a változás.

Azonban fordítva is igaz, ha nem kellő mértékben foglakozunk az ügyfelek – és a dolgozók – elégedettségével, a vevők, ügyfelek számának, az értékesítés volumenének apadása éppen úgy bekövetkezik, mint a dolgozók elvándorlása, és ezek sem hirtelen történnek meg. Nyílván inkább szeretné elkerülni minden cégvezető az ügyfélvesztést, azonban abban már nem igen ilyen egységes a kép, hogy mit, hogyan, milyen mértékben kellene az ügyfelek elégedettsége érdekében tennie egy szervezetnek, pontosabban az ott dolgozó vezetőknek, munkatársaknak.

Kapcsolatban az ügyfelekkel

Manapság a vállalatok is a kapcsolati marketingre koncentrálnak, amelynek a középpontjában a meglévő ügyfelek állnak. A vállalkozások szembesültek azzal, hogy az „új vevő” megszerzése sokkal összetettebb és egyre költségesebb feladat, mint ahogy az korábban – úgy 10-15 éve - volt.

Valóságos „kincsesbányával” rendelkezik minden vállalkozás, azonban ennek felismerése jóval nehezebb - sajnos még manapság is -, mint ahogy az a jelen gazdasági helyzetben elvárható lenne. Ez a „kincs” nem más, mint a meglévő ügyfelek, akikről minden vállalkozás több-kevesebb információval rendelkezett eddig is, de mostanában szinte határtalan mennyiségű információval rendelkezhet (szinte bármivel kapcsolatban - ha akar).

Azonban ahogy korábban az jelentette a problémát, hogy az információk nem igazán tematikusan voltak rendszerezve, vagy meglehetősen hiányosak voltak, vagy a hozzáférés nem volt egyszerű, ma az jelenti a problémát, hogy mit kezdjünk a túl sok adattal.

Aki időben elkezdett foglalkozni a vevőkapcsolatokkal, az pontosan tudja, hogy nem kis feladat volt a kezdeti időkben a vevőkről, a vállalatoknál jobb esetben jelen lévő adatok összegyűjtése, rendszerezése, aztán a vállalat szintű (fel)használása, a folyamatok és rendszerek működtetése.

Ma már sokféle technikai megoldás segítségünkre van az adatok rendszerzésében, pl. a felhő alapú tárolás következtében az elérés, vagy az adatok többes használata sem okoz gondot, mint ahogy az egykapus ügyfélkiszolgálás is megvalósult már.

Ma már bármilyen vállalkozásnak - lakossági, az üzleti ügyfélkörben egyaránt - rendkívül fontos az online kommunikáció, igaz a jól bevált személyes kapcsolatokat nem „váltja ki”, és az írásbeli kommunikáció is "újra éledt" a chat lehetőségével – azaz a kapcsolati marketing számos eleme keveredik, és akár egyszerre jelen van. Azonban az ügyfeleknek is – a vállalati ügyfél is „emberből van” – „zsong az agya”, így értelemszerűen úgy szűrik az információkat és kapcsolati alkalmakat, hogy ezek mennyire illeszkednek a saját igényeikhez, elvárásaikhoz és szükségleteikhez. Ha ezt nem tudjuk, akkor értelemszerűen megfelelni sem tudunk, így az lesz a „nyerő”, aki „ismeri” a saját ügyfeleit és ezért képes hatékonyan működtetni az ügyfélkapcsolataikat.

A mai ÜGYFÉLnek mai elvárásai vannak

Mindeközben az ÜGYFÉL fogalom köre is mára teljesen megváltozott, már NEM CSAK a vevőt jelenti, hanem minden adattal együtt kell érteni, és kezelni a teljes vállalatnak a megélhetésüket biztosító ÜGYFELeket.   

Azonban most talán még fontosabb, hogy a vállalkozások meghatározzák saját maguk számára, hogy  milyen ügyfélcsoportjaik vannak, milyen aktivitással, milyen forgalommal, stb. Így a különféle célcsoporthoz igazítva lehet megalkotni a vállalat egészére a marketing-értékesítési-ügyfélszolgálati stratégiát.(Pl. a „vásárlási gyakoriság” „kosár érték” alapján máris az új termék promotálását célzott kampányban lehet elkezdeni, amely ezáltal jóval költséghatékonyabb kampány lehet.)

Lassan már felismerik a vállalkozások, hogy a hűséges ügyfelekkel nem szabad úgy bánni, mintha „egyszer használatos ügyfelek” lennének, hiszen a megszerzésük igen költséges volt, de az elvesztésük még ennél is komolyabb veszteség lenne!

