Ügyfélkapcsolati coaching

„Csak az önmagunkhoz való viszonyunkon való munka árán tudunk javítani a másikhoz való viszonyunkon.”Thomas D`Ansembourg

Mit jelent az, hogy „ügyfélkapcsolati coaching”?

Kétségtelen, hogy manapság nagyon divatos a coaching és igen sok coach kínálja szolgáltatásait.

Valójában egy nagyon remek egyéni vagy két személy részvételétől már (egyéni)-kis csoportos foglalkozást értünk mi a coaching kifejezés alatt.  

A coachingra nincs igazából egységes definíció, meghatározás, ezért is olyan színes  – néha talán túlságosan is – a coaching módszertana. Abban azonban minden coaching módszer megegyezik, hogy amolyan „személyi edző” jelleggel működik. Azonban a coaching során nem a testi erőnlét fejlesztésében működik közre a coach (szó szerinti fordításban edző), hanem célzottan végez fejlesztő, segítő munkát annak érdekében, hogy az ügyfelét egy meghatározott vállalati vagy saját életcél elérésében segítse. Valójában abban különböznek a különféle coaching módszerek, „iskolák” hogy ez a „segítségadás” hogyan történik a coach és a coachee (ügyfél) között.

Az ALITERA ügyfélkapcsolati coaching

Az „ügyfélkapcsolati coaching” jól körülhatárolja elnevezésében a coaching foglalkozások alaptémakörét.

Többségében olyan témakörben tartunk egyéni és kiscsoportos fejlesztő foglalkozásokat, amelybena vállalat és  (külső és belső) ügyfelei közötti kommunikációt, ügyfélkezelést, csoportvezetést, motiválást – azaz minden olyan területet magában foglal, amely érinti az ügyfélkapcsolatokat -. A meghatározott cél érdekében mindezen tevékenységek hatékony kivitelezéshez pedig szükség van az egyéni képességek fejlesztésére. (Pl. egy-egy terület változása során, vagy annak bevezetése, kapcsán, vagy a felmerült problémák megvitatásához van szükség a fejlesztő foglalkozásokra.)

A kiscsoportos fejlesztés az egyik leghatékonyabb formája a „személyes” segítségadásnak, amely egytől öt főig a kis létszám okán (is) kiváló hatékonysággal működik. Azonban nemcsak ezért működik hatékonyan, hanem azért is, mert szakmai tudásunkkal aktívan részt veszünk a kiscsoportos fejlesztő munkában, egyfajta szakmai moderátorokként vagyunk jelen a fejlesztő foglalkozásokon. Azaz nemcsak rávezetés-kérdezés módszertanával élünk, hanem aktívan, szakmai véleményünkkel, tudásunkkal is részesei vagyunk a folyamatnak.

A folyamat időtartama változó, sokszor nem lehet előre látni olyan problémákat, amelyek lassíthatják, de akár azok megoldásával fel is gyorsíthatnak bizonyos folyamatokat. Az egyéni különbségekre is figyelnünk kell a foglalkozások alatt (is), hiszen az új információ feldolgozása, a közös gondolkodás üteméhez való igazodás, a változások el-és befogadása, a feladatok határidejének betartása mind-mind egyéni tényezők sokaságán múlik. Fontos tisztázni a feladatok terén is pl. hogy kinek mi a pontos feladata, mert sok esetben a ki nem mondott elvárások komoly belső feszültségforrások, és a hierarchikus viszonyok gátolják a szabad belső kommunikációt.

A coaching alkalmával a feladatra koncentrálva nagyon jól körül lehet határolni a feladatokat, elvárásokat, így a „személyes” ellentétek szinte „leválnak” a helyzetről, és sok esetben már a feladatok tisztázása is elegendő ahhoz, hogy ezután csak a megoldáson gondolkodjunk.

Mi történik a coaching során?