A kapcsolati marketing segítségével pl. a törzsvásárlók számára számos kapcsolati, kommunikációs, „márka képviseleti” lehetőséget biztosíthatnak a vállalatok, akik így komoly értékkel járulnak hozzá a vállalat eredménymérlegéhez, ezért nem is lehet kérdés, hogy a törzsvásárlók megbecsülése az egész vállalat elemi érdeke!

Azonban itt még koránt sincs vége a kapcsolati marketingnek, hiszen innentől kezdve a marketing nem a marketing osztály feladata már, hanem az egész vállalatot átható gondolkodásnak kell lennie – és ahogy valójában eddig is kellett volna lenni, csak most még magasabb szinten. Ma egyszerre kell kezelni a vásárlók – egyre inkább egyedi! – igényeit, de a dolgozók, a tulajdonosok nagykereskedők, és más piacbefolyásoló szereplő (pl.: befektetők, szabályozó szervek, stb.) igényét, elvárását is.

Az ügyfélkapcsolati marketing a lehetőség ahhoz, hogy egy vállalkozás a többszörös piaci tartományok közvetett, vagy közvetlen hatását kezelni tudja annak érdekében, hogy meg tudja nyerni és meg tudja tartani a (nyereséges) ügyfeleit!

Ma mindenki mindenről mindent tud!

A kapcsolati marketing alapja az ügyfél igények feltárása, azonban az (ügyfél) igények kielégítése a napi szintű szolgáltatások, a kiszolgálási teljesítmény színvonalának, folyamatának zökkenőmentes biztosításával történik meg.

Amikor egy vállalkozás vezetője „dolgozik” a cégében, számára minden érthető, logikus, „rendben, helyén lévő”, a munkatársak is elvégzik a feladataikat – azaz alapvetően elégedett.

A napi működtetés a „cégben való dolgozás” a gondolkodásának és energiájának nagy részét felemészti, de amíg a dolgok működnek ezt sokan egyáltalán nem is bánják, hiszen szeretik azt, amit csinálnak.  Ez természetesen önmagában nem lenne probléma, nagyon is rendjén van az, ha valaki szívvel-lélekkel dolgozik a vállalkozásában, mint vezető és/vagy tulajdonos.

Azonban amikor benne vagyunk a saját „mókuskerekünkben” nem igazán érzékeljük megfelelő módon a körülöttünk történő változásokat. Így amikor szembesülünk a vevői kör létszámának megcsappanásával, vagy egy-egy szolgáltatás iránti kereslet csökkenésével, néha nem is vesszük eléggé komolyan ezeket az intő jeleket.

Azonban a piaci környezet színterei oly mértékben megváltoztak, hogy a kései reagálás bizony komoly anyagi veszteséget is jelenthet egy vállalkozásnak. Itt is igaz, hogy a legolcsóbb megoldás és a leginkább megtérülő befektetés egyben a megelőzés. A megelőzés első lépése a helyzet feltárása, mégpedig kíméletlenül őszintén, hiszen a hibákat, hiányosságokat nem elfedni kell, hanem feltárni, hogy meg lehessen javítani, korrigálni lehessen.

Az ügyfelek soha ennyire jól informáltak nem voltak, mint mostanában, és a technikai fejlődés szakadatlanul újabb és újabb lehetőségekkel „beleszól” és változtatásra „kényszerít” szinte mindenkit, méghozzá a személyes életének szerkezeti változtatására. Ma bárki lehet „véleményvezér” a pillanatok törtrésze alatt. Egy kép, vagy egy videó akár milliókhoz eljuthat, ami lehet „cukiság”, de az ügyfélpanasz, a negatív tapasztalat is bizony pillanatok alatt eljut a világ minden pontjára, és nem számít, hogy mekkora cég, vagy, hogy melyik országban volt a probléma. A hír szárnyal, ha arra érdemes, márpedig a rossz hír gyorsabban terjed, mint a jó, hiszen a rossztól kell megóvni magunkat, érthető módon a félelmeinket  "kürtöljük világgá"!  

ALITERA ügyfélkapcsolati tanácsadás, felmérés, audit

Ügyfélkapcsolati tanácsadásunkat, felmérésünket (audit) elsősorban magyar kis és középvállalkozásoknak ajánljuk, azoknak, akik kiterjedt ügyfélkörrel rendelkeznek, és szeretné a vállalat vezetősége mind minőségében, mind hatékonyságában javítani:  

• az ügyfél/vevőszolgálat munkáját
• az ügyfélgondozást,
• az ügyfélkommunikációt.

 

Írja meg kérdéseit a Kapcsolat oldalon, örömmel válaszolunk rá!