A coaching során olyan „beszélgetési alkalomsorozatot” folytatunk, amely segíti az adott személyt/személyeket, hogy céljait elérje kompetenciáinak – egyéni és szakmai – fejlesztésével.

• Az „objektív állapot” feltérképezéséhez különféle kommunikációs teszteket is felveszünk, amely hatékonyan támogatja az önismereti alapokat, az egyéni erősségek feltárását, belső motiváló erők mozgósítását.

Természetesen a coachingnak nem az a célja, hogy feltárja egy adott ember „személyiségét”, hanem az, hogy ösztönözze és támogassa a személyes és szakmai fejlődését, ehhez azonban egy igen hasznos és objektív eszköz a munkájuk során használt képességek, készségek aktuális szintjét megmutató tesztek.

A coaching során alapvetően visszajelzés formájában folyamatosan tükröt tartunk, tudatosítunk és kérdezünk, illetve alternatívákat villantunk fel, így támogatva a célok elérésében - egy időben behatárolt folyamatban - a fejlesztésen résztvevőt.

A coaching folyamatban hozzásegítjük az adott személyt ahhoz, hogy a benne rejlő képességeket, tudást és tapasztalatot a lehető leghatékonyabban használja fel önállóan később az aktuálisan preferált céljai megvalósításában.

A coach nem veszi át a változás felelősségét, a coaching középpontjában az adott személy/személyek elköteleződése áll, erre épül az együttműködés, hiszen csakis megfelelően elkötelezett, felelősséget vállaló személy(ek) esetében lehet a belső erőforrásokra építeni.  

Ennek tudatában – ezt az együttműködési megállapodásban írásba is foglaljuk – az adott személy(ek) a saját probléma megoldásában felvállalja a saját felelősségét és ezzel az aktív részvételt.

Team coaching jelentősége

Preventív célokat szolgáló team coaching, csoportos esetfeldolgozó coaching az ügyfélkapcsolati fejlesztés egyik leghatékonyabb módszere a vállalati dolgozók (és a közvetlen vezetőik) számára.  

A maximum 5 fős team coaching során a csoport saját esetükön, helyzetükön, megoldásra váró feladatukon keresztül beszélik meg tapasztalataikat, és cserélnek véleményt.

A megbeszélés-sorozat témája lehet egy konkrét projekttel kapcsolatos probléma megoldásának keresése, vagy a megváltozott vezetőség és a team együttműködésének kialakítása, vagy új erőtartalékok feltárása és/vagy az optimális megoldások közös keresése – és bármi más, ami az ügyfélkapcsolatok során problémát okoz.

A témák csoport szintű megbeszélése során a coaching módszer alkalmazása rendkívül hatékonnyá teszi a csoport együttműködési és problémamegoldó képességeit.

Szakmaiságunk

A coaching foglalkozásokat magyar nyelven és angol nyelven biztosítjuk. Végzettségünknél fogva is – gyógypedagógus, önismereti tréningvezető, coach -, alkalmasak vagyunk a szakszerű coaching végzésére, továbbá szakmai tapasztalatunk is bőséges, hiszen immár évtizedes múltra tekint vissza.

Korábban az úgynevezett „egyéni tanácsadás” keretében végeztünk a „nem szokványos tanácsadást”, azaz nem a „megmondás” elvét alkalmaztuk, hanem a tréning és az egyéni erősségek támogatásának módszertanát ötvöztük.  Végzett önismereti tréningvezetőként a kisebb létszámú csoportok, vagy egyszemélyes fejlesztés esetében nem volt nehéz a fejlesztő elemeket „átemelni” – hiszen az egyéni képességek, erősségek feltárása nélkül nem igen várható fejlődés -, így valójában a coaching módszertanát alkalmaztuk már akkoriban is.

Akkoriban még a coaching elnevezés nem volt ennyire ismert, így a megszokott kifejezést használtuk mi is, a tanácsadást. Ma már bátrabban használjuk a coaching elnevezést, azonban időközben ezen a téren is igen sokféle módszertan került bevezetésre, így ismét a „megkülönböztetés” a feladatunk, hogy a „divatosság” látszatát kerülve a szakmaiságunkra és vele az általunk használt módszertannak a gyakorlati hasznosságára mutassunk rá.  

A coaching célja

A coaching folyamatában a legfontosabb cél lehet a konkrét, az adott személy vagy csoport számára problémát jelentő nehéz helyzetek feloldásán túl - hasonlóan a nagyobb létszámú tréninghez - az önismeret, kompetenciafejlesztés, személyes képességek fejlesztése, célorientáltan. A meglévő képességek tudatosítása, megerősítése, a fejlesztendő területek feltárása, tudatosítása a fejlődési folyamat generálását hozza magával.

A felelősség tudatosítása, a sikeresség támogatása, felismerése és elfogadása, a magatartás, viselkedés, szemlélet változása (szereprepertoár bővítése, a vezető/munkatárs kompetenciájának megfelelően) szintén a fejlesztő coaching program célja lehet.

A fejlesztés során a passzív erőforrások aktivizálódnak, fejlődik a megoldásorientált gondolkodásmódja az adott személynek, személyeknek, és mivel a saját erősségek feltárása erős motiváló hatású, így a coaching eredményeképpen képessé válik a kitűzött vállalati célok teljesítésére.

 

Mikor van szüksége egy vállalatnak az ügyfélkapcsolati coachingra?  

Azoknál a vállalkozásoknál, ahol kis létszámú csapatok, néhány fő vagy egyetlen személy a felelős az ügyfélkapcsolatok minőségéért, hatékonyságáért, a folyamatok működtetéséért, a csoportok vezetéséért egy idő elteltével sok esetben nem igazán tudják saját magukat objektívan látni, a problémákra hatékonyan megoldást találni.

Egy vezető esetében az önmotiválás éppen úgy nehézségekbe ütközhet, mint a saját vezető kvalitásának fejlődése. A kis csoporton belüli, de a vezető és beosztottak közötti együttműködési problémák a napi szintű munkavégzést is negatívan befolyásolhatják, így rendkívül fontos, hogy egy optimális coaching programmal segítsük a változásokat, a megfelelő egyéni és csoportos reagálás kialakítását az adott helyzetek kezeléséhez.

Minden esetben a valódi probléma, és annak megoldására a lehetséges variációk mielőbbi megtalálása a legfontosabb, melyre a (team) coaching megfelelő lehetőséget nyújt, a független, külső, „friss” - szemléletű coach, mediátori, szakmai segítő partner segítségével.

Az ALITERA COACHING PROGRAM felépítése

Egy adott coaching programhoz a megismert probléma illetve a programban résztvevők létszáma alapján, egyéb tényezők figyelembe vételével alakítjuk ki az optimálisnak ítélt foglalkozási óraszámot és a gyakoriságát.

• Tapasztalataink alapján optimális hatékonyságú egy fő esetén a 3X2 órás, az (öt fő) team coaching esetén 4X3 órás fejlesztő foglalkozás, heti egy alkalommal, egymást követő heteken át.

A coaching folyamat a coach és a coachee (Ügyfél) bármelyikük kezdeményezésére bármikor módosulhat aszerint, hogy egy-egy területre mennyi időt szeretnének szánni, akár team coachingról, akár az egyszemélyes a coachingról van szó.

A coach a coaching folyamatról annak lezárása után összefoglalót készít. Természetesen a coach a foglalkozások alatt, után készített írásos feljegyzéseit, jegyzeteit teljes mértékben bizalmasan kezeli, ezeket harmadik személynek nem adja ki.

A coachingot támogathatja kiegészítő kommunikációs írásbeli szakmai anyag is, amelynek tartalma szintén az első találkozás után konkretizálódhat a már megismert személyes kompetenciák tükrében.

Kérdése, kérése van, keressen bátran bennünket
Kapcsolati oldalunkon!